Umawianie wizyt przez asystenta głosowego, krok po kroku

Pięć kroków jednej rezerwacji

Dobrze ustawiona rozmowa o termin ma zawsze ten sam szkielet, obojętnie, czy agent pyta o numer rejestracyjny auta, czy o PESEL pacjenta.

1. Agent ustala, kto dzwoni. Jeśli numer jest już w bazie, wita klienta po nazwisku i tylko potwierdza dane, a nowego prosi o imię i nazwisko.
2. Pyta o usługę, bo od niej zależy długość wizyty i to, kto może ją wykonać. Wymiana oleju zajmuje w grafiku inne miejsce niż diagnoza zawieszenia.
3. Proponuje dwa konkretne terminy zamiast wyliczać wszystkie wolne godziny. Gdy żaden nie pasuje, pyta o porę dnia albo dzień tygodnia i szuka dalej.
4. Powtarza ustalenia: usługę, dzień tygodnia, datę i godzinę, a przy kilku placówkach także adres. Wizytę zapisuje dopiero po wyraźnym „tak”.
5. Wysyła SMS z potwierdzeniem i informacją, jak zmienić termin, żeby klient nie szukał numeru, gdy coś mu wypadnie.

O tym, czy ludzie polubią rozmowę z agentem, decyduje krok trzeci. Program, który czyta na głos dziesięć wolnych godzin, brzmi jak zapowiedź na dworcu. Dwie propozycje i pytanie o inną porę brzmią jak rejestracja, do której chce się dzwonić.

Kiedy dwie osoby chcą tę samą godzinę

Recepcjonistka rozmawia z jedną osobą naraz, więc podwójna rezerwacja zdarza się jej raczej przez pomyłkę. Asystent głosowy prowadzi wiele rozmów równocześnie, a ten sam kalendarz widzą jeszcze rezerwacja online i człowiek przy biurku. Jeśli dwie osoby w odstępie kilku sekund usłyszą, że czwartek o 10:00 jest wolny, jedna z nich się rozczaruje. Pytanie tylko, czy przez telefon, czy w drzwiach.

Są na to dwa sposoby. Pierwszy to krótka blokada: gdy agent proponuje termin, system trzyma go przez kilka minut tylko dla tej rozmowy, a jeśli klient się rozmyśli, blokada sama wygasa. Drugi przydaje się, gdy kalendarz blokad nie obsługuje, bo agent sprawdza termin jeszcze raz tuż przed zapisem, a jeśli ktoś był szybszy, mówi o tym wprost i od razu podaje kolejną godzinę. Uważaj na kalendarze synchronizowane co kwadrans: agent pracuje wtedy na grafiku sprzed kilkunastu minut i żadna blokada tego nie naprawi. Przy integracji z kalendarzem sprawdź więc, jak często system odświeża dane.

Klocki hamulcowe i czwartek, którego już nie ma

Dwie rzeczy z tej rozmowy przenoszą się do każdej branży. Gdy termin znika w trakcie rozmowy, agent ma pod ręką następny. A o tym, ile potrwa naprawa, decyduje mechanik, więc zamiast obietnicy agent zostawia mu notatkę.

Każda branża dokłada do szkieletu własną wiedzę

Gabinet stomatologiczny chce, żeby agent odróżniał przegląd od ostrego bólu zęba: przegląd trafia na zwykły termin, ból na okienko trzymane na nagłe przypadki. U fryzjera długość wizyty zależy od włosów i koloryzacji, więc agent dopytuje, zanim poda godzinę, a stałą klientkę, która chce „to co zawsze u Kasi”, rozpoznaje po numerze. W warsztacie samochodowym poza godziną liczy się stanowisko: dwie wymiany oleju pójdą obok siebie, dwie diagnozy na jednym podnośniku już nie.

Fizjoterapia sprzedaje serie, więc jeden telefon oznacza często dziesięć zabiegów, które agent układa w stałe dni zamiast szukać dziesięć razy od zera. A w wydziale komunikacji rezerwacja to połowa sprawy, druga połowa to lista dokumentów, bez których mieszkaniec wróci od okienka z niczym.

Czego agent potrzebuje przed pierwszym telefonem

Zacznij od listy usług z czasem trwania i informacją, kto je wykonuje. Brzmi banalnie, a w niejednej firmie ta wiedza istnieje tylko w głowie osoby z recepcji. Poza tym agent potrzebuje:

• dostępu do kalendarza albo systemu rezerwacji przez API, z prawem odczytu i zapisu
• zasad grafiku, czyli przerw między wizytami, najkrótszego czasu od telefonu do wizyty, terminów trzymanych dla stałych klientów i dni wolnych pracowników
• bramki SMS albo modułu powiadomień w systemie rezerwacji
• listy sytuacji, w których przełącza rozmowę do człowieka, na przykład reklamacji albo prośby o rabat

Gdy twój program nie ma API, agent może przyjmować prośby o termin, a recepcja potwierdza je, oddzwaniając. Klient nie usłyszy wtedy godziny w trakcie rozmowy, ale na pierwszy miesiąc to wystarczy. Na stałe tak tego nie zostawiaj: integracja z kalendarzem bywa najdroższą częścią startu i zarazem tą, która robi największą różnicę, więc policz ją osobno, zanim porównasz koszty asystenta głosowego u kilku dostawców.

Co psuje rozmowę o termin po starcie

Przesłuchaj pierwsze rozmowy z agentem. Kłopoty są dość przewidywalne.

Klient mówi „coś koło południa w przyszłym tygodniu”, a agent musi z tego zrobić dwa konkretne terminy i dopytać, czy wtorek w ogóle wchodzi w grę. Zgadywanie kończy się wizytą, na którą nikt nie przyjdzie.

System rozpoznawania mowy częściej myli rzadkie nazwiska i nazwy ulic niż zwykłe słowa, więc przy wątpliwości agent prosi o przeliterowanie. Przy wyborze dostawcy sprawdź, jak radzi sobie z rozpoznawaniem mowy po polsku, najlepiej na nazwiskach z twojej bazy klientów.

Są też usługi, których długości przez telefon nie da się ustalić, jak „coś stuka z tyłu”. Wtedy agent umawia diagnozę, a naprawę dopiero po niej. No i ktoś, kto dzwoni za kogoś, za mamę albo za szefa. Agent musi wiedzieć, na czyje dane zapisać wizytę i komu wysłać SMS.