Zmiana terminu i odwoływanie wizyt, gdy telefon odbiera asystent głosowy

Odwołanie, które nie dotarło, zostawia dziurę w grafiku

Klient zwykle orientuje się w kolizji wieczorem, kiedy planuje następny dzień. Recepcja jest wtedy zamknięta. Nagranie na poczcie głosowej ktoś odsłucha rano, jeśli w ogóle, i wizyta o 9:00 przepada, choć klient uczciwie próbował ją odwołać.

Asystent głosowy odbiera o 21:00 tak samo jak o 11:00. Odwołanie złożone wieczorem zdąży jeszcze zamienić się w telefon do kogoś, kto na ten termin czeka. Dlatego przekładanie i odwoływanie to drugi po zapisach powód, żeby w ogóle stawiać agenta. W firmach z długimi zabiegami nawet pierwszy.

Przełożenie wizyty krok po kroku

1. Agent znajduje rezerwację po numerze telefonu, a gdy klient dzwoni z innego numeru, po nazwisku i dacie wizyty.
2. Pyta, czy chodzi o przełożenie, czy o odwołanie. Zdanie „muszę odwołać” nieraz znaczy „potrzebuję innego dnia”.
3. Szuka nowego terminu u tej samej osoby, chyba że klientowi wszystko jedno, kto go przyjmie.
4. Zapisuje nowy termin i dopiero potem zwalnia stary. W odwrotnej kolejności klient, któremu w tej chwili zerwie się połączenie, zostaje bez żadnej wizyty.
5. Wysyła SMS z nowym terminem albo z potwierdzeniem odwołania.

Przy samym odwołaniu agent nie musi pytać o powód. Może zaproponować inny termin, ale jedno „nie, dziękuję” zamyka temat. Namawianie źle brzmi w ustach recepcjonistki, a w ustach automatu jeszcze gorzej.

Zasada 24 godzin i opłata za nieobecność

Sporo prywatnych gabinetów i salonów ma w regulaminie zasadę: wizytę trzeba odwołać najpóźniej 24 godziny wcześniej, inaczej przepada zadatek albo naliczana jest opłata. Agent ma tu jedną przewagę nad recepcją. Jest konsekwentny: stosuje regulamin tak samo wobec każdego i nie zapomina o nim w piątek po południu.

Ta konsekwencja ma jednak granice. Agent informuje o opłacie, ale nie negocjuje i nie robi wyjątków: pogrzeb, szpital, chore dziecko czy zepsute auto w trasie to rozmowy, które przełącza do człowieka albo zostawia jako notatkę dla osoby mogącej opłatę darować. Sam nie obciąża karty i nie przyjmuje płatności głosem, a należną opłatę albo zadatek, na przykład wpłacony przy zapisie BLIK-iem, rozlicza człowiek, według zasad zaakceptowanych przez klienta. Jakie opłaty w ogóle możesz pobierać, zależy od twojego regulaminu, umów z klientami i przepisów chroniących konsumentów. To rozmowa z prawnikiem przed startem, a nie po pierwszej reklamacji.

Zasadę 24 godzin agent powinien przypominać już przy zapisie, w SMS-ie z potwierdzeniem.

Wieczorny telefon: zabieg jutro rano, dziecko z gorączką

Agent nie rozstrzyga o zadatku, bo to decyzja z pieniędzmi w tle, ale mówi, kto rozstrzygnie i do kiedy. Ta obietnica musi być prawdziwa. Jeśli kierowniczka nie odpisze do południa, cała sprawnie poprowadzona rozmowa pójdzie na marne.

Zwolniony termin wraca do puli

Anulowana wizyta niczego jeszcze nie naprawia. Trzeba znaleźć kogoś, kto zajmie tę godzinę.

Przy dobrej integracji z kalendarzem zwolniony termin od razu pojawia się w rezerwacji online i w propozycjach agenta dla kolejnych dzwoniących. Jeśli prowadzisz listę rezerwową, agent może zadzwonić do pierwszej osoby, która czeka na wcześniejszy termin.

Ustal próg, poniżej którego nie ma sensu szukać zastępstwa. Odwołanie o 21:00 na jutrzejsze 9:00 daje jeszcze szansę. Telefon o 8:45 z propozycją wizyty na 9:00 w drugim końcu miasta tylko kogoś zirytuje. Godziny uratowane w ten sposób zapisuj osobno: to one pokazują, ile agent daje w ograniczaniu nieobecności bez uprzedzenia.

Terapeuta, instruktor, kosmetyczka i lekarz mają własne reguły odwołań

• Zasady odwołań w gabinecie psychoterapii są zwykle częścią umowy terapeutycznej, a rozmowa wymaga dyskrecji: agent nie pyta o powód i niczego nie komentuje.
• Kursant szkoły jazdy woli zostać przy swoim instruktorze, więc agent szuka nowego terminu najpierw w jego grafiku.
• Salon kosmetyczny sprzedaje pakiety, więc odwołana wizyta z pakietu dziesięciu zabiegów nie może zniknąć z licznika bez śladu.
• W gabinecie specjalistycznym pierwsza wizyta bywa dłuższa niż kontrolna, więc jej odwołanie zostawia większą dziurę i tym szybciej trzeba sięgnąć po listę rezerwową.