BranżeZdrowie i opieka
Asystent głosowy w gabinecie psychoterapii, który umawia, ale nie prowadzi terapii
Asystent głosowy (voicebot) w gabinecie psychologa albo psychoterapeuty odbiera telefony, kiedy terapeuta prowadzi sesję, i umawia pierwsze konsultacje oraz kolejne spotkania. Przypomina zasady odwołań, ale nie pyta o powód zgłoszenia i nie prowadzi rozmowy terapeutycznej. Gdy dzwoniący mówi o myślach samobójczych albo o przemocy, agent podaje numer alarmowy 112 i kryzysowy telefon zaufania 116 123.
Sesja trwa 50 minut i przez ten czas nikt nie odbiera
Terapeuta w trakcie sesji ma wyciszony telefon i tak powinno zostać. Potem ma zwykle dziesięć minut przerwy na notatki i oddzwonienie do osób, które próbowały się dodzwonić. Na kawę często już nie starcza.
Tymczasem pierwszy telefon do psychoterapeuty wielu osobom przychodzi z trudem. Ktoś zbierał się do niego tygodniami, zadzwonił w przerwie w pracy i trafił na ciszę. Czy zadzwoni drugi raz, nie wiadomo.
Kto zniechęci się nieodebranym telefonem, do żadnego gabinetu może już nie zadzwonić.
Voicebot odbiera wtedy, kiedy terapeuta nie może. Zapisuje na konsultacje, przekłada sesje i zostawia notatkę do przeczytania po zajęciach, czyli robi to, co w jednoosobowej firmie robi sekretarka AI.
Pierwsza konsultacja bez wypytywania o powód
Rejestracja w gabinecie terapeutycznym nie musi wiedzieć, z czym ktoś przychodzi. I nie powinna pytać, bo dzwoniący może być w pracy, w autobusie albo przy dziecku. Agent pyta tylko o to, czego potrzebuje do zapisu:
- czy chodzi o pierwszą konsultację, czy o kolejną sesję
- czy spotkanie jest dla osoby dorosłej, nastolatka czy pary
- czy dzwoniący woli gabinet, czy spotkanie online
- do którego terapeuty chce się zapisać, jeśli ma to dla niego znaczenie
- w jakich godzinach może przyjść
Mówi też, jak wygląda początek: kilka spotkań konsultacyjnych, po których terapeuta i pacjent ustalają, czy i jak dalej pracować, do tego cena i długość jednego spotkania. Tyle wystarczy. Resztę pacjent opowie terapeucie, a nie automatowi.
Zapis na pierwszą konsultację i zdanie, które zmienia rozmowę
Dzień dobry, Gabinet Psychoterapii Przystań. Jestem asystentem AI i pomagam umawiać spotkania. Tej rozmowy nie nagrywamy. W czym mogę pomóc?
Chciałabym się zapisać. Pierwszy raz, nie bardzo wiem, jak to wygląda.
Zaczyna się od konsultacji, czyli spotkania, na którym razem z terapeutą sprawdza Pani, jak mogłaby wyglądać dalsza praca. Trwa 50 minut. Powodu nie musi Pani podawać. Woli Pani spotkanie w gabinecie czy online?
W gabinecie. Po pracy, jeśli się da.
Najbliższe wieczorne terminy to środa o 18:00 u pani Katarzyny albo poniedziałek o 19:00 u pana Michała.
Środa. I jeszcze jedno. Ostatnio są dni, kiedy nie chce mi się żyć.
Dziękuję, że Pani to mówi. Jeśli poczuje Pani, że może sobie coś zrobić, proszę od razu dzwonić pod 112. Jest też kryzysowy telefon zaufania dla dorosłych, numer 116 123. Czy chce Pani, żeby pani Katarzyna oddzwoniła jeszcze przed środą?
Tak, byłoby dobrze.
Przekażę jej prośbę o telefon. Środa, 18:00, zapisane. W SMS-ie będzie tylko termin i adres, bez słowa o terapii.
Dobrze. Dziękuję.
Agent nie dopytuje i nie pociesza. Podaje numery, proponuje szybszy kontakt z terapeutką i wraca do zapisu.
Kryzys: 112 i 116 123 zamiast rozmowy
Protokół kryzysowy to najważniejsza część instrukcji dla agenta w gabinecie terapeutycznym. Ustalasz go ty, najlepiej razem z superwizorem, a nie dostawca technologii.
Agent reaguje na zwroty o myślach samobójczych, samookaleczeniu, przemocy w domu i groźbach wobec innych, także wypowiedziane nie wprost. Wtedy zawsze podaje dwa numery: 112 na wypadek bezpośredniego zagrożenia i 116 123, czyli kryzysowy telefon zaufania dla dorosłych. Gdy dzwoni rodzic w sprawie dziecka albo sam nastolatek, podaje też telefon zaufania dla dzieci i młodzieży 116 111. Terapeuta dostaje po takiej rozmowie pilną notatkę zamiast wpisu w cotygodniowym raporcie.
Bez testów tego nie puszczaj. Przed startem przejdź co najmniej kilkanaście rozmów, w których trudne zdanie pada w środku zapisu, półgłosem albo w żartobliwym tonie. Osoba w kryzysie to jeden z typów trudnych rozmówców, z którymi agent musi się zmierzyć w testach.
Odwołania, opłaty i dyskrecja w SMS-ach
Zasady odwołań w gabinetach terapeutycznych bywają surowe, na przykład bezpłatne odwołanie do 48 godzin przed sesją, a później pełna opłata. Agent mówi o tym przy zapisie i przypomina przy każdym przełożeniu wizyty. Wyjątków nie negocjuje. Kto odwołuje dzień wcześniej z powodu choroby, słyszy, że o opłacie zdecyduje terapeuta, a notatka trafia do niego jeszcze tego samego dnia.
Dyskrecja to osobny zestaw reguł. SMS z potwierdzeniem, czyli powiadomienie po rozmowie, zawiera tylko termin i adres, bez słowa „terapia”, a nazwa nadawcy też jest neutralna, bo telefon bywa wspólny z partnerem albo leży na biurku w pracy. Agent nikomu nie potwierdza, że dana osoba jest pacjentem gabinetu, także partnerowi, który pyta, „czy żona chodzi do was we wtorki”.
Nagrywać czy nie nagrywać takich rozmów
Sama informacja, że ktoś umawia się na psychoterapię, to już dane o zdrowiu, czyli szczególna kategoria z art. 9 RODO. Nagranie, w którym pada zdanie o myślach samobójczych, jest jeszcze bardziej wrażliwe. Nagrań audio z takich rozmów nie trzymaj wcale.
Rozsądny układ wygląda tak: nagrywanie wyłączone, a po rozmowie zostaje tylko to, co potrzebne do zapisu, czyli imię, numer telefonu, termin i ewentualna prośba o kontakt. Transkrypcje, jeśli w ogóle są, kasujesz po kilku dniach, a dostęp do nich ma tylko terapeuta albo właściciel gabinetu. Z dostawcą podpisujesz umowę powierzenia i sprawdzasz, gdzie fizycznie leżą dane (hosting danych) i czy rozmowy nie służą do trenowania modeli. Na początku rozmowy padają dwie informacje: że odbiera program AI (to obowiązek z art. 50 AI Act, obowiązujący od 2 sierpnia 2026 r.) i czy rozmowa jest nagrywana. W gabinecie terapeutycznym ta druga bywa dla dzwoniącego ważniejsza.
Ogólne zasady nagrywania rozmów omawiamy osobno, a praktyczne ujęcie RODO przy voicebotach jest na blogu Infinity Tech.
Najczęstsze pytania
Czy voicebot może umawiać wizyty u psychologa?
Tak. Umawia pierwsze konsultacje i kolejne sesje, przekłada je i przypomina zasady odwołań, nie pytając o powód zgłoszenia. Terapeuta dostaje po każdej rozmowie krótką notatkę.
Co zrobi asystent AI, gdy dzwoniący jest w kryzysie?
Nie prowadzi rozmowy terapeutycznej. Podaje numer alarmowy 112 i kryzysowy telefon zaufania dla dorosłych 116 123, a w sprawach dzieci i młodzieży także 116 111. Proponuje szybszy kontakt z terapeutą i zostawia mu pilną notatkę.
Czy rozmowy z voicebotem w gabinecie psychoterapii są nagrywane?
To decyzja gabinetu, a dzwoniący musi o niej usłyszeć na początku rozmowy. Przy tak wrażliwych danych rozsądnie jest wyłączyć nagrywanie audio i zachować tylko dane potrzebne do zapisu, z krótkim czasem przechowywania.
Czy SMS z gabinetu psychoterapii zdradzi, że chodzę na terapię?
Nie musi. Gabinet może ustawić neutralną nazwę nadawcy i treść z samym terminem i adresem, bez słowa o terapii. Agent nie potwierdza też osobom trzecim, że ktoś jest pacjentem gabinetu.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.