Asystent głosowy dla fundacji i stowarzyszenia, gdy w biurze nie ma kto odebrać

Darczyńcy, podopieczni, wolontariusze i jeden telefon w biurze

Do fundacji dzwonią darczyńcy, podopieczni i ich rodziny, kandydaci na wolontariuszy, a czasem dziennikarz albo urząd. Każdy chce czego innego. Darczyńca pyta, czy jego przelew doszedł. Mama podopiecznego pyta o termin turnusu. Student chce pomóc przy zbiórce w sobotę. Dziennikarka lokalnej gazety prosi o komentarz na jutro.

Zespół jest zwykle mały, często część osób pracuje społecznie, po godzinach. Telefon odbiera ten, kto akurat jest w biurze, a w weekend nikt. Tymczasem darczyńcy dzwonią wieczorem i w sobotę, bo wtedy mają czas. Dla małej organizacji voicebot bywa pierwszym sposobem, żeby telefon był odbierany zawsze, a nie „jak ktoś będzie w biurze”. Sprowadza się to do automatycznej infolinii włączonej wtedy, kiedy nikogo nie ma w biurze.

Sezon 1,5% i pytania o zbiórki

Od lutego do końca kwietnia, w sezonie rozliczeń PIT, organizacje pożytku publicznego dostają telefony w sprawie przekazania 1,5% podatku. Pytania są techniczne: jaki jest numer KRS, co wpisać w polu „cel szczegółowy”, żeby pieniądze trafiły na subkonto konkretnego dziecka, czy da się to zrobić w usłudze Twój e-PIT. Agent odpowiada z bazy wiedzy przygotowanej przez organizację i nie doradza w sprawach podatkowych, na przykład w wyborze sposobu rozliczenia.

Druga grupa to zbiórki. Ktoś widzi wolontariusza z puszką pod sklepem i dzwoni sprawdzić, czy to na pewno wasza akcja. Zbiórki publiczne zgłasza się na portalu zbiorki.gov.pl i tam każdy może sprawdzić, czy dana zbiórka istnieje. Agent potwierdza, czy organizacja prowadzi zbiórkę w tym miejscu i terminie, i opisuje, jak wygląda identyfikator wolontariusza. Jeśli coś się nie zgadza, przyjmuje zgłoszenie i od razu przekazuje je koordynatorowi.

Wolontariuszka z puszką pod marketem i 1,5% dla Szymona

Czy konkretny wolontariusz jest uczciwy, agent nie rozstrzyga. Podaje sposób, żeby to sprawdzić, a sygnał o wątpliwościach przekazuje dalej.

Wszystko inne, łącznie z decyzją, czy wezwać policję do podejrzanej zbiórki, należy do człowieka.

Wolontariat i zapisy na akcje

Przed dużą akcją, zbiórką żywności albo festynem, organizacja potrzebuje kilkudziesięciu wolontariuszy, a to już klasyczne zapisy na wydarzenia: każdego trzeba zapisać i przydzielić do zmiany, a potem przypomnieć mu o godzinie. Agent zbiera imię, telefon, dostępność i informację, czy kandydat jest pełnoletni. U niepełnoletnich potrzebna jest zgoda rodzica, a kto ma pracować z dziećmi, przejdzie jeszcze weryfikację w rejestrze sprawców przestępstw na tle seksualnym, zanim organizacja dopuści go do zadań. Tego agent nie sprawdza: informuje o wymogu i przekazuje listę koordynatorowi.

Dzień przed akcją agent może zadzwonić z przypomnieniem do osób, które się zapisały, i zebrać potwierdzenia. Takie przypomnienie dotyczy akcji, na którą ktoś sam się zgłosił, więc nie jest telefonem marketingowym.

Agent nie zastępuje telefonu zaufania

Część organizacji prowadzi telefony wsparcia, na przykład dla osób w żałobie albo dla rodziców ciężko chorych dzieci. Na takiej linii rozmawia człowiek i tak ma zostać. Voicebot nie prowadzi rozmowy wspierającej i nie ocenia sytuacji, nawet jeśli brzmi przekonująco.

Agent może pracować obok takiej linii, na numerze ogólnym organizacji. Gdy jednak rozmówca mówi o myślach samobójczych albo o przemocy, agent przerywa scenariusz. Przy zagrożeniu życia podaje 112, dorosłym w kryzysie numer 116 123, dzieciom i młodzieży 116 111, i przełącza do dyżurującej osoby. Jeśli nikt nie odbiera, nie obiecuje oddzwonienia „jutro”, tylko powtarza numery pomocowe.

Scenariusze takich rozmów przećwicz przed startem, najlepiej z osobą, która dyżuruje na telefonie wsparcia. Podstawą jest wiedza o trudnych rozmówcach i o tym, kiedy przekazać rozmowę człowiekowi.

Budżet, dane i pierwszy sezon

Budżet organizacji jest zwykle ciasny, więc zakres na start musi być wąski. Ja zacząłbym od jednego sezonu: albo od 1,5% i darowizn, albo od zapisów wolontariuszy przed dużą akcją. Po dwóch miesiącach widać, ile rozmów agent obsłużył i czy darczyńcy nie skarżą się na automat.

Dane darczyńców to dane osobowe, a dane podopiecznych często dotyczą zdrowia, czyli szczególnej kategorii z art. 9 RODO. Agent nie powinien zbierać informacji o chorobie, jeśli nie są potrzebne do sprawy. Z dostawcą podpisujesz umowę powierzenia przetwarzania, a nagrania trzymasz tylko tak długo, jak to konieczne. Wąski zakres obniża też koszt asystenta głosowego.