AI Act a asystent głosowy: co dzwoniący musi usłyszeć od 2 sierpnia 2026 r.

Co mówi art. 50 AI Act i kogo dotyczy

Przepis jest krótki. Od 2 sierpnia 2026 r. osoba, która wchodzi w interakcję z systemem AI, musi zostać o tym poinformowana, chyba że wynika to jasno z okoliczności. Asystent głosowy, który rozpoznaje mowę, sam układa odpowiedzi i zapisuje wizyty w kalendarzu, to właśnie taki system. Nie ma tu progu wielkości firmy. Formalnie przepis nakłada ten obowiązek na dostawcę systemu AI, ale powitanie słyszą klienci twojej firmy, więc gabinet z jednym lekarzem pilnuje go tak samo jak sieć sklepów.

AI Act jest unijnym rozporządzeniem, więc w Polsce działa bezpośrednio. Obowiązek dotyczy informacji, a nie zgody: dzwoniący nie musi się na nic godzić, ma tylko wiedzieć, z kim rozmawia. Art. 50 nie każe też przełączać do człowieka na każde żądanie. Firma, która nie zostawia dzwoniącemu drogi do człowieka, szybko tego pożałuje, więc już w instrukcji ustal, kiedy przekazać rozmowę człowiekowi.

AI Act zna też systemy wysokiego ryzyka, z dużo dłuższą listą obowiązków. Agent, który umawia wizyty, podaje godziny otwarcia i przyjmuje zgłoszenia, raczej do nich nie należy. Inaczej może być, gdy miałby oceniać kandydatów do pracy albo rozstrzygać o przyznaniu świadczeń. Taki projekt pokaż prawnikowi, zanim cokolwiek uruchomisz.

Czego Digital Omnibus nie zmienił

Hasło „AI Act odroczony” brzmi uspokajająco, ale przy voicebotach wprowadza w błąd.

W art. 50 Omnibus przesunął na 2 grudnia 2026 r. tylko jedną rzecz: techniczne znakowanie treści wygenerowanych przez AI (art. 50 ust. 2), i to wyłącznie w systemach wprowadzonych na rynek przed 2 sierpnia 2026 r. Chodzi o oznaczanie wygenerowanego dźwięku, obrazu czy tekstu tak, żeby dało się je wykryć technicznie. To zadanie przede wszystkim dla dostawców technologii, a przychodnia czy warsztat korzystające z gotowego agenta mają tu mniej do zrobienia.

Obowiązek poinformowania rozmówcy został tam, gdzie był, czyli obowiązuje od 2 sierpnia 2026 r. Ulga dla systemów sprzed tej daty dotyczy tylko znakowania. Jeśli twój voicebot działa od wiosny i do dziś nie mówi, że jest AI, popraw powitanie w tym tygodniu, a nie w grudniu.

Pozostałe obowiązki, które AI Act nakłada na firmy korzystające z chatbotów i voicebotów, omawia artykuł na blogu Infinity Tech.

Dlaczego przez telefon nie licz na wyjątek „z okoliczności”

Wyjątek brzmi jak furtka, ale w telefonii prawie nigdy się nie otwiera. Dzwoniący wybiera numer firmy, a nie numer „bota”. Słyszy płynne zdania i naturalną intonację, często też imię, bo syntezatory mowy po polsku brzmią dziś jak człowiek; łatwo to sprawdzić w demo na tej stronie. Pani, która od lat dzwoni o 8:00 do przychodni, żeby zapisać się do lekarza rodzinnego, zakłada, że odebrała rejestratorka. Nie ma powodu myśleć inaczej.

Wyjątek można rozważać tam, gdzie człowiek sam kliknął na stronie przycisk „porozmawiaj z asystentem AI”. Nawet tam dodaj to jedno zdanie, bo kosztuje chwilę, a zamyka temat. Przez telefon traktuj obowiązek jak bezwzględny. Tłumaczenie, że klienci i tak wiedzą o automacie, nie działa na kogoś, kto dzwoni pierwszy raz.

Jak powiedzieć, że to AI, żeby było jasne i krótkie

Przepis nie podaje gotowej formułki, ale jego cel podpowiada kilka zasad.

• Informacja pada w pierwszym zdaniu, zanim klient zacznie opowiadać o swojej sprawie. Wypowiedziana po minucie brzmi jak przyznanie się do czegoś.
• Pada słowo, które każdy rozumie: „asystent AI”, „sztuczna inteligencja” albo „automatyczny asystent”. Sama „wirtualna konsultantka” dla części starszych osób nic nie znaczy.
• Całość mieści się w jednym, najwyżej dwóch zdaniach. Formułka na pół minuty, z numerem artykułu i nazwą rozporządzenia, sprawia, że ludzie się rozłączają.
• Agent nie zaprzecza, gdy ktoś pyta, czy rozmawia z człowiekiem. Odpowiada zgodnie z prawdą za pierwszym i za trzecim razem, także gdy pytanie pada w żartach. Tę regułę wpisz wprost do instrukcji dla agenta.
• Jeśli klient wejdzie agentowi w słowo na samym początku, informacja o AI pada jeszcze raz, gdy skończy mówić.
• Gdy rozmowa przechodzi na angielski albo ukraiński, informacja pada ponownie w nowym języku.

Ludzkie imię agenta jest w porządku, jeśli obok niego pada informacja o AI. Samo imię bez tej informacji to proszenie się o kłopoty. Tym większe, gdy agent mówi głosem sklonowanym z prawdziwej pracownicy.

Gotowe formuły na początek rozmowy

Formuły z tabeli możesz skopiować i podmienić w nich nazwy, a reszta powitania i pierwszych sekund rozmowy zależy od branży.

W żadnej z nich nie ma słów „zgodnie z art. 50 rozporządzenia”. Dzwoniącego nie obchodzi podstawa prawna. Chce wiedzieć, z kim rozmawia i czy załatwi sprawę.

Telefony wychodzące i poczta głosowa

Przy połączeniu wychodzącym obowiązek jest ten sam, a sytuacja trudniejsza. Klient nie wybrał tej rozmowy. Odbiera w pracy albo w samochodzie i w pierwszych sekundach decyduje, czy się rozłączyć. Dlatego kolejność ma znaczenie: najpierw kto dzwoni i że jest to asystent AI, potem w jakiej sprawie. Odwrotnie, czyli „dzwonię w sprawie pani faktury”, a po chwili „jestem asystentem AI”, brzmi jak sztuczka.

Osobną pułapką jest poczta głosowa. Agent, który nie odróżni człowieka od automatycznej sekretarki (robi to mechanizm zwany AMD), zacznie rozmowę z nagraniem albo zostawi wiadomość bez informacji, kto dzwonił. Wiadomość nagrana przez agenta też zaczyna się od tego, że nagrał ją asystent AI.

Jeśli telefon ma cokolwiek sprzedać, samo przedstawienie się jako AI nie wystarczy, bo telemarketing z asystentem AI podlega art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, który na marketing bezpośredni przez telefon wymaga uprzedniej zgody.

Przegląd agenta, który już odbiera telefony

Zrób go teraz i powtarzaj po każdej większej zmianie instrukcji, głosu albo dostawcy.

1. Przeczytaj dziesięć losowych transkrypcji z ostatniego tygodnia i sprawdź, czy w każdej informacja o AI padła w pierwszym zdaniu.
2. Wyszukaj rozmowy, w których klient przerwał agentowi na starcie, i sprawdź, czy informacja w ogóle wybrzmiała.
3. Zadzwoń sam i kilka razy, różnymi słowami, zapytaj, czy rozmawiasz z człowiekiem.
4. Sprawdź połączenia wychodzące i wiadomości zostawiane na poczcie głosowej.
5. Sprawdź wersje obcojęzyczne i nocną, jeśli agent po godzinach wita się inaczej.
6. Ustal, że pracownik, który przejmuje rozmowę od agenta, przedstawia się jako pracownik. Po rozmowie z AI klient często nie wie, kto teraz słucha.
7. Zapisz w umowie z dostawcą, że powitanie z informacją o AI jest stałym elementem agenta i nie znika przy zmianach.
8. Dodaj krótką informację o asystencie na stronie i w SMS-ach, według wzorów z poradnika jak poinformować klientów. Nie zastąpi informacji w rozmowie, ale oswaja klientów ze zmianą.

Kiedy informacja o AI pada, a dzwoniący jej nie słyszy

Informacja może formalnie istnieć, a dzwoniący i tak jej nie usłyszy. Łatwo ją schować na końcu długiego powitania, po nazwie firmy, godzinach otwarcia i zachęcie do odwiedzenia strony, a część ludzi zaczyna mówić, zanim do niej dojdzie. Bywa też, że stoi tylko w regulaminie albo na stronie, której w trakcie rozmowy nikt nie widzi.

Psuje się to również przy pytaniu „czy pan jest człowiekiem?”. Żart jest w porządku, ale po nim ma paść jasne „nie, jestem asystentem AI”. Podobnie w rozmowie dwujęzycznej: informacja pada po polsku, a dalsza część toczy się po ukraińsku.

Najdłużej żyje błąd w nocnej wersji powitania, do której ktoś zapomniał dopisać informację o AI. Mało kto dzwoni do własnej firmy o 23:00, więc nikt tego nie słyszy. Raz w miesiącu zrób to celowo, z prywatnego numeru.