Nagrywanie rozmów przez asystenta głosowego: kiedy wolno i jak o tym powiedzieć

Najpierw zdecyduj, czy potrzebujesz dźwięku

Agent musi przetworzyć głos, żeby zrozumieć rozmówcę, ale nie musi go zapisywać. Nagranie to osobna decyzja. Podejmij ją świadomie, zamiast przyjmować to, co panel dostawcy włączył domyślnie.

Dźwięk się przydaje, gdy liczy się dokładne brzmienie słów, na przykład klient akceptuje przez telefon kosztorys naprawy. Pomaga też szukać błędów rozpoznawania mowy: z samej transkrypcji nie poznasz, czy agent źle usłyszał „czwartek”, czy klient powiedział co innego. Do codziennego poprawiania instrukcji, liczenia powodów telefonów i wyjaśniania, kto na jaki termin się umówił, zwykle wystarcza tekst.

W małej firmie rozsądny jest taki układ: przez pierwsze tygodnie pilotażu nagrywasz dźwięk, bo wtedy wychodzi najwięcej błędów rozpoznawania mowy. Potem zostawiasz transkrypcje z krótkim terminem kasowania, a dźwięk wyłączasz albo trzymasz krótko, bo nagranie, transkrypcja i notatka to trzy osobne rzeczy i każdą możesz kasować w innym terminie. Dzięki temu przez większość czasu firma przetwarza mniej danych, a przy skardze nadal ma transkrypcję, z której odtworzy przebieg rozmowy i sprawdzi, co agent powiedział klientowi.

Na jakiej podstawie wolno nagrywać rozmowy

RODO nie ma osobnego przepisu o nagrywaniu rozmów. Nagranie podlega tym samym zasadom co inne dane osobowe, więc potrzebujesz jednej z podstaw z art. 6, a przy danych o zdrowiu także przesłanki z art. 9. Firmy wybierają zwykle jedną z dwóch dróg.

Pierwsza to prawnie uzasadniony interes: chcesz mieć dowód, co ustalono, i móc sprawdzać jakość obsługi. Wtedy nie pytasz o zgodę, tylko informujesz. Musisz jednak umieć wykazać, że twój interes przeważa nad prywatnością dzwoniącego, więc zapisz to rozumowanie w dokumentacji (tak zwany test równowagi). Klient ma przy tej podstawie prawo sprzeciwu, a agent musi wiedzieć, co wtedy zrobić.

Druga droga to zgoda. Brzmi bezpieczniej, ale jest ważna tylko wtedy, gdy klient może odmówić bez szkody dla swojej sprawy. Agent, który po „nie zgadzam się” rozkłada ręce, zbiera zgody, których trudno będzie bronić.

Zapowiedź nagrywania, która mówi prawdę

Formuła ma opisywać to, co się naprawdę dzieje. „Rozmowa może być nagrywana” pasuje do firmy, która nagrywa wyrywkowo. Jeśli agent nagrywa każdą rozmowę, mów „jest nagrywana”.

Inna pułapka: firma wyłącza dźwięk, zostawia transkrypcję i uznaje, że nie ma o czym mówić. Transkrypcja to też zapis rozmowy i dane osobowe, więc dzwoniący powinien usłyszeć, że rozmowa jest zapisywana.

Pełną klauzulę informacyjną, z elementami z listy kontrolnej RODO, podajesz na stronie albo w SMS-ie po rozmowie.

Co zrobić, gdy klient nie chce być nagrywany

Ten moment zaplanuj przed startem, bo agent bez instrukcji zacznie improwizować. Zależnie od platformy agent może wyłączyć zapis dźwięku w trakcie rozmowy, oznaczyć nagranie do skasowania zaraz po rozmowie albo zaproponować inny kanał. Rozmowa poniżej pokazuje drugi wariant.

Agent nie cytuje przepisów i nie namawia. Klient pytał o nagrywanie, a nie o RODO. Jeśli platforma nie pozwala skasować nagrania od razu, uczciwiej powiedzieć to wprost i zaproponować rozmowę z pracownikiem albo kontakt SMS-em, niż obiecywać coś, czego system nie zrobi.

Skąd wziąć termin kasowania nagrań

Przepisy nie podają jednego terminu, więc okres wynika z celu. Pomaga proste pytanie: po co mi to nagranie za miesiąc? Jeśli nie umiesz odpowiedzieć, nagranie nie powinno już istnieć.

Przykład z wymyślonymi liczbami. Serwis AGD przegląda transkrypcje co tydzień, a spory o kosztorys pojawiają się u niego przy odbiorze sprzętu, do dwóch tygodni po rozmowie. Dźwięk wystarczy mu więc na 30 dni, a transkrypcje na kwartał, bo tyle trwa porównanie kolejnych wersji instrukcji agenta. Nagranie ze sporną sprawą zostaje do jej zamknięcia.

Nagrania, które chcesz wykorzystać do testowania agenta, to osobny cel. Nie wrzucaj prawdziwych rozmów do zestawu testowego bez przeróbki. Z transkrypcji usuń imiona, adresy i numery, a dźwięku do testów nie używaj wcale, bo po głosie da się rozpoznać człowieka. Zestaw testów asystenta głosowego da się zbudować na zmyślonych danych, więc prawdziwe nagrania nie są do tego potrzebne.

Nagrania w medycynie i finansach

W przychodni pacjent często mówi więcej, niż trzeba: nazwę choroby, lek, wynik badania. Takie nagranie zawiera dane o zdrowiu, czyli szczególną kategorię z art. 9 RODO, nawet jeśli agent o nic takiego nie pytał. W medycynie skróć więc przechowywanie dźwięku do minimum, a dostęp daj jednej albo dwóm osobom. W gabinetach psychoterapii dźwięku nie nagrywaj wcale, wystarczy notatka o terminie.

W finansach zasada jest inna. Agent nigdy nie prosi o PIN, hasło, pełny numer karty ani kod BLIK, więc takich danych w nagraniu w ogóle nie powinno być. Klienci podają je jednak czasem sami, z rozpędu. Ustal z dostawcą, czy takie fragmenty są maskowane w transkrypcji i wycinane z dźwięku.

Część usług finansowych ma przy tym przepisy, które nagrywanie rozmów nakazują i wyznaczają czas przechowywania. Zanim cokolwiek ustawisz, zapytaj dział zgodności albo prawnika, bo RODO nie jest tu jedynym przepisem w grze, zwłaszcza w bankach.

Kto w firmie może słuchać nagrań

Dostęp do nagrań dostają konkretne osoby, do konkretnego celu i na piśmie, w ramach upoważnienia do przetwarzania danych. Recepcjonistce, która oddzwania do klienta, wystarczy notatka; archiwum dźwięku z ostatniego kwartału jej niepotrzebne. Właściciel, który sprawdza jakość, potrzebuje nagrań, ale nie musi ich pobierać na prywatny telefon.

Osobna sprawa to pracownicy dostawcy. Technicznie mają dostęp do nagrań, ale wolno im z niego korzystać tylko w zakresie opisanym w umowie powierzenia, na przykład przy naprawie błędu. Poproś o potwierdzenie, że takie wejścia są zapisywane w logach, i zapytaj o resztę zabezpieczeń danych.

Trzecia sprawa dotyczy twoich własnych ludzi. Gdy agent przełącza rozmowę do człowieka, a nagrywanie trwa dalej, nagrywa się także twój pracownik. Kodeks pracy ma osobne zasady monitorowania pracowników, więc zespół powinien wiedzieć o nagrywaniu z góry, najlepiej z regulaminu, a nie z przypadkowego odsłuchu. Jeśli nagrania mają służyć także ocenie pracy konsultantów, powiedz im o tym wprost.

Pułapki, które zamieniają nagrania w problem

• Domyślne ustawienie w panelu „przechowuj bez limitu”, którego nikt nie zmienił po starcie.
• Informacja o nagrywaniu schowana za długim powitaniem albo tylko w regulaminie na stronie.
• Nagrania wysyłane współpracownikom przez komunikator, „żeby szybko posłuchali”.
• Brak sposobu, żeby w ciągu miesiąca znaleźć i wydać nagranie klientowi, który o nie prosi.
• Połączenia wychodzące bez informacji o nagrywaniu, bo powitanie przygotowano tylko dla przychodzących.
• Prawdziwe rozmowy klientów w materiałach szkoleniowych dla nowych pracowników, bez wiedzy tych klientów.

Prawie wszystkie pułapki zamkniesz sam: ustawieniem w panelu, powitaniem albo zasadą dla zespołu. Wyjątek to szukanie nagrań, bo zależy od panelu dostawcy.