Słownikzapis rozmowy
Co to jest transkrypcja rozmowy z asystentem głosowym
Transkrypcja to zapis tekstowy tego, co powiedział klient i co odpowiedział agent, tworzony automatycznie przez rozpoznawanie mowy w trakcie rozmowy albo tuż po niej. W typowym voicebocie transkrypcja powstaje przy okazji zwykłego działania systemu, bo to właśnie na tekście, a nie na samym dźwięku, pracuje model językowy układający odpowiedzi. Wyjątkiem są modele, które pracują bezpośrednio na dźwięku.
Do czego firmy wykorzystują transkrypcje
Transkrypcje służą głównie do przeglądu jakości: dziesięć rozmów łatwiej przeczytać niż odsłuchać. Widać w nich, o co klienci pytają najczęściej, gdzie agent się myli i co poprawić w instrukcji albo bazie wiedzy. Regularne analizowanie transkrypcji zamienia takie obserwacje w konkretne poprawki.
Transkrypcja to dane osobowe w rozumieniu RODO, tak jak sam nagrany głos, więc firma musi mieć podstawę prawną do jej przechowywania, poinformować dzwoniącego i ustalić czas przechowywania. Z dostawcą voicebota podpisuje się przy tym umowę powierzenia przetwarzania danych.
Zdanie o nagrywaniu na początku rozmowy
Gabinet fizjoterapii Ruch, dzień dobry, tu asystent AI. Rozmowa jest nagrywana i zapisywana w formie tekstowej w celu poprawy jakości obsługi.
Dobrze, chciałbym umówić wizytę.
Taka informacja na początku sprawia, że klient wie o zapisie, zanim przejdzie do właściwej sprawy.
Obowiązek poinformowania o nagrywaniu wynika z RODO i dotyczy każdej branży.
Kto powinien mieć dostęp do transkrypcji
Im mniej osób czyta pełne zapisy, tym lepiej.
Ryzyko wycieku danych osobowych klientów rośnie z każdą osobą, która ma dostęp do pełnych transkrypcji, zwłaszcza w branżach wrażliwych, jak medycyna czy finanse. Dostęp powinny mieć tylko osoby, które potrzebują go do pracy, na przykład do poprawiania jakości agenta. Recepcja czy handlowiec potrzebują wyniku rozmowy, a nie jej pełnego zapisu: reszcie zespołu wystarczą podsumowania bez danych osobowych: jedno zdanie o tym, czego klient chciał. Dostęp przejrzyj też przy każdej zmianie w zespole.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.