Umowa z dostawcą asystenta głosowego: zapisy, które sprawdzasz przed podpisem

Z jakich dokumentów składa się umowa na voicebota

Rzadko jest to jeden dokument. Zwykle dostajesz umowę główną albo zamówienie, regulamin platformy, cennik, opis zakresu agenta, umowę powierzenia przetwarzania i załącznik z SLA. Czytaj je razem, bo korzystny zapis z umowy głównej potrafi zniknąć w regulaminie, który „ma pierwszeństwo w sprawach nieuregulowanych”.

Sprawdź też, co dokładnie obejmuje cena, bo na koszt asystenta głosowego składa się kilka pozycji. Na polskim rynku spotkasz oferty z opłatą za uruchomienie i niższym abonamentem, ale też z zerową opłatą startową i droższym abonamentem. Na przykład Infinity Tech rozdziela to w cenniku na trzy pozycje: uruchomienie (od 5 000 zł netto), miesięczne utrzymanie (249-799 zł netto) i minuty rozmów, które dochodzą osobno. To cennik jednej firmy, a nie próg rynku, więc porównując oferty, patrz przede wszystkim na to, co mieści się w abonamencie.

Czyje są scenariusze, baza wiedzy i nagrania

Tu zaczynają się spory przy rozstaniu.

Materiały, które przekazujesz dostawcy, czyli cennik, godziny, procedury i odpowiedzi na częste pytania, pozostają twoje. Gorzej z tym, co powstaje w trakcie pracy: instrukcją dla agenta, scenariuszami rozmów, uporządkowaną bazą wiedzy, ustawieniami przełączeń. Jeśli umowa milczy, dostawca może uznać to za swoje know-how i przy rozstaniu niczego nie wydać.

Zapisz więc wprost, że instrukcja agenta, scenariusze i baza wiedzy przygotowane dla twojej firmy przechodzą na ciebie albo że dostajesz do nich licencję pozwalającą używać ich u innego dostawcy. Sama platforma i narzędzia zostają przy dostawcy. To uczciwy podział.

Nagrania, transkrypcje i dane klientów należą do ciebie jako administratora, a dostawca tylko przetwarza je w twoim imieniu. Umowa nie może dawać mu prawa do używania ich do własnych celów, na przykład trenowania modeli, bez twojej wyraźnej zgody. Z głosem bywa różnie. Głos z biblioteki dostawcy syntezy mowy zwykle nie przejdzie z tobą do nowej firmy, a głos sklonowany z twojej pracownicy powinien zostać usunięty po zakończeniu współpracy.

SLA, czyli co się dzieje, kiedy agent nie odbiera

SLA to zapis o poziomie usług: jak długo agent ma działać w miesiącu i jak szybko dostawca reaguje na awarie. Bez niego każda awaria kończy się dyskusją, czy to w ogóle była awaria.

Najważniejsze jest moim zdaniem awaryjne przekierowanie. Kara umowna nie odbierze telefonu od pacjenta o 8:00, a przekazanie rozmowy na numer rejestracji tak.

Minuty, limity i opłaty, które lubią zaskoczyć

Abonament zwykle obejmuje pakiet minut albo rozmów, a za resztę płacisz według stawki z cennika. Sprawdź, jak liczone są minuty: co do sekundy czy za każdą rozpoczętą minutę, i czy osobno dla połączeń przychodzących i wychodzących. Przy krótkich rozmowach sposób zaokrąglania wyraźnie wpływa na rachunek.

Rachunek na wymyślonych liczbach: salon odbiera 1 200 rozmów miesięcznie, każda trwa 70 sekund. Przy rozliczeniu co do sekundy daje to 1 400 minut, a przy liczeniu za każdą rozpoczętą minutę już 2 400, bo każda rozmowa wchodzi do rachunku jako dwie pełne minuty.

Do tego dochodzą koszty telefonii, czasem wliczone w abonament, a czasem płacone osobno operatorowi, oraz minuty zużyte przez spam, pomyłki i ciekawskich, którzy testują agenta. Ustal alert przy zużyciu części pakietu, górny limit miesięcznych wydatków i zasadę zmiany cen: z wyprzedzeniem i z prawem wypowiedzenia umowy.

Podwykonawcy, dane i zmiana modelu

Dostawca, z którym podpisujesz umowę, rzadko robi wszystko sam. Rozpoznawanie mowy, model językowy, głos i telefonia to często cudze usługi, więc umowa powierzenia ma wymieniać podwykonawców razem z krajami, w których przetwarzają dane, a o zmianach masz być uprzedzany (elementy takiej umowy wylicza lista kontrolna RODO).

Mniej oczywista jest zmiana modelu. Dostawca przechodzi na nowszy model językowy albo inny głos, bo poprzedni wycofał jego podwykonawca, i agent zaczyna mówić inaczej, czasem gorzej. Zapisz, że o takiej zmianie dowiadujesz się wcześniej, a dostawca przed przełączeniem sprawdza agenta na twoich scenariuszach testowych. Dobrze też mieć prawo powrotu do starej wersji, dopóki jest dostępna.

Zmiany w agencie i odpowiedzialność za to, co mówi

Agent starzeje się razem z twoim cennikiem, a utrzymanie po starcie trzeba mieć rozpisane już w umowie. Zmiana godzin przed Wigilią, nowa usługa, podwyżka, urlop lekarza: każda taka rzecz wymaga poprawki w instrukcji albo bazie wiedzy. Umowa ma mówić, kto ją robi, ile zmian mieści się w abonamencie, jak szybko wchodzą w życie i ile kosztuje każda kolejna. Jeśli możesz zmieniać agenta sam w panelu, ustal, kto odpowiada za błąd, który przy tym wprowadzisz.

Druga sprawa to odpowiedzialność. Dostawcy zwykle ograniczają ją do wysokości opłat z pewnego okresu i wyłączają szkody pośrednie. Sprawdź, czy ograniczenie nie obejmuje naruszeń ochrony danych i czy dostawca odpowiada, gdy agent poda klientowi błędną cenę przez jego pomyłkę, a nie przez twoją nieaktualną bazę wiedzy. Obowiązkowe elementy, jak powitanie z informacją o AI, zapisz jako stałe, żeby żadna poprawka ich nie usunęła.

Wyjście z umowy bez utraty numeru i danych

Najdroższy zapis dotyczy numeru telefonu. Jeśli klienci dzwonią na numer, którego abonentem jest dostawca, przy rozstaniu możesz go stracić, a przecież wisi na szyldzie, ulotkach i w wizytówce firmy w mapach. Numer powinien być twój, u twojego operatora, albo umowa musi zapewniać jego przeniesienie, także w telefonii SIP, przez którą agent odbiera połączenia.

Dalej okres wypowiedzenia i minimalny czas trwania umowy. Przy pierwszym agencie nie wiąż się na lata. Przy wyjściu dostawca wydaje instrukcję agenta, scenariusze, bazę wiedzy, transkrypcje i historię rozmów w otwartym formacie, na przykład w plikach tekstowych i arkuszach, a potem usuwa dane i potwierdza to na piśmie. Zapisz też okres przejściowy, w którym stary agent działa, dopóki nowy nie przejmie telefonów.

Zapisy do sprawdzenia przed podpisem

1. Wiesz, które dokumenty składają się na umowę i który ma pierwszeństwo.
2. Cena rozbija się na uruchomienie, abonament, minuty i telefonię, a zmiana cen daje ci prawo wypowiedzenia.
3. Instrukcja agenta, scenariusze i baza wiedzy przechodzą na ciebie albo masz do nich licencję.
4. Dostawca nie używa nagrań i transkrypcji do własnych celów bez twojej zgody.
5. SLA opisuje dostępność, czas reakcji i rekompensatę konkretnymi liczbami.
6. Przy awarii połączenia same trafiają na wskazany numer w firmie.
7. Wiesz, jak liczone są minuty, i masz alert oraz górny limit wydatków.
8. Umowa powierzenia wymienia podwykonawców i kraje przetwarzania.
9. Zmiana modelu albo głosu wymaga uprzedzenia i testów na twoich scenariuszach.
10. Numer telefonu jest twój albo umowa zapewnia jego przeniesienie.
11. Przy wyjściu dostajesz dane w otwartym formacie, a dostawca potwierdza ich usunięcie.

Pytania do dostawcy, które zadajesz jeszcze przed wyborem firmy, zebraliśmy w poradniku jak wybrać dostawcę.