Słownikservice level agreement
Co to jest SLA w umowie z dostawcą voicebota
SLA (service level agreement, umowa o poziomie usług) to część umowy z dostawcą, która określa, jakiej dostępności systemu i jakiego czasu reakcji na awarię firma może oczekiwać, oraz co się dzieje, gdy dostawca tych zobowiązań nie dotrzyma. Przy voicebocie SLA dotyczy przede wszystkim dostępności linii telefonicznej i czasu usunięcia awarii uniemożliwiającej odbieranie połączeń.
Dostępność, czas reakcji i los urwanej rozmowy
Typowe SLA określa, jaki procent czasu w miesiącu system ma działać, w jakim czasie dostawca reaguje na zgłoszenie awarii w godzinach roboczych i poza nimi oraz czy w ogóle przyjmuje zgłoszenia po godzinach. Do tego dochodzi pytanie, co się stanie, gdy agent przestanie odpowiadać w trakcie rozmowy: połączenie może automatycznie trafić do człowieka albo po prostu się urwać. Dla dzwoniącego to różnica między przełączeniem do człowieka a nagłym końcem rozmowy, a w umowie łatwo ją pominąć albo opisać jednym ogólnym zdaniem.
Sprawdź, czy SLA obejmuje też dostawcę modelu językowego i operatora telefonii. Gdy padną, rozmowy się urywają, a winnego trudno wskazać.
Umowa milczy, a telefon też
Bez SLA o standardzie obsługi dowiadujesz się przy pierwszej awarii: telefon milczy w środku dnia, a dostawca odpowiada dopiero jutro.
Zapytaj więc, w jakim czasie ktoś zareaguje na zgłoszenie we wtorek przed południem, a w jakim w sobotę wieczorem. Pytania o SLA zadaj razem z pytaniami o wyjście z umowy i własność danych, czyli jeszcze na etapie wyboru dostawcy, zanim zaczniecie negocjować pozostałe punkty umowy z dostawcą.
Najczęstsze pytania
Czy mała firma potrzebuje SLA w umowie z dostawcą voicebota?
Tak, przynajmniej w podstawach: czas reakcji na awarię i to, co dzieje się z połączeniami, gdy system nie działa. Im bardziej firma zależy od telefonu, tym mocniej powinna naciskać na konkretne, liczbowe zapisy zamiast ogólnych zapewnień.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.