Słownikaverage handle time

Co to jest AHT w rozmowie z asystentem głosowym

AHT (average handle time, średni czas obsługi) to średni czas potrzebny na załatwienie jednej sprawy przez telefon, liczony od momentu odebrania połączenia do jego zakończenia, a w typowym wzorze także z doliczeniem czynności po rozmowie, jeśli agent musi coś jeszcze zapisać. Przy voicebocie AHT pokazuje, ile trwają typowe rozmowy, a od tego zależy koszt minut telefonii.

Aktualizacja: 29 września 20261 min czytaniaRedakcja: Asystenci Głosowi

Rozmowa, zawieszenie i praca po rozmowie

AHT to suma czasu wszystkich rozmów danego typu podzielona przez liczbę tych rozmów. Do sumy wchodzi też zawieszenie na linii, czyli chwile, gdy klient czeka, a agent coś sprawdza. Jeśli po połączeniu agent jeszcze pracuje, na przykład zapisuje notatkę w systemie, typowy wzór dolicza też ten czas jako pracę po rozmowie. Jedna średnia dla wszystkich rozmów zamazuje obraz, dlatego liczy się ją osobno dla różnych rodzajów spraw: umówienie wizyty i przyjęcie skomplikowanej reklamacji trwają inaczej.

Krótszy czas nie zawsze znaczy lepiej

Skracanie AHT za wszelką cenę to pułapka. Agent, który odpowiada szybciej, ale mniej precyzyjnie, prędzej doprowadzi do ponownego telefonu tego samego klienta, a to obniża FCR i wydłuża obsługę całej sprawy, nawet jeśli pojedyncza rozmowa trwała krócej.

AHT nie może być jedynym wskaźnikiem, na który patrzysz. Obok niego liczy się odsetek spraw naprawdę załatwionych.

Na długość rozmowy wpływa też opóźnienie odpowiedzi, czyli czas na rozpoznanie mowy i wygenerowanie odpowiedzi przez model językowy. Krótsza cisza między zdaniami skraca AHT bez utraty jakości rozmowy, czego nie da się powiedzieć o przycinaniu treści odpowiedzi.

AHT w rachunku kosztów

Znając AHT, oszacujesz z góry koszt minut telefonii przy danym wolumenie połączeń.

Ułatwia to też rozmowę z dostawcą. Jeśli typowa rozmowa o zapis do lekarza trwa u ciebie półtorej minuty, a dostawca w demo pokazuje pięciominutowe, zapytaj, skąd ta różnica.

Przeczytaj też

PoradnikiJak mierzyć skuteczność asystenta głosowego, żeby liczby coś znaczyłyWskaźniki dla voicebota: samoobsługa, przekazania, porzucenia, czas rozmowy i ankiety, wzory i punkt odniesienia.TechnologiaAnalityka rozmów z voicebotem, czyli skąd wiesz, o co naprawdę dzwonią klienciPowody połączeń, przekazania do człowieka, słowa alarmowe i cotygodniowe poprawki agenta na podstawie raportu z rozmów.SłownikFCROdsetek spraw, które klient załatwia podczas jednej rozmowy z voicebotem, bez dzwonienia ponownie w tej samej sprawie.TechnologiaOpóźnienie odpowiedzi asystenta głosowego: skąd cisza i jak ją skrócićSkąd cisza po pytaniu, ile milisekund dokłada każdy element, jak zmierzyć opóźnienie u siebie i kiedy pomaga „chwileczkę”.SłownikSLAZapisana w umowie gwarancja dostępności systemu i czasu reakcji dostawcy na awarię, wraz z konsekwencjami jej niedotrzymania.SłownikAgent AIProgram, który sam planuje kroki i korzysta z narzędzi, by zrealizować zadanie. Voicebot to agent AI działający głosem przez telefon.

Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce

Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.

Porozmawiaj z demo Wdrożenie u siebie: Infinity Tech