Co to jest FCR przy asystencie głosowym

Wzór i to, co trudne w liczeniu

FCR to liczba spraw zamkniętych przy pierwszym kontakcie, podzielona przez liczbę wszystkich spraw tego typu, razy 100 procent. Trudność leży w definicji. Trzeba ustalić, co znaczy „załatwione”. Umówienie wizyty da się rozliczyć od ręki, bo termin albo trafił do kalendarza, albo nie. Gorzej ze sprawą, w której agent obiecał przekazać pytanie dalej: z perspektywy klienta jego problem wciąż czeka na odpowiedź.

Ustal też okno: czy telefon w tej samej sprawie po tygodniu psuje wynik? Bez takiej granicy każdy liczy FCR po swojemu.

Skąd biorą się ponowne telefony

Pierwszy powód drugiego telefonu to niepełna odpowiedź: agent podał ogólną informację zamiast konkretnej albo klient nie dowiedział się, co stanie się dalej. Drugi powód to zbyt szybkie przekazanie do człowieka, po którym nikt nie oddzwonił w rozsądnym czasie: klient, któremu obiecano telefon i który się nie doczekał, dzwoni ponownie w tej samej sprawie i jest już zirytowany. Analiza transkrypcji pokazuje, przy jakich pytaniach klienci dzwonią drugi raz, i od nich zaczyna się poprawianie instrukcji agenta.

FCR jako sygnał do poprawy instrukcji

Niski FCR w jednej kategorii spraw najczęściej oznacza jeden powtarzalny problem, a nie ogólną słabość agenta. Przejrzyj kilkanaście rozmów z tej kategorii pod rząd i sprawdź, czy agent w ogóle miał dostęp do potrzebnej informacji. Czasem jej po prostu nie miał. Wtedy nierzadko wystarcza dopisać jedno zdanie do bazy wiedzy, a sprawa przestaje wracać.

Część spraw nie zamyka się od razu, bo decyzję podejmuje konkretna osoba, której akurat nie ma. Nie porównuj ich z prostymi zapisami.