Analityka rozmów z voicebotem, czyli skąd wiesz, o co naprawdę dzwonią klienci

Opis każdej rozmowy według stałego wzoru

Opis robi zwykle model językowy zaraz po rozłączeniu: czyta transkrypcję i wybiera kategorie z listy, którą ustaliłeś wcześniej. Część pól wypełnia sam system, bo zna godzinę połączenia, czas trwania i wynik wywołanych narzędzi.

Podstawowe pole to powód połączenia, czyli intencja klienta: umówienie wizyty, pytanie o cenę albo, w biurze rachunkowym, pytanie o KSeF. Drugie to wynik: sprawę załatwił agent, przekazał ją człowiekowi, obiecał oddzwonienie albo rozmowa się urwała, na przykład gdy klient się rozłączył. Zapisuje się też, czy klient poprosił o człowieka i w którym momencie, czy narzędzia zadziałały (na przykład czy zapis w kalendarzu się udał), a także godzinę, dzień tygodnia i długość rozmowy.

Listę powodów zacznij od 8-12 pozycji i dołóż „inne”. Czterdzieści kategorii wygląda poważnie, ale model zaczyna się w nich gubić, a ty i tak czytasz tylko kilka pierwszych.

Mapa powodów, dla których klienci dzwonią

Pierwszy miesiąc z takim raportem potrafi zaskoczyć. Właściciel wie, o co dzwonią klienci, ale rzadko zna proporcje i godziny.

Opony to tu ponad jedna trzecia rozmów i agent radzi sobie z nimi dobrze. Wycena wygląda fatalnie, tylko że te przekazania są w porządku, bo bez obejrzenia auta nikt rozsądny nie poda ceny. Da się jednak kazać agentowi zebrać markę, model i objawy, a potem od razu umówić diagnozę. Mechanik nie musi wtedy wychodzić z kanału do telefonu.

Najciekawsza bywa pozycja „inne”. 37 rozmów bez kategorii to sygnał, żeby je przeczytać. Może się okazać, że połowa dotyczy przechowalni opon, a ta sprawa zasługuje na własną kategorię i własną odpowiedź w bazie wiedzy.

Przekazania do człowieka mówią najwięcej

Liczba przekazań to dopiero początek. Trzeba wiedzieć, skąd się wzięły, bo każdy powód naprawia się inaczej.

• Klient prosi o człowieka w pierwszych sekundach. Bywa, że winne jest za długie powitanie albo złe wspomnienia z automatem, który kiedyś kazał mu wciskać klawisze. Pomaga krótsze powitanie i jasna informacja, że człowiek jest pod ręką.
• Agent nie znał odpowiedzi. To luka w bazie wiedzy i najłatwiejsza do załatania.
• Sprawa wymagała decyzji człowieka, na przykład rabatu albo wyjątku od regulaminu. Takie przekazania są w porządku i nie ma sensu z nimi walczyć.
• Zawiodło narzędzie, bo kalendarz nie odpowiedział albo CRM zwrócił błąd. Tu poprawka należy do dostawcy voicebota albo firmy, która robi twój system.

Dobrze, żeby raport rozróżniał te cztery przyczyny, bo reguły przekazania i samo przełączenie rozmowy psują się w różnych miejscach.

Słowa, które powinny od razu zapalić lampkę

Oprócz kategorii ustawia się listę słów i zwrotów, po których rozmowa trafia do przeczytania jeszcze tego samego dnia. W warsztacie będą to na przykład „reklamacja”, „rzeczoznawca”, „prawnik” albo „dzwonię już trzeci raz”.

Ocenie nastroju rozmówcy, którą też robi się automatycznie, nie ufaj bez sprawdzania. Model źle czyta ironię, a spokojne „no dobrze, to do widzenia” potrafi oznaczać klienta, który właśnie odchodzi do konkurencji. Prosta lista słów i losowa próbka rozmów czytana przez człowieka dają pewniejszy obraz.

Osobno oznaczaj rozmowy, w których ktoś próbował wyciągnąć od agenta cudze dane albo jego instrukcję, czyli typowe ataki na agenta.

Z liczb do poprawek w pół godziny tygodniowo

Raport, którego nikt nie czyta, tylko kosztuje. Wystarczy pół godziny w tygodniu, jeśli trzymasz się stałego porządku.

1. Wybierz kategorię z największą liczbą przekazań albo przerwanych rozmów.
2. Przeczytaj z niej 10 transkrypcji, bo jedna rozmowa to anegdota.
3. Nazwij przyczynę jednym zdaniem, na przykład „agent nie wie, że w soboty pracujemy do 14:00”.
4. Popraw instrukcję agenta albo bazę wiedzy i zapisz datę zmiany.
5. Po tygodniu sprawdź, czy w tej kategorii ubyło przekazań.

Data z czwartego kroku nie jest formalnością: bez niej po miesiącu nie wiesz, czy przekazań ubyło dzięki poprawce, czy dlatego, że skończył się sezon. Samo czytanie rozmów ma osobny poradnik: jak analizować transkrypcje.

Pułapki w czytaniu liczb

Krótka rozmowa nie musi oznaczać sukcesu. Klient, który rozłączył się po dwudziestu sekundach, mógł dostać odpowiedź albo mieć dość. Dlatego rozmowy przerwane liczy się osobno, nigdy jako załatwione.

Uważaj też na małe liczby i porównania nie do pary. Pięć rozmów o czymś nowym to jeszcze nie trend. Październik zestawiony ze styczniem nic nie powie o jakości agenta w warsztacie, bo w styczniu mało kto zmienia opony.

No i sprawdzaj samego klasyfikatora, bo model przypisujący kategorie też się myli. Raz w miesiącu przeczytaj 20 losowych rozmów i porównaj kategorię z tym, co naprawdę się w nich działo. Które wskaźniki zostawić w raporcie dla właściciela, podpowiada pomiar skuteczności agenta.

Analityka pracuje na tych samych transkrypcjach, więc obowiązuje ją to samo co przy nagrywaniu i transkrypcji: dzwoniący wie o zapisie, a zapisy mają określony czas przechowywania. Do porównań rok do roku wystarczą zestawienia liczbowe albo zanonimizowane transkrypcje, bez nazwisk i numerów.