Co to jest intencja w asystencie głosowym

Jedna sprawa, wiele sposobów jej wyrażenia

Klienci rzadko formułują sprawę w ten sam sposób. Jedni mówią wprost „chcę odwołać wizytę”, inni zaczynają od tła sytuacji, na przykład „no bo mi coś wypadło w pracy i nie wiem, czy dam radę w czwartek”. Słowa „odwołać” nie ma w tym zdaniu wcale, a chodzi o tę samą intencję: zmianę albo odwołanie terminu. Współczesne systemy oparte na modelu językowym rozpoznają to z kontekstu całego zdania, bez potrzeby dopasowywania do sztywnej listy fraz.

Intencja mówi, czego klient chce. Dane potrzebne, żeby to zrealizować, jak data czy nazwisko, to osobna sprawa: zajmuje się nimi encja.

Gdy w jednym zdaniu kryją się dwie intencje

Agent wyłuskał z jednej wypowiedzi dwie intencje: odwołanie wizyty i pytanie o godziny pracy. Odpowiedział na obie od razu, zamiast pytać o każdą osobno i wydłużać rozmowę.

Niejasna wypowiedź: dopytać czy zgadywać

Gdy wypowiedź jest niejasna albo sprzeczna, jak „chciałem odwołać, ale może jednak zostawmy”, agent ma dopytać wprost.

Zgadywanie się tu nie opłaca. Pomyłka w rezerwacji czy płatności bywa trudna do cofnięcia, a jedno dodatkowe pytanie kosztuje niewiele. Gdzie dokładnie zawodzi rozpoznawanie intencji, wyjaśnia hasło NLU.