Słownikcontainment rate
Co to jest wskaźnik samoobsługi przy asystencie głosowym
Wskaźnik samoobsługi pokazuje, jaki odsetek rozmów voicebot kończy samodzielnie, bez przekazywania sprawy do konsultanta. To jeden z podstawowych wskaźników, po które sięga się przy ocenie, czy agent w ogóle zdejmuje pracę z zespołu, czy tylko dokłada klientowi jeden dodatkowy krok przed rozmową z człowiekiem.
Licznik i mianownik: kogo liczyć jako załatwionego
Wskaźnik samoobsługi to liczba rozmów zakończonych bez udziału człowieka, podzielona przez liczbę wszystkich rozmów i podana w procentach. Do licznika trafiają tylko rozmowy, w których klient dostał to, po co dzwonił. Kto się rozłączył, bo agent go nie zrozumiał, sukcesem nie jest.
Zapisy na wizytę i pytania o godziny otwarcia mają bardzo wysoką samoobsługę. Reklamacje i sprawy finansowe częściej z góry idą do człowieka i nie jest to porażka agenta, więc oceniaj je osobno.
Wysoki wynik osiągnięty na skróty
Wynik można podbić na skróty: agent zamiast przekazywać trudną sprawę człowiekowi udziela ogólnej odpowiedzi i kończy rozmowę. Weźmy 100 rozmów, z których agent kończy samodzielnie 80. Wskaźnik: 80 procent. Ale 25 z tych 80 klientów dzwoni potem w tej samej sprawie, bo dostali tylko ogólną odpowiedź, czyli prawie co trzeci „załatwiony” wraca z tym samym problemem. To obniża FCR i psuje relację z firmą bardziej niż rozmowa przełączona od razu.
Wskaźnik samoobsługi czytaj razem z liczbą powtórnych telefonów w tej samej sprawie. Dopiero obie pokazują, czy agent pomaga, czy odsuwa problem.
Jak podnosić wskaźnik bez szkody dla klienta
Zamiast zawężać reguły eskalacji, poszerzaj to, co agent potrafi zrobić samodzielnie, na przykład o dostęp do kolejnego systemu albo o lepszą bazę wiedzy. Wtedy wskaźnik rośnie, bo agent rozwiązuje więcej spraw, a nie dlatego, że rzadziej przyznaje się do niewiedzy.
Patrz też osobno na nowych klientów i stałych bywalców infolinii: różnica między nimi mówi więcej niż średnia.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.