Co to jest eskalacja rozmowy z asystentem głosowym

Co zwykle uruchamia eskalację

Typowe reguły to jasno wyrażona prośba klienta o człowieka, sprawy dotyczące pieniędzy powyżej pewnej kwoty, tematy zdrowotne wymagające oceny lekarza oraz sytuacje, w których agent dwa razy z rzędu nie zrozumiał, o co chodzi. W branżach wrażliwych, jak medycyna czy psychologia, dochodzą słowa alarmowe, na przykład duszność czy myśli samobójcze, przy których agent od razu kieruje na 112 albo 116 123, zamiast próbować kontynuować rozmowę. Próg kwoty ustala firma i może go później zmienić.

Pełna lista reguł wyjdzie dopiero po pierwszych tygodniach pracy agenta, gdy widać, w których miejscach prawdziwe rozmowy odbiegają od założeń. Decyzję, kiedy przekazać rozmowę człowiekowi, podejmuj razem z zespołem, który ją odbierze.

Ja zacząłbym od trzech reguł: prośba klienta, dwa nieporozumienia z rzędu i słowa alarmowe.

Eskalacja z kontekstem, a nie od zera

Dobra eskalacja to przekazywanie rozmowy razem z tym, co już wiadomo: kim jest dzwoniący i o co pyta.

Klient nie musi wtedy zaczynać od nowa. Taki sposób przekazania nazywa się warm transfer. Eskalacja bez kontekstu, w której konsultant słyszy tylko „mam tu klienta”, męczy dzwoniącego i sprawia wrażenie, że rozmowa z agentem była stratą czasu.