BranżeZdrowie i opieka
Asystent głosowy w gabinecie fizjoterapii, który przenosi całą serię wizyt
Asystent głosowy (voicebot) w gabinecie fizjoterapii odbiera telefony, kiedy fizjoterapeuta pracuje z pacjentem, umawia pierwszą wizytę diagnostyczną i układa albo przenosi całą serię zabiegów. Pacjentom z NFZ mówi, co zrobić ze skierowaniem na rehabilitację, a nowym, co zabrać i w co się ubrać. Nie dobiera ćwiczeń i nie ocenia bólu, bo to robi fizjoterapeuta.
Fizjoterapeuta ma ręce zajęte przez całą wizytę
Terapia manualna, ćwiczenia po rekonstrukcji więzadła, drenaż limfatyczny po operacji, praca z pacjentem po udarze. Ręce są przy pacjencie do końca wizyty, więc po telefon terapeuta nie sięgnie. W gabinecie z dwoma czy trzema terapeutami recepcji zwykle nie ma, więc odbiera ten, kto akurat skończył, w pięciominutowej przerwie między pacjentami.
A dzwoni sporo osób: nowi pacjenci po kontuzji, starsi po wymianie stawu biodrowego, sportowcy amatorzy, którzy chcą termin po 17:00, i pacjenci z NFZ, którzy pytają, kiedy ruszy ich seria. Część z nich drugi raz nie zadzwoni.
Nieodebrany telefon boli tu bardziej niż w gabinecie z pojedynczymi wizytami: nowy pacjent to od razu kilka albo kilkanaście spotkań.
Seria wizyt to inna logika niż pojedyncza wizyta
Pacjent nie umawia się na jedną wizytę, tylko na serię, na przykład dziesięć spotkań dwa razy w tygodniu. Agent układa je naraz, u tego samego fizjoterapeuty i o podobnej godzinie, a odstępy między wizytami bierze z zaleceń terapeuty. Jeśli wtorek o 17:00 jest wolny tylko przez trzy tygodnie, agent musi to zauważyć i od razu zaproponować inną godzinę na resztę serii, zamiast zostawiać dziurę w połowie.
Jeszcze trudniejsze jest przenoszenie, bo zmiana i odwoływanie wizyt dotyczy tu całej serii naraz. Pacjent łapie grypę po czwartej wizycie i sześć kolejnych trzeba przesunąć. Agent zwalnia stare terminy, układa nowe i wysyła SMS z pełną listą dat. Reguły, na przykład jak długą przerwę w serii dopuszczasz, ustalasz ty, a agent ich pilnuje. Grafik musi być dla niego dostępny przez API albo moduł rezerwacji, czyli przez integrację z kalendarzem.
Grypa w środku serii: przeniesienie sześciu wizyt
Dzień dobry, Gabinet Fizjoterapii Na Skarpie, odbiera asystent AI. Słucham?
Dzień dobry, jestem w trakcie serii u pani Magdy. Zostało mi sześć wizyt, a złapałam grypę i w tym tygodniu nie dam rady.
Rozumiem. Widzę sześć wizyt u pani Magdaleny, w poniedziałki i czwartki o 16:00. Od kiedy mam je przenieść?
Od przyszłego tygodnia.
W poniedziałki o 16:00 są wolne terminy, w czwartki niestety nie. Mogę ułożyć serię na poniedziałki i środy o 16:00. Ostatnia wizyta wypadnie za trzy tygodnie.
Może być. A czy ktoś może zerknąć na kolano? Po ostatnim razie bardziej boli.
Nie jestem w stanie tego ocenić. Przekażę pani Magdalenie notatkę, że kolano boli bardziej od ostatniej wizyty, a ona oddzwoni po zajęciach.
Dobrze, dziękuję.
Wysłałem SMS z sześcioma nowymi terminami. Zdrowia życzę.
Agent nie próbował ustalić, czemu kolano boli bardziej. Przekazał to słowami pacjentki osobie, która może to ocenić, i wrócił do grafiku.
Skierowanie z NFZ na rehabilitację
Pacjenci z NFZ dzwonią zwykle z dwoma pytaniami: jak długo się czeka i co zrobić ze skierowaniem. Kolejki na rehabilitację w ramach NFZ bywają długie, a termin zależy od listy oczekujących w twojej placówce, więc agent podaje go z systemu, nie z głowy.
Skierowanie trzeba zarejestrować w placówce w terminie z rozporządzenia ministra zdrowia (przy fizjoterapii ambulatoryjnej 30 dni od wystawienia), inaczej może stracić ważność. Agent mówi o tym od razu i tłumaczy, jak zarejestrować je u ciebie. Aktualne zasady sprawdzasz w NFZ, a do bazy wiedzy wpisujesz swoją wersję. Pacjent prywatny skierowania nie potrzebuje, więc agent na początku pyta, czy wizyta ma być w ramach NFZ, czy prywatnie, i zapisuje do właściwego grafiku.
Co zabrać na pierwszą wizytę i dlaczego jest dłuższa
Pierwsza wizyta to zwykle konsultacja z badaniem funkcjonalnym, dłuższa niż kolejne. Agent umawia ją na właściwą długość i mówi, co zabrać, a tę samą listę wysyła potem SMS-em, jak w każdych powiadomieniach po rozmowie:
- wyniki RTG, USG albo rezonansu razem z opisem
- kartę informacyjną ze szpitala, jeśli pacjent jest po operacji
- skierowanie, jeśli wizyta jest w ramach NFZ
- wygodny strój, przy kolanie krótkie spodenki, przy barku koszulkę na ramiączkach
- ręcznik, jeśli gabinet o to prosi
Brzmi banalnie. Ale pacjent w dżinsach i bez opisu rezonansu traci pół wizyty na przebieranie się i szukanie wyników w telefonie.
Czego agent w gabinecie fizjoterapii nie robi
Nie dobiera ćwiczeń, nawet gdy pacjent prosi „tylko o jedno na kręgosłup”. Nie ocenia, czy ból po zabiegu jest normalny, i nie mówi, ile potrwa powrót do biegania. Takie pytania trafiają do fizjoterapeuty jako notatka, a jeśli gabinet ma zasadę, że terapeuta oddzwania po zajęciach, agent mówi o tym wprost.
Jeśli w rozmowie o terminach padnie ból w klatce piersiowej albo duszność, agent przerywa ją i każe dzwonić pod 112. W rozmowie z seniorami agent zwalnia i powtarza daty, bo seria dziesięciu terminów podyktowana w pośpiechu to przepis na pomyłkę.
Start w gabinecie z kilkoma terapeutami i rachunek na jednym pacjencie
W gabinecie z kilkoma fizjoterapeutami zacząłbym od dwóch rzeczy: odbierania telefonów w trakcie zabiegów i przenoszenia serii, bo to one zjadają najwięcej przerw. Przypomnienia o wizytach dołożyłbym później, kiedy agent dobrze pozna grafik.
Liczby wymyślone, ale rachunek prosty: pacjent, który się nie dodzwonił, to utracona seria dziesięciu wizyt po 180 zł, czyli 1 800 zł. Jeden taki pacjent w miesiącu to więcej niż abonament. Po drugiej stronie rachunku Infinity Tech liczy start od 5 000 zł netto i utrzymanie za 249-799 zł netto co miesiąc, a minuty rozmów dochodzą osobno. Zanim podpiszesz ofertę, sprawdź, z czego jeszcze składa się koszt asystenta głosowego.
Najczęstsze pytania
Czy voicebot może umówić całą serię zabiegów rehabilitacyjnych?
Tak, o ile widzi grafik gabinetu. Układa wszystkie wizyty naraz u tego samego fizjoterapeuty i o podobnej godzinie, a po rozmowie wysyła SMS z listą dat. Przy przeniesieniu zwalnia stare terminy i układa nowe.
Czy asystent głosowy powie pacjentowi, co zabrać na fizjoterapię?
Tak, gdy gabinet wpisze taką listę do bazy wiedzy. Agent mówi o niej przy zapisie i wysyła ją SMS-em. Zwykle są to wyniki badań obrazowych z opisem, karta informacyjna ze szpitala po operacji, skierowanie przy wizycie z NFZ i wygodny strój.
Czy asystent AI doradzi ćwiczenia albo oceni ból?
Nie. Agent nie dobiera ćwiczeń i nie ocenia objawów. Pytanie przekazuje fizjoterapeucie jako notatkę. Gdy pacjent wspomni o bólu w klatce piersiowej albo duszności, agent kończy rozmowę o terminach i kieruje na 112.
Czy voicebot obsłuży pacjentów ze skierowaniem na rehabilitację z NFZ?
W zakresie informacji i zapisów tak. Powie, jak zarejestrować skierowanie w placówce i że trzeba to zrobić na czas, poda termin z listy oczekujących i zapisze do grafiku NFZ. Nie rozstrzyga, jakie zabiegi pacjentowi przysługują, bo to wynika ze skierowania i zasad NFZ.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.