BranżeSektor publiczny, edukacja i organizacje
Asystent głosowy dla wydziału komunikacji, który umawia wizyty i zna listy dokumentów
Asystent głosowy (voicebot) w wydziale komunikacji starostwa odbiera telefony w sprawie rejestracji pojazdów i praw jazdy, podaje listy dokumentów, umawia wizyty przy stanowiskach i mówi, co da się załatwić przez internet. Przydaje się szczególnie tam, gdzie wolne terminy znikają w kilka minut, a telefon do wydziału jest ciągle zajęty. Nie ocenia dokumentów z zagranicy i nie przesądza, czy auto da się zarejestrować. To robi urzędnik.
Jedna osoba przy telefonie, drugi interesant przy biurku
W wydziale komunikacji telefon odbiera zwykle ta sama osoba, która za chwilę ma przyjąć wniosek przy stanowisku. Jeśli odbierze, interesant przy biurku czeka. Jeśli nie odbierze, dzwoniący próbuje do skutku albo przyjeżdża osobiście, żeby zapytać o coś, co dało się wyjaśnić w minutę.
Pytania się powtarzają. „Kupiłem auto od sąsiada, co mam przynieść?” „Sprowadziłem samochód z Niemiec, czy potrzebuję tłumaczeń?” „Czy żona może zarejestrować auto za mnie?” „Syn zaczyna kurs, jak załatwić profil kandydata na kierowcę?” „Czy moje prawo jazdy już przyszło?” Każde z nich ma odpowiedź w karcie usługi. Zna ją ta osoba, która w tej chwili przyjmuje wniosek przy stanowisku.
A największa fala może być dopiero przed wydziałami. W 2028 r. zaczną tracić ważność pierwsze prawa jazdy wydane na 15 lat, czyli te z 2013 r., kiedy zmieniły się przepisy. Każda wymiana to wniosek do starostwa, a często także telefon z pytaniem, co przygotować.
Umawianie wizyt zamiast kolejki od siódmej rano
Wiele starostw przeszło na wizyty umawiane na godziny. Kolejka spod drzwi zniknęła, ale przeniosła się do telefonu i do systemu rezerwacji, w którym wolne terminy rozchodzą się zaraz po udostępnieniu. Agent może zapisywać do tego samego systemu co strona internetowa, jeśli dostawca systemu kolejkowego udostępnia interfejs. Wtedy telefon i internet korzystają z jednego grafiku, zamiast walczyć o te same godziny.
Przy zapisie agent pyta o rodzaj sprawy, bo rejestracja auta sprowadzonego z zagranicy trwa dłużej niż zgłoszenie zbycia pojazdu. Pyta też o liczbę pojazdów, bo pracownik komisu przychodzi czasem z kilkoma kompletami dokumentów naraz. Potem wysyła SMS z godziną, numerem stanowiska i listą dokumentów, a dzień wcześniej przypomina o wizycie. Odwołany termin wraca do puli i można go od razu zaproponować komuś z listy rezerwowej. Od strony technicznej to zwykłe umawianie wizyt, w którym kalendarzem jest system kolejkowy starostwa, a warunkiem jest integracja z kalendarzem.
Kupiona od sąsiada skoda i pełnomocnik w czwartek
Dzień dobry, Wydział Komunikacji Starostwa Powiatowego w Dębowie. Tu asystent AI, rozmowę nagrywamy. Proszę powiedzieć, w jakiej sprawie.
Kupiłem używaną skodę od sąsiada, jest zarejestrowana w Polsce. Chcę ją przepisać na siebie.
Umówię wizytę na rejestrację pojazdu kupionego w kraju. Najbliższy wolny termin to czwartek, 9:40, stanowisko 3. Pasuje?
W czwartek pracuję. A może przyjść za mnie syn?
Tak, sprawę może załatwić pełnomocnik z pisemnym pełnomocnictwem. Wzór jest na stronie starostwa, wyślę link SMS-em.
To czwartek, przyjdzie syn.
Poproszę imię i nazwisko właściciela pojazdu.
Marek Zieliński.
Zapisałem wizytę w czwartek o 9:40. W SMS-ie będzie lista dokumentów z karty usługi i wzór pełnomocnictwa. Dzień przed wizytą przypomnę o terminie.
Długiej listy dokumentów nikt przez telefon nie zapamięta, więc agent wysyła ją SMS-em, a w rozmowie ustala tylko to, co trzeba powiedzieć na głos: termin i to, kto przyjdzie. Podobnego agenta, Kubę, możesz przetestować w demo dla administracji.
Pytania, które brzmią prosto, a wymagają oceny urzędnika
Odpowiedź zależy tu od oceny urzędnika albo od danych, których automat mieć nie powinien. Asystent nie rozstrzyga więc:
- czy dokumenty z zagranicy wystarczą i czy tłumaczenie jest w porządku, bo to ocenia urzędnik przy stanowisku
- czy konkretny pojazd da się zarejestrować, na przykład po poważnej szkodzie albo z niejasną historią
- ile zapłaci dzwoniący, jeśli aktualnych opłat nie ma w bazie wiedzy; stawki wynikają z przepisów i się zmieniają, więc agent czyta je wyłącznie z karty usługi
- kto jest właścicielem pojazdu o danym numerze rejestracyjnym, bo dane z Centralnej Ewidencji Pojazdów i Kierowców (CEPiK) nie są dla każdego, kto zadzwoni
- czy za spóźnioną rejestrację będzie kara; o tym rozstrzyga starosta, a nie automat w rozmowie
Jeśli dzwoniący się upiera, agent go nie przekonuje: przełącza albo zapisuje prośbę o kontakt urzędnika. Dobrze sprawdza się prosta reguła: dwa pytania spoza bazy wiedzy i rozmowa idzie do człowieka.
Prawa jazdy, PKK i pytania o gotowe dokumenty
Druga część telefonów dotyczy kierowców. Kandydat na kurs pyta, jak uzyskać profil kandydata na kierowcę (PKK) i co przynieść. Zwykle chodzi o orzeczenie lekarskie, zdjęcie, a u niepełnoletnich zgodę rodzica. Agent podaje listę z karty usługi i przypomina, że numer PKK trzeba potem przekazać szkole jazdy. O kursie i egzaminie w WORD rozmawia już ona.
Jest jeszcze pytanie, czy prawo jazdy jest już gotowe. Status można sprawdzić na info-car.pl i agent mówi o tym od razu, zamiast trzymać rozmówcę na linii. Sprawdzanie statusu przez telefon ma sens dopiero po integracji z systemem starostwa i przy wiarygodnej identyfikacji dzwoniącego.
Tydzień notowania, a potem rachunek dla starostwa
Zacznij od tygodnia notowania, czyli od policzenia nieodebranych połączeń: ile telefonów przychodzi do wydziału i o jakich godzinach, ile zostaje bez odpowiedzi i o co ludzie pytają. Jeśli połowa rozmów to listy dokumentów i terminy, agent ma tu co robić. Jeśli przeważają sprawy indywidualne, na przykład wątpliwości co do dokumentów z importu, zysk będzie mniejszy.
Przykład z wymyślonymi liczbami. Wydział odbiera 200 telefonów dziennie, 90 z nich to pytania o dokumenty i zapisy. Jeśli agent przejmie 60 takich rozmów, po około 3 minuty każda, pracownicy odzyskują razem około trzech godzin dziennie na przyjmowanie wniosków.
Wydział komunikacji to jedno z tych miejsc w urzędzie, gdzie voicebot broni się najłatwiej: pytania są powtarzalne, a każda minuta urzędnika przy telefonie to minuta interesanta czekającego przy stanowisku.
Ile kosztuje taki agent, pokazuje cennik Infinity Tech.
Najczęstsze pytania
Czy voicebot może umówić wizytę w wydziale komunikacji?
Tak, jeśli starostwo prowadzi zapisy w systemie, do którego agent ma dostęp. Wtedy telefon i strona internetowa korzystają z jednego grafiku, a agent wysyła SMS z terminem i listą dokumentów. Bez integracji przyjmuje prośbę o termin, a urzędnik oddzwania.
Czy asystent głosowy poda opłatę za rejestrację samochodu?
Poda tylko kwoty, które urząd wpisał do bazy wiedzy, zwykle z karty usługi w BIP. Opłaty wynikają z przepisów i się zmieniają, dlatego powinny leżeć w dokumencie, który ktoś w wydziale aktualizuje, i stamtąd trafiać do agenta.
Czy voicebot sprawdzi, czy moje prawo jazdy jest gotowe?
Zwykle nie musi. Status prawa jazdy można sprawdzić na info-car.pl i agent od razu tam kieruje. Sprawdzanie statusu w rozmowie wymaga integracji z systemem starostwa i wiarygodnej weryfikacji rozmówcy, dlatego na start lepiej z tego zrezygnować.
Co z osobami, które nie chcą rozmawiać z automatem?
Na słowa „poproszę urzędnika” rozmowa trafia do człowieka, a gdy wszyscy są zajęci, agent zapisuje prośbę o telefon zwrotny. Dobrze też zostawić na stronie starostwa zwykły numer do sekretariatu wydziału.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.