Asystent głosowy na stacji kontroli pojazdów odbiera, gdy diagnosta jest na ścieżce

Pięć pytań, które diagnosta słyszy przez telefon codziennie

Ile kosztuje przegląd. Do której jesteście otwarci. Czy trzeba się zapisać. Co zabrać. Czy wjedzie kamper. Diagnosta zna te odpowiedzi na pamięć, tyle że w chwili, gdy dzwoni telefon, stoi w kanale pod autem albo sprawdza hamulce na rolkach. Na mniejszej stacji jest na zmianie sam, więc albo przerywa badanie, albo telefon dzwoni do skutku.

Ruch jest tu mniej przewidywalny niż w warsztacie, ale da się go wyczuć. Sobota przed długim weekendem, wiosna, kiedy motocykle wyjeżdżają z garaży, początek wakacji, gdy przed wyjazdem wszyscy nagle sprawdzają papiery. Część dzwoniących w ogóle nie wie, do kiedy ma badanie. Agent może im podpowiedzieć, że datę widać w aplikacji mObywatel, w danych pojazdu.

Co wpisać do bazy wiedzy stacji, zanim agent odbierze pierwszy telefon

Badanie techniczne ma kilka odmian i nie każda stacja robi wszystkie. Zakres zależy od tego, czy stacja jest podstawowa, czy okręgowa, i od kategorii pojazdów, na które ma uprawnienia. Kierowca tego nie wie. Mówi po prostu „przegląd” i oczekuje, że usłyszy „zapraszamy” albo „to nie u nas, tylko tam”. Dlatego do bazy wiedzy agenta trzeba wpisać:

• rodzaje badań, które wykonujesz, i te, z którymi odsyłasz na stację okręgową
• kategorie pojazdów i ograniczenia ścieżki: dopuszczalna masa, wysokość bramy, motocykle, przyczepy, ciągniki rolnicze
• godziny pracy, przerwy i to, czy przyjmujesz na zapisy, czy w kolejce
• listy dokumentów do każdego rodzaju badania, spisane przez diagnostę, a nie z internetu
• aktualny cennik opłat i formy płatności, łącznie z fakturą na firmę

Auta sprowadzone i z instalacją gazową to dłuższe rozmowy

Właściciel auta sprowadzonego z Niemiec czy Holandii dzwoni z całą serią pytań. Czy musi przyjechać przed rejestracją, co zabrać, ile to potrwa, czy potrzebne jest tłumaczenie papierów. Na część z nich agent stacji odpowie: używane auto sprowadzone z zagranicy przed pierwszą rejestracją w Polsce zwykle przechodzi badanie techniczne (auto z Unii bywa z niego zwolnione, jeśli ma dokument ważnego badania z tamtego kraju), a listę dokumentów spisał twój diagnosta. Reszta to sprawy urzędu. Za terminy rejestracji, akcyzę i opłaty w starostwie agent stacji nie odpowiada, odsyła do wydziału komunikacji.

Przy aucie z instalacją gazową diagnosta ogląda też samą instalację, między innymi jej szczelność i ważność zbiornika. Po montażu nowej instalacji zmianę trzeba zgłosić w wydziale komunikacji, żeby trafiła do dowodu rejestracyjnego, a diagnosta przy badaniu sprawdza, czy taka adnotacja w dowodzie jest. Agent wyjaśni to w dwóch zdaniach i przypomni, żeby klient przywiózł dokumenty od montażysty. Szczegółów technicznych nie rozstrzyga.

Auto z Niemiec i pytanie, czy najpierw trzeba do was

Najtrudniejsze w tej rozmowie jest pytanie „a jak nie przejdzie?”. Kierowca chciałby usłyszeć obietnicę jeszcze przez telefon.

Agent jej nie składa.

Opłaty za badanie: agent czyta cennik, nie zgaduje

„Ile za przegląd?” to pytanie numer jeden i jednocześnie największa pułapka. Model językowy coś o opłatach za badania techniczne kiedyś czytał i chętnie poda kwotę z pamięci, nawet nieaktualną. A opłaty ustala rozporządzenie, więc mogą się zmienić.

Zrób tak: przepisz aktualne stawki do bazy wiedzy, a w instrukcji agenta zapisz wprost, że nie wolno mu podać żadnej kwoty spoza tej listy. Gdy przepisy się zmienią, poprawiasz cennik tego samego dnia. Z takim zakazem agent rzadziej zmyśli kwotę, ale i tak trzeba to sprawdzić.

Testów nie skracaj. Kilkanaście rozmów, w których tester pyta o cenę na różne sposoby („a z gazem?”, „a przyczepka?”, „a jak mam fakturę na firmę?”), szybko pokaże, czy agent trzyma się cennika.

Pytania, na które agent stacji nie odpowie

Agent nie przesądza, czy auto przejdzie badanie: luz w zawieszeniu, korozja progów czy zapalona kontrolka to sprawa diagnosty na ścieżce. Jeśli ktoś prosi o „przegląd bez auta”, odmawia jednym zdaniem i wraca do tematu albo kończy rozmowę. A gdy klient pyta, czy przeróbka w aucie wymaga badania dodatkowego, a odpowiedzi nie ma w bazie wiedzy, agent zapisuje pytanie i przekazuje je diagnoście.

Reguły przełączenia do człowieka spisz przed startem, razem z diagnostą.

Przypomnienia o następnym badaniu i koszt agenta

Telefon „za miesiąc kończy się Panu ważność badania” brzmi jak przysługa. Dla stacji jest też zaproszeniem do siebie, więc może zostać uznany za marketing. A marketingu przez automatyczny system wywołujący bez uprzedniej zgody abonenta zakazuje art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej. Zgodę zbieraj przy kasie, przy okazji badania, i od razu zapisuj datę następnego terminu, z której zbudujesz przypomnienia o terminach urzędowych.

Zakres jest tu skromniejszy niż w warsztacie, bo stacja potrzebuje głównie dobrej bazy wiedzy, a integracji prawie wcale. Często wystarczy, że agent odbiera połączenia, których nikt nie podniósł, i wysyła SMS z listą dokumentów. Skoro integracji nie ma, to i w wycenie nie powinno jej być: zostają abonament i minuty rozmów, które da się oszacować z liczby nieodebranych połączeń.