Przypomnienia o terminach badań, przeglądów, szczepień i umów, zanim coś straci ważność

Jakie terminy da się przypominać telefonem

Chodzi o terminy, które wracają co rok albo co kilka lat, a przegapione kosztują: mandat, przestój, utratę gwarancji, nerwy. Na przykład:

• okresowe badanie techniczne pojazdu, o którym przypomina stacja kontroli, warsztat albo menedżer floty
• badania okresowe z medycyny pracy i szkolenia okresowe BHP, których pilnuje pracodawca
• szczepienie psa przeciw wściekliźnie, o którym przypomina lecznica
• coroczny przegląd kotła gazowego albo pompy ciepła, od którego często zależy gwarancja
• koniec polisy OC, umowy serwisowej albo najmu

Nie każdy termin nadaje się na telefon. Jeśli klient reaguje na SMS, telefon tylko przeszkadza. Sens ma przy terminach, na które trzeba się umówić z wyprzedzeniem, i przy klientach, którzy ostatnim razem się spóźnili.

Reguła przypomnień i to, co dzieje się po każdym telefonie

1. W systemie jest data ostatniego badania albo termin ważności, a do niej reguła, na przykład: dzwonimy 21 dni wcześniej i drugi raz po tygodniu, jeśli klient się nie umówił.
2. Agent przedstawia się jako asystent AI i mówi, w czyim imieniu dzwoni.
3. Upewnia się, że rozmawia z właściwą osobą, bo termin dotyczy konkretnego auta, pracownika albo zwierzęcia.
4. Podaje datę i pyta, czy umówić termin. Wolne godziny bierze z kalendarza, więc zapisuje od razu.
5. Zapisuje wynik: umówiony, załatwione gdzie indziej, nieaktualne dane albo prośba o kontakt.
6. Po rozmowie wysyła SMS z datą, adresem i listą dokumentów.

Bez dostępu do kalendarza agent tylko przypomina i przyjmuje prośbę o telefon. Umawianie i tak spada potem na recepcję.

Przypomnienie czy oferta, czyli gdzie jest granica

Przy przypomnieniu o wizycie sprawa jest prosta: klient jest umówiony, a ty tylko przypominasz. Tu bywa inaczej. Stacja kontroli pojazdów, która dzwoni z informacją „badanie techniczne Pana auta kończy się 12 listopada, zapraszamy do nas”, faktycznie promuje swoją usługę. Klient nie jest umówiony, a ty chcesz, żeby przyjechał właśnie do ciebie.

Taki telefon z automatu łatwo uznać za telemarketing z AI, czyli marketing bezpośredni, a ten bez uprzedniej zgody abonenta zakazuje art. 398 PKE. Najprościej zbierać zgodę przy poprzedniej wizycie, jedną kratką na formularzu: „zgadzam się na telefon z przypomnieniem o kolejnym badaniu”. Zbieraj ją zawsze, nawet jeśli prawnik uzna, że w twoim przypadku nie jest konieczna. Kratka kosztuje mniej niż postępowanie przed Prezesem UKE.

Mniej wątpliwości budzi przypominanie, które jest częścią umowy: przychodnia medycyny pracy obsługuje firmę i pilnuje jej orzeczeń.

Właściciel stolarni, dwa orzeczenia i pracownik, który już nie pracuje

Rozmowa zrobiła więcej niż przypomnienie. Wyczyściła nieaktualne dane i przy okazji umówiła badanie wstępne. To ostatnie jest ważne po tym, co wyżej o ofertach: agent niczego nie proponował, to klient zapytał.

Stacje kontroli, lecznice i ubezpieczyciele: firmy z kalendarzem cudzych terminów

Stacje kontroli pojazdów przypominają o badaniu technicznym, a warsztaty o przeglądzie serwisowym auta na gwarancji. Lecznice weterynaryjne dzwonią przed szczepieniem przeciw wściekliźnie. Agenci ubezpieczeniowi przed końcem polisy OC, tyle że rozmowa o przedłużeniu to prawie zawsze oferta, więc bez zgody ani rusz. Instalatorzy pomp ciepła i fotowoltaiki przypominają o corocznym przeglądzie, zanim klient straci gwarancję. Do tego dochodzą przychodnie medycyny pracy, firmy szkoleniowe BHP i działy kadr w większych firmach, które same pilnują orzeczeń swoich ludzi.

Ile dni wcześniej dzwonić i co z danymi, które się zestarzały

Wyprzedzenie zależy od tego, ile trwa załatwienie sprawy. Na badanie techniczne zwykle da się podjechać tego samego dnia, więc wystarczy tydzień. Na badania z medycyny pracy trzeba mieć skierowanie i wolny termin, więc lepiej miesiąc. Do osób prywatnych dzwoń w dni robocze od 9:00 do 18:00, do firm w godzinach pracy biura.

Największy kłopot to dane, które się zestarzały. Auto zostało sprzedane, pracownik odszedł, numer ma już ktoś inny. Agent przyjmuje taką informację bez dopytywania, oznacza rekord i więcej nie dzwoni, a bazę da się potem uporządkować weryfikacją danych przez telefon.

Lecznica to inna sprawa. „Pies odszedł w zeszłym miesiącu” to zdanie, na które agent musi mieć gotową odpowiedź: krótkie „bardzo mi przykro”, usunięcie przypomnień i koniec rozmowy. Bez szukania wolnych terminów.

Liczby, które pokażą, czy przypomnienia coś zmieniły

Najprostszą miarą skuteczności jest odsetek terminów dotrzymanych przed upływem ważności, porównany z okresem sprzed startu, a najlepiej z tym samym miesiącem rok wcześniej, żeby sezon nie zafałszował wyniku. Obok policz, ile osób umówiło się w trakcie rozmowy, ile po SMS-ie i ile rekordów okazało się nieaktualnych. Ta ostatnia liczba bywa zaskakująca i sama w sobie jest powodem do porządków w bazie.

Weźmy stację, która ma w bazie 400 aut z badaniem kończącym się w listopadzie (liczby wymyślone). Przed startem wracało do niej 180. Jeśli po miesiącu z agentem wraca 230, a 40 rekordów okazało się nieaktualnych, masz konkretne liczby do rozmowy o kosztach zamiast wrażenia.