Asystent głosowy w lecznicy weterynaryjnej, czyli kto odbiera, gdy lekarz operuje

Telefony w lecznicy mają swój kalendarz

W małej lecznicy telefon odbiera ten, kto akurat ma wolne ręce. Tyle że wolnych rąk prawie nie ma. Lekarz zakłada szwy po kastracji, a technik przytrzymuje kota do USG. Przy ladzie ktoś właśnie płaci za karmę. Właściciel psa po piątym sygnale się rozłącza i dzwoni do lecznicy, która odbierze.

Od wiosny do jesieni dochodzą kleszcze i pytania, czy z psem trzeba przyjechać od razu. Przed wakacjami rosną rezerwacje w hotelu i pytania o paszport na wyjazd za granicę. W grudniu wracają prośby o „coś na uspokojenie przed Sylwestrem”, bo sporo psów panicznie boi się petard. A codziennie po 16:00 dzwonią ci, którzy wyszli z pracy i przypomnieli sobie o szczepieniu.

Większość rozmów się powtarza: godziny, cena szczepienia, termin na czipowanie, czy można przyjść bez zapisu. Te da się oddać agentowi.

Nagły przypadek idzie do lekarza, a nie do kalendarza

Od tego zaczyna się konfiguracja agenta w weterynarii. Zanim ustalisz, jak ma umawiać wizyty, ustal, kiedy ma natychmiast przestać to robić. Przykładowe sygnały alarmowe:

• podejrzenie zatrucia, na przykład „zjadł trutkę”, „zjadł czekoladę”, „wypił płyn do chłodnicy”, „dobrał się do moich tabletek”
• potrącenie przez samochód, upadek z balkonu, pogryzienie przez innego psa, głęboka rana
• duszność, drgawki, utrata przytomności, silne krwawienie
• wzdęty, twardy brzuch u dużego psa i próby wymiotów, po których nic nie wychodzi
• kocur, który co chwilę chodzi do kuwety i nie może oddać moczu
• poród, który się przeciąga

Przy każdym z tych sygnałów agent przestaje dopytywać i nie szuka wolnej godziny. W godzinach pracy łączy z lekarzem albo z recepcją i przekazuje to, co już usłyszał. W nocy, jeśli lecznica nie ma dyżuru, podaje adres i telefon najbliższej kliniki całodobowej. Listę słów alarmowych ustala lekarz, nie informatyk, a reguły przekazania rozmowy człowiekowi spisz, zanim ruszą testy.

Właściciel w stresie mówi nieskładnie. „Leży i tak dziwnie dyszy” nie zawiera żadnego słowa z listy, a może oznaczać coś poważnego.

Dlatego reguła jest jedna: przy wątpliwości agent przełącza, zamiast próbować zrozumieć.

Szczepienia, zabiegi i hotel: zakres pracy agenta w lecznicy

• umawia szczepienia, czipowanie, kontrole, zdjęcie szwów i konsultacje, jeśli ma dostęp do grafiku lecznicy
• dzień przed zabiegiem dzwoni z przypomnieniem o godzinie przyjęcia i przekazuje zalecenia co do jedzenia i picia, słowo w słowo z karty od lekarza
• przyjmuje rezerwacje do hotelu dla zwierząt i przypomina o dokumentach z regulaminu, na przykład o książeczce z aktualnymi szczepieniami
• podaje godziny pracy, ceny podstawowych usług i adres nocnego dyżuru
• przyjmuje prośbę o kolejny worek karmy weterynaryjnej albo stały lek i zostawia ją lekarzowi do decyzji
• informuje, że wynik badania jest gotowy, i umawia rozmowę z lekarzem, bo sam wyników nie odczytuje

Hotel działa jak każda rezerwacja miejsc. Masz dziesięć kojców, a agent pilnuje, żeby w sierpniu nie przyjąć jedenastego psa. Przy okazji zbiera to, o co i tak zapytasz przy przyjęciu: dietę, leki, ulubiony koc i telefon do właściciela na czas wyjazdu.

Jak brzmi telefon dzień przed kastracją kota

Agent przedstawia się jako asystent AI, zanim powie, po co dzwoni, bo art. 50 AI Act obowiązuje tak samo przy połączeniach wychodzących. I nie odpowiada z głowy na pytanie o wodę przed narkozą: zalecenia różnią się między psem a królikiem, a czasem między dwoma psami, więc jedyna bezpieczna droga to tekst od lekarza.

Przypomnienia o szczepieniach, zanim minie termin

Szczepienie psów przeciwko wściekliźnie jest w Polsce obowiązkowe. Datę kolejnej dawki właściciel ma w książeczce zdrowia albo w paszporcie i rzadko tam zagląda. Lecznica ma tę samą datę w swoim programie, więc agent dzwoni kilka dni przed terminem, pyta, czy umówić wizytę, i od razu ją zapisuje. Kto woli SMS, dostaje SMS. Ten sam schemat obsłuży szczepienia kotów, odrobaczanie, kontrolę po zabiegu i coroczne badanie starszego psa, czyli wszystkie przypomnienia o terminach szczepień i badań.

Przypomnienie o terminie, który lecznica sama wpisała do książeczki, jest bliżej obsługi niż marketingu, ale właściciel nie jest jeszcze umówiony, a telefon zaprasza do tej konkretnej lecznicy, więc bezpieczniej mieć zgodę także na takie przypomnienia. Telefon z promocją na karmę albo pakiet badań to już marketing bezpośredni i według art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej bez wcześniejszej zgody właściciela jest zakazany. Zgodę najprościej zebrać przy zakładaniu karty pacjenta, a granice telemarketingu z użyciem AI opisaliśmy osobno.

Noc, święta i dyżur, którego lecznica nie ma

Nie każdy gabinet musi mieć całodobowy dyżur. Musi za to jasno powiedzieć, gdzie jechać o drugiej w nocy. Nagrany komunikat z adresem kliniki całodobowej wystarcza, dopóki nic się nie zmienia. Kłopot zaczyna się, gdy lecznice w mieście dzielą się dyżurami świątecznymi albo w Wigilię obowiązuje inny grafik.

Agent czyta aktualny grafik, podaje adres i telefon, a na prośbę wysyła je SMS-em, żeby właściciel nie zapisywał numeru długopisem na kolanie. Jeśli lecznica sama prowadzi dyżur, agent zbiera podstawowe dane (gatunek, wiek, co się stało, numer telefonu) i od razu łączy z lekarzem dyżurnym. Działa to jak recepcja po godzinach, z lekarzem dyżurnym na końcu linii.

Moim zdaniem właśnie w nocy voicebot w weterynarii broni się najłatwiej. Lekarz na dyżurze, który co kwadrans odbiera pytanie o poniedziałkowe godziny otwarcia, nie ma głowy do pacjenta na stole.

Program lecznicy, dane właściciela i koszt

Żeby umawiać, agent potrzebuje dostępu do grafiku w programie lecznicy. Zapytaj producenta, czy udostępnia grafik zewnętrznym aplikacjom. To jedno pytanie rozstrzyga, czy agent będzie zapisywał wizyty sam, czy tylko przyjmował prośby, z którymi recepcja oddzwoni.

Jedna różnica wobec medycyny ludzkiej: stan zdrowia zwierzęcia nie jest szczególną kategorią danych z art. 9 RODO, bo RODO chroni ludzi. Imię, nazwisko, adres i telefon właściciela to jednak dane osobowe, więc umowa powierzenia z dostawcą voicebota i informacja o nagrywaniu obowiązują jak w każdej firmie.

Rachunek na wymyślonych liczbach: lecznica z dwoma lekarzami ma 90 telefonów dziennie, w tym 40 o terminy i godziny. Jeśli agent przejmie 30 z nich, po 2 minuty każdy, recepcja odzyskuje godzinę dziennie. Po drugiej stronie rachunku stoi cennik Infinity Tech: start od 5 000 zł netto, potem abonament 249-799 zł netto co miesiąc i opłata za minuty rozmów (o kosztach asystenta głosowego piszemy osobno).