Asystent głosowy w ubezpieczeniach, czyli szkoda zgłoszona od razu, a nie w poniedziałek

Szkody nie zdarzają się w godzinach pracy agencji

Stłuczka w sobotę wieczorem, zalana łazienka w niedzielę rano, konar na dachu po nocnej burzy, pęknięta szyba w Wigilię. Klient chce zgłosić szkodę od razu, póki pamięta szczegóły i ma zdjęcia w telefonie. A agencja jest zamknięta albo jej właściciel siedzi właśnie u innego klienta i podpisuje polisę.

Najtrudniejsze są dni po gwałtownej pogodzie. Po nawałnicy albo gradobiciu dzwonią naraz sąsiedzi z tej samej ulicy, każdy z tym samym pytaniem: co mam teraz zrobić. Pierwsze oblodzone poranki wyglądają podobnie, tylko szkody dotyczą aut.

Voicebot nie zastąpi tu likwidatora ani agenta ubezpieczeniowego. Przejmuje pierwszą rozmowę, spisuje zdarzenie, mówi, co sfotografować i zabezpieczyć, a człowiek dostaje rano uporządkowaną listę zgłoszeń. Na tej samej zasadzie działa recepcja po godzinach w innych branżach.

Pierwsze zgłoszenie szkody krok po kroku

1. Pyta, czy ktoś jest ranny i czy zagrożenie minęło. Przy rannych, pożarze albo zapachu gazu każe dzwonić pod 112 i na tym kończy formalności.
2. Ustala, czy klient był sprawcą, poszkodowanym, czy szkoda dotyczy domu albo mieszkania, bo od tego zależy, z której polisy pójdzie wypłata.
3. Prosi o nazwę towarzystwa i numer polisy, a przy szkodzie z OC sprawcy o dane z oświadczenia albo z notatki policji.
4. Zapisuje datę, miejsce i krótki opis zdarzenia, bez dopytywania o szczegóły obrażeń.
5. Notuje, kiedy klient może pokazać auto albo mieszkanie rzeczoznawcy.
6. Wysyła SMS z numerem zgłoszenia i listą dokumentów.

Lista zależy od szkody. Przy stłuczce to zwykle oświadczenie sprawcy albo dane z notatki policji, zdjęcia uszkodzeń, dowód rejestracyjny i numer konta do wypłaty. Przy zalaniu zdjęcia, rachunki i czasem protokół od zarządcy budynku. Agent bierze ją z bazy wiedzy agencji, nie z pamięci modelu, i wysyła SMS-em po rozmowie, bo dyktowanej listy nikt nie zapamięta.

Numer konta do wypłaty klient przysyła razem z dokumentami, bo długi numer podyktowany przez telefon łatwo przekręcić. O PIN, hasło do bankowości, dane karty czy kod BLIK agent nie prosi nigdy, bo do wypłaty odszkodowania nic z tego nie jest potrzebne. Mówi to klientowi wprost, a kto raz to usłyszy, łatwiej rozpozna oszusta podszywającego się pod ubezpieczyciela.

Zgłoszenie po stłuczce na parkingu

Dwie odpowiedzi są tu ważniejsze od reszty: odmowa zgadywania kwoty i oddanie człowiekowi pytania o auto zastępcze.

Model językowy chętnie by coś dopowiedział, bo ogólne zasady zna z internetu. A w ubezpieczeniach każde „należy się” wraca potem jako pretensja do agencji.

Status likwidacji i pytania, na które agent nie odpowiada

Po zgłoszeniu przychodzi pytanie „co z moją szkodą”, często kilka razy. W towarzystwie ubezpieczeń asystent głosowy może odczytać status z systemu szkodowego: czy były oględziny, czy jest kosztorys, czy zapadła decyzja. W multiagencji jest trudniej, bo szkody prowadzi kilka albo kilkanaście towarzystw, a agencja zwykle nie ma otwartego dostępu do ich systemów. Tam agent zapisuje pytanie z numerem szkody, a człowiek sprawdza status w portalu towarzystwa.

• Nie ocenia, kto zawinił, nawet gdy klient opisuje zdarzenie ze szczegółami.
• Nie podaje kwot odszkodowania i nie mówi, czy coś się należy.
• Nie interpretuje ogólnych warunków ubezpieczenia. Pytanie, czy polisa obejmuje daną szkodę, trafia do agenta albo do towarzystwa.
• Nie zbywa reklamacji. Do towarzystwa można ją złożyć także telefonicznie, więc voicebot ubezpieczyciela ma ją przyjąć i zarejestrować, a w agencji zapisuje sprawę i mówi, gdzie reklamację złożyć.

Przed startem sprawdź, co agent powie klientowi, który naciska o kwotę albo o winę drugiej strony, i ustal, kiedy przekazać rozmowę człowiekowi.

Przypomnienie o końcu polisy OC to już sprzedaż

Multiagencje lubią ten pomysł: agent głosowy AI dzwoni do klienta kilka tygodni przed końcem OC i proponuje porównanie ofert. Technicznie to proste. Prawnie trzeba uważać, bo telefon z ofertą przedłużenia albo zmiany ubezpieczyciela to marketing bezpośredni. Na taki telefon z automatu Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga zgody na telefony od AI, wyrażonej wcześniej przez klienta, a za jej brak karze Prezes UKE.

Są klienci, którym przypomnienie naprawdę się przydaje. Polisa OC przejęta razem z kupionym autem nie przedłuża się automatycznie i wygasa z końcem okresu, na jaki zawarł ją poprzedni właściciel. Kto o tym nie wie, może zostać bez OC i z karą z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Agent przypomni o terminie, jeśli klient zgodził się na takie telefony, ale nową polisę proponuje człowiek z uprawnieniami, po ustaleniu potrzeb klienta, jak wymaga ustawa o dystrybucji ubezpieczeń.

Od takich telefonów nie zaczynaj pracy z voicebotem w agencji. Najpierw zgłoszenia szkód, przypomnienia dopiero wtedy, gdy zgody są uporządkowane.

Integracje, nagrania i dane o zdrowiu

Na start wystarczy niewiele: baza wiedzy z listami dokumentów i numerami infolinii szkodowych towarzystw, dostęp do programu, w którym agencja prowadzi klientów, i kanał, którym zgłoszenie trafi do właściwej osoby, choćby e-mail. Rozpoznawanie klienta po numerze i podpięcie jego polis to następny krok, czyli integracja z CRM.

Rozmowy o szkodach dobrze jest nagrywać, bo nagranie rozstrzyga spory o to, co klient zgłosił i kiedy. Zgłaszający ma się jednak dowiedzieć o nagrywaniu i o tym, że rozmawia z AI, zanim zacznie opowiadać o wypadku. Z dostawcą voicebota podpisujesz umowę powierzenia, ustalasz czas przechowywania nagrań i listę osób z dostępem, a to dopiero początek listy kontrolnej RODO dla voicebota. Przy szkodach osobowych łatwo o informacje o zdrowiu, a to szczególna kategoria danych w RODO. Agent zbiera ich tyle, ile trzeba do przekazania sprawy, czyli prawie nic.