Asystent głosowy dla pomocy drogowej: zgłoszenie w minutę, potem od razu człowiek

Trzecia w nocy, laweta w trasie, kierowca na poboczu

Pomoc drogowa to często dwóch, trzech ludzi i jeden numer, który w nocy leży przy łóżku właściciela. Kiedy kierowca wciąga auto na lawetę albo wiezie je do warsztatu sto kilometrów dalej, nie odbierze. A ktoś, kto stoi na poboczu, po kilku sygnałach dzwoni do następnej firmy z wyszukiwarki.

Zgłoszenia lubią się kumulować wtedy, gdy jest najtrudniej: pierwszy mróz, kiedy padają akumulatory, śnieżyca, piątkowy wyjazd na długi weekend, powroty z wakacji. Przy autostradzie dzwonią też kierowcy z zagranicy, więc przydaje się agent, który poprowadzi rozmowę w języku obcym także o trzeciej w nocy.

Laweta jedzie z kierowcą, a agent zajmuje się tym, co dzieje się przed wyjazdem: odbiera każde połączenie, zbiera dane i oddaje sprawę człowiekowi z gotową notatką. Rola jest tu inna niż w salonie czy warsztacie: agent ma być szybki i krótki.

Pierwsza minuta rozmowy: od rannych do płatnika

1. Czy ktoś jest ranny i czy auto stoi w bezpiecznym miejscu. Przy rannych agent każe dzwonić pod 112, zanim zapyta o cokolwiek innego.
2. Gdzie dokładnie: numer drogi, kierunek, kilometr albo ostatni zjazd, a poza drogami szybkiego ruchu miejscowość i charakterystyczny punkt.
3. Co się stało: nie odpala, przebita opona, po kolizji, w rowie. I czy koła się toczą.
4. Jakie to auto: osobowe czy dostawcze, z napędem na cztery koła, z automatyczną skrzynią, elektryczne. Od tego zależy, jaki sprzęt wysłać i czy auto wolno holować na kołach.
5. Dokąd holować i ile osób trzeba zabrać do kabiny.
6. Kto płaci: assistance z polisy, flota firmowa czy klient prywatnie.

Bezpieczeństwo i lokalizacja idą pierwsze, bo jeśli połączenie się urwie, a z drogi to się zdarza, dyspozytor musi mieć przynajmniej to. Resztę dopyta, oddzwaniając. Przyjmowanie zleceń dla ekip w terenie to zwykła praca dyspozytorni, tyle że tu rozmowa jest krótsza i pilniejsza.

Lokalizacja: kilometr, MOP i stacja paliw

Najtrudniejsze pytanie w tej rozmowie brzmi „gdzie Pan jest?”. Kierowca na obcej drodze, w nocy i w nerwach nie pamięta numeru drogi. Na autostradzie i ekspresówce pomagają kilometr z tabliczki przy drodze, kierunek jazdy, ostatni zjazd i najbliższy MOP. Poza nimi zostają stacja paliw, kościół, przystanek, nazwa ostatniej wsi.

Agent wysyła SMS z linkiem, który pokaże dyspozytorowi położenie telefonu, o ile klient ma zasięg i smartfon. Opis słowny zbieraj zawsze.

Nazwy miejscowości to przy okazji test dla rozpoznawania mowy. Szum silnika, wiatr i przejeżdżające tiry przykrywają głos, a „Kurów” łatwo usłyszeć jako „Kórnik”, bo gwara, akcenty i hałas to dla rozpoznawania mowy trudny materiał. Dlatego agent powtarza lokalizację i prosi o potwierdzenie.

Na S17 stanął diesel, a kierowca nie pamięta nazwy MOP-u

Agent nie obiecuje, że laweta będzie za pół godziny, bo tego nie wie. Nie liczy też ceny, skoro dyżurny za chwilę i tak będzie na linii. Zaraz po przedstawieniu się jako AI pyta o bezpieczeństwo, dopiero potem o resztę. Przy automatycznej skrzyni dyżurny od razu wie, że holowanie na kołach może nie wchodzić w grę i lepiej wysłać platformę.

Assistance z polisy czy klient płaci sam

Część kierowców ma assistance w pakiecie ubezpieczenia i przypomina sobie o tym dopiero wtedy, gdy ktoś zapyta. Ścieżka jest wtedy inna: kierowca dzwoni na numer assistance z polisy, a centrum assistance ubezpieczyciela zleca holowanie firmie, z którą współpracuje. Jeśli jesteś takim partnerem, zlecenia przychodzą do ciebie z numerem sprawy i agent musi go zapisać, bo od niego zależy rozliczenie.

Gdy klient płaci sam, agent może podać stawki z twojego cennika: dojazd, kilometr, dopłatę nocną. Robi to bez sztuczek: mówi, od czego zależy końcowa kwota, zamiast rzucać najniższą stawką. Płatność idzie na miejscu kartą albo BLIK-iem, a numeru karty nikt nie dyktuje do telefonu. Klientowi, który ma assistance, uczciwie jest powiedzieć, że holowanie z polisy może go nic nie kosztować, nawet jeśli tracisz na tym płatne zlecenie. Taki klient ma powód, żeby wrócić, kiedy assistance mu się skończy.

Niski próg przełączenia do dyspozytora

W pomocy drogowej próg przełączenia do człowieka powinien być niski. Agent przełącza od razu, gdy:

• ktoś jest ranny, auto się pali albo dymi, i wtedy najpierw pada numer 112
• auto stoi na pasie ruchu, a nie na poboczu
• dzwoni dziecko, osoba starsza albo ktoś wyraźnie w szoku
• chodzi o ciężarówkę, autobus albo ładunek, który wymaga innego sprzętu
• rozmówca drugi raz nie potrafi określić, gdzie jest

Przełączenie ma być przekazaniem rozmowy z kontekstem: dyżurny od razu widzi, co agent już ustalił, zamiast pytać o wszystko od nowa. Gdy dyżurny nie odbiera, agent dzwoni do drugiej osoby z listy, a klient słyszy wprost, że ktoś oddzwoni. Nie startuj bez drugiej osoby na liście dyżurnej.

Koszt agenta kontra koszt nieodebranego telefonu

Załóżmy, że firma z dwiema lawetami traci w miesiącu 20 zgłoszeń, bo w nocy nikt nie odebrał albo linia była zajęta (liczby są wymyślone). Jeśli średnie zlecenie to 400 zł, a agent uratuje połowę, robi się 4 000 zł miesięcznie, które dziś trafiają do konkurencji.

Po stronie kosztów wygląda to tak: uruchomienie w Infinity Tech to od 5 000 zł netto, potem 249-799 zł netto miesięcznie za utrzymanie. Minuty rozmów przy dyżurze całodobowym policz osobno, razem z kosztami telefonii. Zakres i warunki współpracy są w ofercie agenta głosowego AI od Infinity Tech.

Po pierwszym miesiącu sprawdź, ile czasu mija od odebrania telefonu do przekazania zgłoszenia kierowcy, ile nocnych zgłoszeń, które wcześniej przepadały, trafia dziś do dyspozytora, ile rozmów urywa się przed podaniem lokalizacji i jak często lokalizacja od razu jest poprawna.