Asystent głosowy w językach obcych: jak voicebot rozmawia po angielsku i ukraińsku

Skąd w polskiej firmie telefony po angielsku, ukraińsku i niemiecku

Przesłuchaj nagrania z paru tygodni i sprawdź, ile jest takich rozmów. Do agencji pracy i do magazynu pod Łodzią dzwonią ludzie z Ukrainy, najczęściej z pytaniem o grafik albo adres zakładu. Do apartamentów na doby w Gdańsku dzwonią Niemcy i Skandynawowie, zwykle po angielsku. Firmę opiekunek dla seniorów łapie telefon od córki, która od lat mieszka pod Monachium i woli rozmawiać po niemiecku. W biurze ratuje sytuację jedna osoba ze szkolnym angielskim i koleżanka z Ukrainy, jeśli akurat jest na zmianie. Po 16:00 nie ratuje nikt.

W obcych językach agent rzadko zastępuje czyjąś pracę. Zwykle odbiera rozmowy, których dziś nikt nie odbiera.

Język wykryty po pierwszym zdaniu i potwierdzony pytaniem

1. Agent wita się po polsku i mówi, że jest asystentem AI. Jeśli dużą część dzwoniących stanowią obcokrajowcy, powitanie kończy krótkie zdanie po angielsku.
2. Po pierwszej wypowiedzi rozmówcy system ocenia język. Samo „hello” to za mało, więc przy krótkich odzywkach agent czeka na drugie zdanie.
3. Agent pyta już w wykrytym języku, czy na niego przejść. Odpowiedź „tak” ustawia język do końca rozmowy.
4. Po zmianie powtarza w nowym języku, że jest programem AI i że rozmowa jest nagrywana, jeśli jest. Informacja, której rozmówca nie zrozumiał, niczego nie załatwia.
5. Odpowiada z tej samej bazy wiedzy co po polsku. Godziny, ceny i zasady są wspólne, zmienia się tylko język.
6. Gdy sprawa wymaga człowieka, łączy z osobą, która zna ten język. Jeśli takiej nie ma, zostawia zgłoszenie ze streszczeniem po polsku.

Pytanie o język jest lepsze niż automatyczne przełączenie.

Ktoś, kto od dwudziestu lat mówi po polsku, tylko z mocnym akcentem, poczuje się dotknięty, gdy program nagle przejdzie na angielski. Tym bardziej że wykrywanie języka po kilku słowach bywa niepewne.

Polskie nazwy w obcym języku zgrzytają najbardziej

Sam angielski czy ukraiński głos brzmi dobrze. Kłopot zaczyna się, gdy w zdaniu pada „ulica Świętokrzyska”, „Bielsko-Biała” albo nazwisko „Grzędzielewska”. Angielski syntezator potrafi przeczytać Wrocław tak, że wrocławianin nie pozna własnego miasta.

Nazwy własne agent wymawia po polsku, nawet w środku angielskiego zdania, tak jak zrobiłby to człowiek. Trudne nazwy literuje na prośbę. A wszystko, co ma trafić do nawigacji, wysyła SMS-em w polskiej pisowni, bez tłumaczenia i bez cyrylicy, bo kierowca wpisze w telefon „Łódź”, a nie jej ukraiński zapis.

Osobna sprawa to liczby: numer mieszkania, godzina i kwota muszą paść w języku rozmowy, bez polskich końcówek. O wymowie polskich nazw w ogóle mówimy przy syntezie mowy po polsku.

Jak brzmi zgłoszenie choroby dziecka po ukraińsku

Regulaminu agent nie zna, więc mówi „nie wiem” i od razu uprzedza, że sekretariat oddzwoni po polsku. Rodzic z przedszkola lepiej zniesie brak odpowiedzi niż złą odpowiedź o zaświadczeniu.

Zanim włączysz drugi język

Najpierw decyzja, które języki. Nie wszystkie, które obsługuje model, tylko te, w których ktoś do ciebie naprawdę dzwoni. Dwa sprawdzone języki są lepsze niż dziesięć dodanych na wszelki wypadek.

• zapis, kiedy agent sam proponuje język, a kiedy czeka, aż rozmówca o niego poprosi
• baza wiedzy przejrzana pod kątem słów, które źle się tłumaczą: „zaliczka”, „awizo”, „PESEL”, nazwy działów
• osoba znająca język, która przeczyta pierwsze transkrypcje, bo bez niej nie ocenisz, czy agent brzmi sensownie
• ścieżka do człowieka w każdym języku, nawet jeśli to tylko zgłoszenie z prośbą o telefon
• szablony SMS i e-maili w każdym języku, z nazwami własnymi po polsku

Głos wybierasz osobno dla każdego języka. Polski głos mówiący po niemiecku brzmi zwykle gorzej niż niemiecki, któremu trzeba poprawić kilka polskich nazw. Na odsłuchach nie oszczędzaj.

Pułapki pierwszego miesiąca

Ludzie mieszają języki. Pracownik z Ukrainy, który od lat mieszka w Polsce, zacznie po polsku, wtrąci ukraińskie słowo, a numer zamówienia poda znowu po polsku. Agent, który po każdym obcym słowie zmienia język, zmęczy go po minucie. Język ustala się raz i zmienia tylko na wyraźną prośbę.

Drażliwa bywa para ukraiński i rosyjski. Agent nie powinien sam proponować rosyjskiego komuś, kto mówi po ukraińsku. Jeśli rosyjski ma być dostępny, bo dzwonią kierowcy z różnych krajów, niech wybiera go rozmówca.

No i dokumenty. Agent wyjaśni po angielsku, jak działa zwrot kaucji. Nie tłumaczy jednak umowy zdanie po zdaniu i nie twierdzi, że jego przekład cokolwiek wiąże. To robota dla biura tłumaczeń.

Po czym poznasz, że obce języki działają

Licz rozmowy w każdym języku osobno, tak jak w pomiarze skuteczności voicebota, i patrz, jaka ich część kończy się przełączeniem do człowieka. Jeśli po angielsku agent załatwia sprawy równie często jak po polsku, a po ukraińsku wyraźnie rzadziej, wiesz, gdzie szukać. Raz w tygodniu niech osoba znająca język przesłucha kilka nagrań.

Najprostszy sygnał ostrzegawczy to rozmówcy, którzy sami przechodzą na łamany polski, bo woleli się nie męczyć.