Asystent głosowy w szkole i przedszkolu przyjmie nieobecność, zanim zadzwoni dzwonek

Poranek w sekretariacie szkoły

Jest 7:40. Sekretarka wydaje klucze do sal i w tej samej chwili odbiera telefon od taty, który jedzie do pracy i mówi, że Zosia z 2b ma gorączkę. Zaraz potem dzwoni mama Wiktora z pytaniem, czy da się jeszcze odwołać dzisiejszy obiad. Potem kurier. Potem ktoś z gminy.

Te rozmowy są krótkie, ale przychodzą w tym samym kwadransie, a rodzic w biegu nie zostawi wiadomości na poczcie głosowej, tylko zadzwoni drugi raz. W przedszkolu jest podobnie. Dochodzą pytania o obiady i o to, kto odbierze dziecko, a telefon odbiera często intendentka albo dyrektorka między jednym a drugim obowiązkiem.

Szkoła należy do prostszych przypadków w sektorze publicznym. Pytania są krótkie i krążą wokół kilku stałych tematów, więc łatwo je spisać i łatwo sprawdzić, czy agent odpowiada dobrze.

Co rodzic załatwi jednym telefonem, a co zostaje w dzienniku

• przyjmuje zgłoszenie nieobecności dziecka i przekazuje je wychowawcy mailem albo wiadomością w dzienniku elektronicznym, jeśli szkoła ma taką integrację
• odwołuje obiady i przekazuje listę do kuchni albo intendentki, pilnując godziny granicznej, po której odpis liczy się od następnego dnia
• podaje godziny pracy sekretariatu, świetlicy i przedszkola, terminy zebrań, dni wolne i dyżury wakacyjne
• informuje o harmonogramie rekrutacji i dokumentach, które trzeba złożyć
• przyjmuje prośby o zaświadczenie o uczęszczaniu do szkoły albo duplikat legitymacji i przekazuje je do sekretariatu
• łączy z dyrekcją, pedagogiem albo sekretariatem, gdy sprawa jest poważniejsza niż katar

Zgłoszenie nieobecności przez telefon to jeszcze nie usprawiedliwienie. Zasady usprawiedliwiania opisuje statut szkoły i zwykle rodzic robi to sam, w dzienniku elektronicznym albo na piśmie. Agent powinien to rodzicowi przypomnieć, zamiast udawać, że sprawa jest załatwiona.

Antek z 3b ma gorączkę: telefon rodzica z samochodu

Szum silnika i marudzące dziecko na tylnym siedzeniu to przy takich telefonach normalne tło. Rozpoznawanie mowy trzeba przetestować właśnie w takich warunkach, bo gwara, akcenty i hałas obniżają jego skuteczność.

Rekrutacja do przedszkola i pierwszej klasy

Terminy rekrutacji do przedszkoli i klas pierwszych ustala organ prowadzący, zwykle gmina, i podaje je w harmonogramie. Od tego momentu do sekretariatów płyną pytania o kryteria, punkty i dokumenty, a także o to, co zrobić, gdy dziecko się nie dostanie.

Agent odpowiada na podstawie harmonogramu i uchwały z kryteriami, które publikuje gmina. Przypomina o potwierdzeniu woli przyjęcia, bo rodzic, który go nie złoży w terminie, traci miejsce dla dziecka. Nie ocenia natomiast, czy dziecko się dostanie, i nie podpowiada, jak „zdobyć więcej punktów”. To rozmowa z dyrektorem albo z urzędem gminy.

Przed wakacjami przychodzi druga fala: zapisy na dyżur wakacyjny w przedszkolach. W miastach, gdzie dyżury pełnią na zmianę różne placówki, rodzice gubią się w terminach i dzwonią do każdej z nich. Tu przydaje się jedna baza wiedzy dla całej gminy, bo agent wie, które przedszkole ma dyżur w którym tygodniu.

Bezpieczeństwo dziecka przed wygodą

W szkole są sprawy, w których automat nie ma nic do powiedzenia, i trzeba je wypisać wprost.

• Agent nie potwierdza nikomu, czy dziecko jest dziś w szkole, o której kończy lekcje ani kto je odbiera. Nie wie, kto naprawdę dzwoni, a sekretariaty znają spory rodziców o opiekę nad dzieckiem.
• Nie przyjmuje zmian w upoważnieniach do odbioru dziecka. Zwykle wymaga to pisemnego upoważnienia od rodzica, a nie telefonu.
• Gdy rodzic mówi, że dziecko nie wróciło do domu, albo ktoś zgłasza przemoc, agent natychmiast łączy z dyrekcją lub pedagogiem, a przy zagrożeniu życia kieruje na 112.
• Gdy dzwoni samo dziecko w kryzysie, agent podaje telefon zaufania dla dzieci i młodzieży 116 111 i przekazuje rozmowę człowiekowi.

Te reguły nie mogą zależeć od tego, jak dzwoniący się przedstawi. Traktuj je jak inne zasady przekazania rozmowy człowiekowi: bez wyjątków.

Start bez integracji, gdy sekretariat to jedna osoba

Nie potrzebujesz integracji z dziennikiem elektronicznym, żeby zacząć. Na start wystarczy, że agent zapisuje zgłoszenia nieobecności i odwołania obiadów, a o 8:15 wysyła wychowawcom i kuchni zestawienie mailem. Dziennik można podłączyć później, jeśli jego dostawca udostępnia interfejs.

Jeśli agenta zamawia organ prowadzący dla kilku szkół i przedszkoli naraz, każda placówka dostaje własne powitanie i własną bazę wiedzy, a zasady nagrywania uzgadnia się jeden raz z inspektorem ochrony danych.

Po miesiącu sprawdź, o ile mniej telefonów trafia do sekretariatu między 7:30 a 8:30 i ile zgłoszeń agent zapisał błędnie, na przykład z pomyloną klasą. Tę drugą liczbę trzymaj blisko zera, bo pomyłka w nieobecności dziecka to nie drobiazg. Rodzic wybaczy automatowi, że dwa razy dopyta o klasę, ale nie wybaczy wpisu przy niewłaściwym dziecku. Rodziców trzeba też uprzedzić na stronie szkoły, że odbiera asystent AI (jak poinformować klientów), a powitanie ułożyć według pierwszych sekund rozmowy.