Asystent głosowy dla uczelni, który w lipcu odbiera telefony za biuro rekrutacji

Lipiec: wyniki matur i telefony do biura rekrutacji

CKE ogłasza wyniki matur na początku lipca i od tego dnia w biurze rekrutacji telefon dzwoni bez przerwy. Kandydat pyta, czy z jego wynikiem z matematyki ma szansę na informatykę. Mama tego samego kandydata dzwoni godzinę później w sprawie akademika. Ktoś nie może zalogować się do systemu rejestracji kandydatów, na wielu uczelniach nazywanego IRK. Ktoś inny nie wie, czy opłatę rekrutacyjną wnosi się za każdy kierunek osobno.

W lipcu biuro przyjmuje jednocześnie dokumenty od zakwalifikowanych, więc trzeci telefon z rzędu o termin, który stoi w uchwale rekrutacyjnej senatu, zabiera czas, którego nie ma. Drugi szczyt przychodzi we wrześniu, przy rekrutacji uzupełniającej i kwaterowaniu w akademikach. Trzeci zaczyna się 1 października, z nowym rokiem akademickim, i tym razem dzwonią do dziekanatów.

Terminy, progi, dokumenty do wpisu i legitymacje

• podaje terminy kolejnych etapów rekrutacji, ogłoszenia list i składania dokumentów, zgodnie z harmonogramem uczelni
• tłumaczy zasady przeliczania punktów i podaje progi z poprzednich lat, z wyraźnym zastrzeżeniem, że tegoroczne progi zależą od kandydatów
• wysyła SMS-em albo mailem listy dokumentów do wpisu na studia i do akademika
• pomaga przy typowych problemach z rejestracją internetową, na przykład niepotwierdzonym adresem e-mail albo nieopłaconym kierunkiem
• mówi, kiedy pracują dziekanaty i biura, jak odebrać legitymację i jak przedłużyć jej ważność na kolejny semestr
• przekazuje sprawę właściwej osobie, gdy pytanie wykracza poza bazę wiedzy, z notatką, czego dotyczyło

Odpowiedzi agent bierze z bazy wiedzy, którą uczelnia aktualizuje przy każdej zmianie harmonogramu. W lipcu pilnuj tego szczególnie, bo stara data w bazie powtórzy się w każdej rozmowie, aż ktoś ją zauważy.

Kandydat z zagranicy dzwoni po angielsku

Kandydaci z zagranicy dzwonią o innej porze i często w innym języku. Pytają o wizę, legalizację dokumentów, uznanie świadectwa i akademik, bo muszą wiedzieć, gdzie zamieszkają, zanim kupią bilet. Agent rozpoznaje język i przechodzi na angielski bez dopytywania (jak to działa, opisuje wielojęzyczność agenta, a szerzej obsługa w językach obcych).

Agent nie obiecuje, że świadectwo zostanie uznane, bo to ocenia uczelnia. Godzinę telefonu podaje w czasie polskim, bo kandydatka może być w innej strefie czasowej.

Dziekanat po starcie roku akademickiego

W październiku ciężar przechodzi na dziekanaty. Studenci pytają o przedłużenie elektronicznej legitymacji studenckiej hologramem na nowy semestr, o zaświadczenia o statusie studenta, na przykład do ZUS przy rencie rodzinnej, o plan zajęć i terminy sesji poprawkowej. Dziekanat często przyjmuje studentów tylko w wybrane dni i godziny, a resztę czasu przeznacza na dokumenty. Telefon w godzinach zamkniętych po prostu dzwoni.

Tu agent przydaje się inaczej niż w rekrutacji, bo większość pytań dotyczy konkretnego studenta. To wymaga danych z systemu obsługi studiów, na wielu uczelniach jest to USOS. USOS ma interfejs programistyczny, ale to, co uczelnia udostępni zewnętrznej aplikacji, zależy od jej działu IT i inspektora ochrony danych. Bez integracji agent odpowiada na pytania ogólne, przyjmuje prośbę o zaświadczenie i przekazuje ją do dziekanatu z imieniem, nazwiskiem, numerem albumu i kierunkiem. Nawet wtedy dziekanat dostaje gotową notatkę zamiast pytania zadawanego od zera.

Wyniki, oceny i decyzje dziekana: o tym agent milczy

Te zakazy wpisz do instrukcji agenta dosłownie.

• nie podaje wyników rekrutacji, miejsca na liście ani ocen; kandydat i student sprawdzają je po zalogowaniu, bo przez telefon trudno wiarygodnie ustalić, kto dzwoni
• nie przewiduje, czy ktoś się dostanie, nawet gdy zna progi z zeszłego roku
• nie rozstrzyga spraw, o których decyduje dziekan albo komisja, takich jak warunek, urlop dziekański, przeniesienie czy stypendium
• nie ocenia dokumentów z zagranicy i nie doradza w sprawach wizowych; kieruje do biura współpracy międzynarodowej i do konsulatu

Rodzic, który dzwoni w sprawie dorosłego studenta, też nie usłyszy o jego ocenach. To bywa trudna rozmowa, więc agent powinien mieć przygotowane spokojne zdanie na tę okoliczność i możliwość przełączenia do dziekanatu. O tym, co wolno powiedzieć, decyduje identyfikacja rozmówcy.

Zacząć w kwietniu, żeby agent zdążył przed lipcem

Jeśli agent ma odbierać telefony w lipcu, zacznij w kwietniu albo maju. Uchwała rekrutacyjna jest wtedy znana i zostaje czas na bazę wiedzy oraz testy asystenta głosowego na studentach. Uruchamianie agenta tydzień przed wynikami matur to proszenie się o kłopoty.

Na start weź samą infolinię rekrutacyjną, a dziekanaty dołącz dopiero po pierwszym sezonie, gdy widać, o co ludzie naprawdę pytają. Mierz przede wszystkim odsetek rozmów zakończonych bez przełączenia i listę pytań, na które agent nie znał odpowiedzi.

Uczelnia publiczna kupuje taką usługę według zasad zamówień publicznych, więc harmonogram zakupu też trzeba zaplanować z wyprzedzeniem.