Wielojęzyczny asystent głosowy: jak voicebot przechodzi z polskiego na inny język

Kiedy firmie potrzebny agent w kilku językach

Najpierw sprawdź, kto do ciebie dzwoni. Magazyn z awizacjami dostaw pod Poznaniem odbiera telefony od kierowców z Ukrainy, Litwy i Turcji, którzy chcą przesunąć godzinę rozładunku. Goście apartamentów na doby w Krakowie przyjeżdżają z Niemiec i Wielkiej Brytanii, a agencja pracy rozmawia z kandydatami, którzy po polsku mówią słabo albo wcale. W takich firmach drugi język na linii to codzienność.

Jeśli jednak obcojęzyczne rozmowy zdarzają się kilka razy w miesiącu, nie włączaj pięciu języków tylko dlatego, że silnik to potrafi. Każdy dodatkowy język to osobne testy i osobne sprawdzanie tego, co agent w nim mówi. Na początek wystarczy obsługa w językach obcych ograniczona do jednego albo dwóch języków, które słychać w twoich połączeniach.

Jak agent rozpoznaje język rozmówcy

Stosuje się kilka sposobów, często łączonych:

• Automatycznie, z pierwszych słów klienta. Wygodne, ale po samym „halo” języka nie widać, a krótkie wypowiedzi w językach pokrewnych, jak polski i ukraiński, system potrafi pomylić.
• Na prośbę klienta, w dowolnym momencie rozmowy: „English, please” albo „Можна українською?”.
• Przez powitanie w dwóch językach, na przykład po polsku i po angielsku. Wydłuża początek rozmowy, więc ma sens tam, gdzie obcokrajowców dzwoni dużo.
• Przez osobne numery albo wybór języka w menu. Najmniej elegancko, ale najbardziej przewidywalnie.

W większości firm wystarczą dwa pierwsze sposoby: agent zaczyna po polsku, rozpoznaje język z odpowiedzi i reaguje na każdą prośbę o zmianę.

Zmiana języka w trakcie rozmowy

Klient zaczyna po polsku, przy adresie się gubi i przechodzi na ukraiński. Albo odwrotnie: rozmowa idzie po angielsku, a nazwę ulicy gość mówi po polsku, bo tak ją zna. Agent musi wtedy przełączyć rozpoznawanie mowy, język odpowiedzi i głos syntezy. W części systemów odbywa się to automatycznie, w innych trzeba to zaprogramować, a bywają też takie, w których język ustawia się raz na całą rozmowę. Zapytaj o to dostawcę wprost i poproś o pokaz.

Po zmianie języka agent powinien powtórzyć w nowym języku, że jest asystentem AI. Art. 50 AI Act każe jasno poinformować rozmówcę, że ma do czynienia z systemem AI, a informację podaną tylko po polsku komuś, kto polskiego nie zna, trudno uznać za jasną.

Jakość po angielsku, ukraińsku i w rzadszych językach

Jakość nie jest równa we wszystkich językach. Angielski jest zwykle najmocniejszym językiem modeli mowy i modeli językowych, bo danych po angielsku jest najwięcej. Po ukraińsku wynik bardziej zależy od konkretnego silnika, a w rzadszych językach różnice bywają duże.

Nie zakładaj, że skoro agent dobrze mówi po polsku, to równie dobrze poradzi sobie po ukraińsku.

Druga rzecz to treść. Model językowy przetłumaczy odpowiedzi w locie z polskiej bazy wiedzy, ale nazwy usług, zasady i kwoty potrafi przełożyć niezręcznie albo błędnie. „Zadatek” i „kaucję” łatwo oddać po angielsku tym samym słowem „deposit”, a w polskim prawie to różne rzeczy, więc pomyłka kosztuje. Najważniejsze informacje w każdym języku powinien przejrzeć ktoś, kto zna go naprawdę dobrze.

Polskie nazwy w obcym języku i obce nazwiska po polsku

Angielski głos, który ma powiedzieć „Szczebrzeszyn” albo „ulica Źródlana”, zwykle wymówi to po swojemu i nikt tego nie zrozumie, ani Polak, ani obcokrajowiec. Lepiej, żeby agent mówił polskie nazwy po polsku, powoli, a potem wysłał je SMS-em, jak w rozmowie wyżej. W drugą stronę jest podobnie: gość powie „Lodz” albo „Krakow” i agent musi wiedzieć, że chodzi o Łódź i Kraków.

Obce nazwiska po polsku to osobny kłopot. Ukraińskie nazwisko Шевченко ma w paszporcie zapis „Shevchenko”, a polska transkrypcja to „Szewczenko”. Jeśli rozpoznawanie mowy zapisze wersję polską, a w twoim systemie klient figuruje w paszportowej, agent go nie znajdzie. Przy integracji z CRM klientów lepiej wyszukiwać po numerze telefonu, numerze rezerwacji czy dacie urodzenia niż po nazwisku.

Pięć prób, zanim włączysz nowy język

1. Poproś o rozmowę testową w każdym języku, który chcesz uruchomić, najlepiej z osobą, dla której to język ojczysty.
2. Sprawdź, czy agent przełącza się sam, na prośbę klienta i z powrotem na polski.
3. Podyktuj w obcym języku polski adres i zobacz, co trafiło do transkrypcji i do SMS-a.
4. Zapytaj, czy przy zmianie języka zmienia się głos i czy nowy głos brzmi w tym języku naturalnie.
5. Sprawdź, jak agent tłumaczy ceny, zasady odwołań i słowa takie jak „zadatek”.

Jeśli dostawca na każde pytanie odpowiada, że system „działa w kilkudziesięciu językach”, poproś o nagrania w tych dwóch, które cię interesują. Długość listy języków nic nie mówi o jakości w tych, których potrzebujesz.