TechnologiaTelefonia i integracje
Integracja z CRM, czyli co zostaje w bazie po rozmowie z voicebotem
Integracja z CRM sprawia, że rozmowa z asystentem głosowym (voicebotem) nie znika po odłożeniu słuchawki: trafia do bazy klientów razem z resztą historii kontaktu. Agent rozpoznaje stałego klienta po numerze telefonu, dopisuje notatkę z rozmowy do jego karty i uzupełnia pola, które ustali firma: temat, ustalenia, kolejny krok. Kłopoty są tu takie same jak w każdym CRM: duplikaty i pola, których nikt nie pilnuje, więc nikt ich nie wypełnia.
Co dokładnie zapisuje się w CRM po rozmowie
Najprostszy wariant to krótkie podsumowanie: kto dzwonił, kiedy, w jakiej sprawie i z jakim skutkiem. Pełna transkrypcja też może trafić do systemu przez API CRM-u, ale rzadko ktokolwiek czyta ją w całości, więc sensowna integracja wyciąga z niej to, co potrzebne, i wpisuje w osobne pola karty klienta, zamiast zostawiać wszystko w jednym polu z notatką. Podobny mechanizm działa przy integracji z kalendarzem, tylko tam stawką jest wolny termin, a nie karta klienta.
To, co dokładnie się zapisuje, ustala firma razem z dostawcą agenta na starcie. Sklep internetowy może chcieć wiedzieć tylko, czy klient pytał o zwrot, czy o status paczki. Biuro nieruchomości zapisze budżet, liczbę pokoi i to, czy klient ma już kredyt, bo od tego zależy, kto z zespołu oddzwoni pierwszy.
Rozpoznawanie stałego klienta po numerze telefonu
Numer telefonu to najprostszy klucz, po którym agent od razu wie, z kim rozmawia, zanim klient zdąży się przedstawić.
Dzień dobry, hurtownia Budmax, mówi asystent AI. W czym mogę pomóc?
Dzień dobry, poproszę jak zwykle sto worków cementu i dostawę na budowę.
Widzę pana konto, firma Zieliński Budowa. Ostatnie zamówienie odbierał pan w zeszłym tygodniu, z tym samym adresem dostawy. Zostawiam ten sam adres?
Tak, ten sam.
Zapisuję sto worków cementu z dostawą na dotychczasowy adres. Przekazuję zamówienie do działu logistyki.
Agent nie musiał pytać o nazwę firmy ani adres, bo oba były w CRM, przypisane do numeru, z którego dzwonił klient. Nowy, nierozpoznany numer wpada do bazy jako świeży kontakt, czyli lead, i agent musi wtedy wypytać o wszystko od początku. Numer nie jest przy tym dowodem tożsamości, więc przy danych osobowych agent powinien prosić o potwierdzenie.
Jakie pola agent może uzupełnić, a jakich nie powinien
Nie każde pole w CRM powinno być otwarte dla agenta. Część danych bezpiecznie uzupełnia sam, część powinna zostać w rękach człowieka.
| Pole w CRM | Kto je uzupełnia | Dlaczego |
|---|---|---|
| Temat rozmowy i notatka | agent, na bieżąco | to jego główne zadanie, każda rozmowa zostawia ślad |
| Dane kontaktowe: numer, czasem e-mail | agent, po potwierdzeniu przez klienta | błędy w tych polach rozjeżdżają dalszą obsługę |
| Status szansy sprzedaży albo etap w lejku | agent proponuje, człowiek zatwierdza | decyzję handlową lepiej zostawić zespołowi sprzedaży |
| Warunki umowy, rabaty, dane płatności | wyłącznie człowiek | to pola z konsekwencjami finansowymi i prawnymi |
Podział poglądowy; uprawnienia ustawia się w konfiguracji agenta i w samym CRM.
Granicę ustaw ciaśniej, niż wydaje się potrzebne na starcie. Łatwiej dać agentowi mniej uprawnień i rozszerzać je później, niż odkręcać błąd, który już trafił do kartoteki klienta.
Skąd się biorą duplikaty i jak temu zapobiegać
Ten sam klient potrafi zadzwonić raz z telefonu domowego, raz z komórki, a raz napisać przez formularz na stronie z jeszcze innym adresem e-mail. Dla systemu to trzy różne osoby, dopóki ktoś ręcznie ich nie połączy. Agent, który zakłada nową kartotekę przy każdym nieznanym numerze, potrafi namnożyć duplikatów szybciej, niż zrobiłby to sam zespół.
Najprostszym zabezpieczeniem jest dopasowanie po numerze telefonu jako głównym kluczu, a dopiero w drugiej kolejności po nazwisku, które w rozmowie telefonicznej łatwo zapisać z błędem. Dobra integracja pyta też wprost: „czy kontaktował się pan już z nami z innego numeru?”, zamiast cicho zakładać nowy rekord. Ostateczne scalanie duplikatów i tak zwykle zostaje po stronie człowieka, bo błędnie połączone dwie różne osoby trudno potem rozdzielić.
Handlowiec z historią rozmowy w ręku
Handlowiec, który przed oddzwonieniem widzi w CRM, o co pytał klient i z czym agent już mu pomógł, od razu wchodzi w temat. W biurze nieruchomości to różnica między telefonem, który brzmi jak pierwszy kontakt z przypadkową osobą, a telefonem, który brzmi jak dalszy ciąg czegoś, co klient już zaczął. Z tej samej historii korzysta kwalifikacja leadów: na jej podstawie zespół decyduje, komu oddzwonić najpierw.
Przy okazji analiza transkrypcji pokazuje, o co ludzie pytają najczęściej, a to surowiec do poprawek w ofercie i na stronie.
RODO i dane w CRM
Numer telefonu, nazwisko i treść rozmowy to dane osobowe, więc zasady znane z RODO obowiązują w CRM tak samo jak wszędzie indziej: podstawa prawna do przetwarzania, jasno określony czas przechowywania i dostęp tylko dla osób, które go naprawdę potrzebują. Z dostawcą voicebota, tak jak z dostawcą samego CRM, powinna być podpisana umowa powierzenia przetwarzania.
Osobna sprawa to prawo klienta do sprostowania albo usunięcia danych. Skoro agent zapisuje karty automatycznie, ktoś w firmie musi umieć znaleźć wszystkie wpisy dotyczące jednej osoby, także te ukryte w duplikatach z poprzedniej sekcji. Przygotuj się na taką prośbę wcześniej, według listy kontrolnej RODO dla voicebota.
Na co patrzeć w ofercie integracji z CRM
Zacznij od tego, czy twój CRM ma otwarte API, czy dostawca będzie musiał budować niestandardowe połączenie. Poproś, żeby rozpisał, które pola agent zapisuje sam, a które tylko proponuje do zatwierdzenia, oraz jak system dopasowuje rozmowę do istniejącego kontaktu i co robi, gdy dopasowania nie znajdzie. Ustal też, kto scala duplikaty, które i tak od czasu do czasu powstaną.
Na koniec zapytaj, gdzie fizycznie trafiają dane z rozmów, zanim wylądują w CRM. Od tego często zależy zgodność z RODO.
Najczęstsze pytania
Czy voicebot zapisuje każdą rozmowę w CRM?
Zwykle tak, przynajmniej w formie krótkiego podsumowania: kto dzwonił, w jakiej sprawie i z jakim skutkiem. Pełna transkrypcja też może trafiać do systemu, ale to podsumowanie w konkretnych polach jest tym, z czego korzysta na co dzień zespół.
Jak agent rozpoznaje stałego klienta przez telefon?
Najczęściej po numerze, z którego dzwoni, porównanym z numerami zapisanymi w CRM. Gdy numer się zgadza, agent od razu widzi historię kontaktu i nie musi pytać od nowa o dane, które klient już kiedyś podał.
Skąd biorą się duplikaty kontaktów po uruchomieniu voicebota?
Zwykle stąd, że ten sam klient dzwoni z różnych numerów albo pisze z innym adresem e-mail niż ten w CRM. System traktuje to jak nowe osoby, dopóki ktoś ręcznie ich nie połączy. Dopasowanie po numerze telefonu jako głównym kluczu ogranicza ten problem, ale go nie eliminuje.
Czy agent może samodzielnie zmieniać dane w CRM bez nadzoru?
Technicznie może, ale lepiej ograniczyć mu uprawnienia do notatek, tematu rozmowy i danych kontaktowych, a decyzje o statusie sprzedaży czy warunkach umowy zostawić człowiekowi. Uprawnienia można poszerzyć po testach, a zmiany w kartotece, które poszły już dalej, odkręca się trudniej.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.