Okulary gotowe, auto do odebrania: powiadomienia o odbiorze przez telefon

SMS jako pierwszy krok, telefon jako drugi

Pierwsze powiadomienie o odbiorze prawie zawsze powinno pójść SMS-em, bo jest tańsze i zostaje w telefonie razem z adresem i godzinami. Telefon od asystenta głosowego dokładaj dopiero wtedy, gdy SMS przegrywa z rozmową:

• klient jest starszy i SMS-ów nie czyta albo sam poprosił o telefon
• rzecz leży już kilka dni po pierwszym SMS-ie, a miejsce na półce czy na placu jest potrzebne
• potrzebna jest odpowiedź, na przykład kiedy klient przyjdzie albo kto odbierze za niego
• klient podał numer stacjonarny, na który SMS zwykle nie dojdzie

Co agent mówi w powiadomieniu o odbiorze

Rozmowa jest krótka i ma stały porządek. Klient słyszy, że dzwoni asystent AI i z jakiej firmy, a potem:

• co jest gotowe, opisane tak, żeby dało się rozpoznać zlecenie, na przykład po numerze kwitu albo marce auta
• adres i godziny odbioru, z sobotą, jeśli punkt jest wtedy otwarty
• co zabrać ze sobą: kwit, dokument tożsamości, upoważnienie, gdy odbiera ktoś inny
• ile zostało do zapłaty i czy można zapłacić kartą na miejscu
• pytanie, kiedy klient przyjdzie, a odpowiedź agent zapisuje w systemie

Odpowiedź na ostatnie pytanie ma praktyczny skutek: warsztat, który wie, że klient przyjedzie w czwartek, może do tego czasu przestawić auto na tył placu i zrobić miejsce na następne.

Auto po wymianie sprzęgła i pytanie o klocki, których nie zlecono

Agent nie odpowiedział na pytanie o klocki na oko. Nie ma ich w zleceniu, więc pytanie idzie do mechanika. Klient mógł prosić o nie przy przyjęciu auta, a mechanik mógł tego nie zapisać, i taką rozbieżność powinien wyjaśnić człowiek.

Optyk, warsztat i starostwo: rzeczy, które czekają na klienta

Optycy dzwonią w sprawie gotowych okularów i soczewek, często do starszych klientów, którzy wolą telefon niż SMS. Warsztaty samochodowe i serwisy RTV i AGD mają dodatkowy powód: sprzęt zajmuje miejsce, a niektórzy klienci nie odbierają go tygodniami.

W urzędach chodzi o dokumenty. Wydziały komunikacji informują o prawie jazdy albo dowodzie rejestracyjnym do odbioru, a urzędy gmin i miast o dowodzie osobistym. Część mieszkańców sprawdzi status wniosku sama w internecie. Dla pozostałych telefon jest najprostszą drogą, zwłaszcza gdy nie korzystają z mObywatela ani z poczty elektronicznej.

Czego nie mówić, gdy odbiera ktoś inny

Powiadomienie o odbiorze wygląda niewinnie, ale bywa wrażliwe.

W aptece agent nie podaje nazwy leku z rezerwacji. Wystarczy: „zamówienie czeka na odbiór w aptece przy ulicy Długiej”. Nazwa leku mówi coś o zdrowiu, a dane o zdrowiu to w RODO szczególna kategoria. Podobnie z każdą rzeczą, która zdradza coś prywatnego o kliencie: rozmówca dowiaduje się, że coś czeka, a szczegóły słyszy dopiero osoba, która złożyła zlecenie. Z pocztą głosową jest tak samo: nagrana wiadomość zawiera nazwę firmy, informację, że coś czeka na odbiór, i godziny otwarcia. Nigdy kwotę ani szczegóły zlecenia, bo nie wiesz, kto ją odsłucha.

Telefon przed długim weekendem i sposób sprawdzenia efektu

Dzwoń wtedy, gdy klient może zareagować jeszcze tego samego dnia: rano albo wczesnym popołudniem, nigdy kwadrans przed zamknięciem. Przed długim weekendem, na przykład przed Wszystkimi Świętymi, agent dodaje, do której punkt pracuje w dniu poprzedzającym święto. Liczbę prób, godziny i wykrywanie automatycznej sekretarki ustawia się jak w każdej kampanii połączeń wychodzących.

Efekt mierzysz prosto. Policz średnią liczbę dni od „gotowe” do odbioru przed startem i po miesiącu pracy agenta, a obok liczbę rzeczy, które leżą dłużej niż dwa tygodnie. W warsztacie przyda się jeszcze jedna liczba: ile telefonów z pytaniem „czy auto już gotowe” wpada dziennie. Jeśli agent dzwoni pierwszy, takich pytań powinno ubywać.