Asystent głosowy dla optyka, żeby telefon nie przerywał badania wzroku

Salon optyczny to zwykle dwie osoby i jeden telefon

W typowym salonie optometrysta siedzi z klientem w zaciemnionym gabinecie, a druga osoba stoi przy stole z oprawkami. Dobór oprawek do szkieł progresywnych potrafi trwać pół godziny i nikt rozsądny nie przerywa go, żeby odebrać telefon. Więc telefon dzwoni w pustkę.

A dzwoni sporo. Klient pyta, czy okulary już są, czy da się przyjść na badanie jutro, ile kosztują soczewki jednodniowe i czy ktoś przykręci mu zausznik. Pod koniec sierpnia dochodzą rodzice, którzy przed szkołą chcą sprawdzić wzrok dziecka. Wiosną ludzie pytają o okulary przeciwsłoneczne z korekcją na wakacje.

Każda z tych spraw zajmuje minutę, ale odebrana w środku badania przerywa badanie.

Zapisy na badanie, status okularów, soczewki i naprawy

• zapisuje na badanie wzroku u optometrysty i na dobór soczewek kontaktowych, z inną długością wizyty dla każdego z nich
• sprawdza w systemie zamówień, czy okulary wróciły z pracowni, i podaje godziny odbioru
• przyjmuje ponowne zamówienie soczewek o parametrach zapisanych w karcie klienta, z odbiorem w salonie albo wysyłką
• przyjmuje zgłoszenie naprawy oprawki i mówi, co przynieść do salonu
• rejestruje reklamację albo zgłoszenie gwarancyjne z numerem zamówienia i opisem, a decyzję zostawia salonowi
• odpowiada na pytania o ceny, godziny, parking i o to, czy salon realizuje zlecenia NFZ na okulary

Zacznij od dwóch pierwszych punktów: zapisy na badanie, bo badanie wzroku często kończy się zamówieniem okularów, i status zamówienia, bo pytanie „czy moje okulary już są” wraca codziennie, a odpowiedź leży w systemie.

„Okulary do odbioru”: telefon, SMS czy jedno i drugie

Powiadomienie o gotowych okularach to w wielu salonach SMS. Działa, dopóki klient go przeczyta. Nie każdy czyta SMS-y od firm, zwłaszcza starsi klienci, a to u optyka duża grupa, bo szkła do czytania i progresy kupuje się zwykle po czterdziestce.

Agent głosowy może zadzwonić, powiedzieć, że okulary czekają, podać godziny otwarcia i zapytać, kiedy klient wpadnie. Gdy nikt nie odbiera, zostaje SMS. Który kanał kiedy wygrywa, pokazuje zestawienie rozmowa czy SMS, a sam mechanizm działa jak każde powiadomienie o odbiorze.

Taki telefon to informacja o zamówieniu, więc nie jest marketingiem. Gdyby agent przy okazji proponował drugą parę w promocji, zrobiłby z niego telefon handlowy. Na taki potrzebna jest wcześniejsza zgoda klienta, bo tak stanowi art. 398 PKE.

Tu trzeba się pilnować, bo pokusa „skoro już dzwonimy” jest duża.

Klientka zamawia soczewki i przy okazji wspomina o wzroku

Agent nie tłumaczy, skąd może się brać gorsze widzenie wieczorem, i dobrze. Jego rola to zauważyć sprawę i zapisać na badanie. Klientka za to nie dyktowała parametrów, bo agent rozpoznał numer i widział historię zamówień. Bez integracji z programem salonu ta rozmowa byłaby dłuższa i skończyłaby się prośbą o oddzwonienie. Numer telefonu to jednak słaby dowód tożsamości, więc agent z karty nie odczytuje wartości parametrów, tylko potwierdza, że są: dane o wzroku zostają w systemie.

Kiedy agent odsyła do lekarza, a nie na badanie

Salon optyczny nie jest gabinetem okulistycznym i agent musi to wiedzieć. Nagłe pogorszenie widzenia, ból oka, błyski i „zasłona” przed okiem, uraz albo chemia w oku to nie są sprawy na termin u optometrysty za trzy dni. Przy takich słowach agent nie zapisuje na badanie. Mówi, że potrzebny jest pilnie lekarz, przy urazie albo nagłej utracie widzenia podaje 112 i łączy z salonem, jeśli ktoś jest na miejscu. Listę takich zwrotów ustal z optometrystą.

Zdarza się też, że ktoś dzwoni w sprawie badania do prawa jazdy. Orzeczenie dla kierowcy wydaje lekarz uprawniony do badań kierowców, a dla pracodawcy lekarz medycyny pracy, więc agent powinien to powiedzieć od razu. Inaczej klient przyjdzie na badanie, po którym i tak nie dostanie papieru.

Do salonów dzwonią też osoby pytające o okulary do pracy przy komputerze. Pracodawca ma obowiązek zapewnić okulary albo soczewki kontaktowe korygujące wzrok pracownikowi, który przy monitorze spędza co najmniej połowę dobowego wymiaru czasu pracy, jeśli potrzebę wykażą badania profilaktyczne, a zasady zwrotu, w tym kwotę, zwykle określa sama firma. Agent może to wyjaśnić w dwóch zdaniach i zapytać o dane do faktury.

Naprawy, reklamacje i gwarancja bez obietnic

Agent przyjmuje zgłoszenia naprawy i reklamacje przez telefon, ale ich nie rozstrzyga. Nie wie, czy pęknięty mostek da się zlutować ani czy rysa na powłoce to wada, czy ślad po upadku na płytki. Zapisuje numer zamówienia, datę zakupu i opis, prosi o przyniesienie okularów i uprzedza, że decyzję podejmie salon po obejrzeniu.

Agent powinien też odróżniać gwarancję producenta szkieł czy oprawek od reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, która konsumentowi przysługuje z mocy prawa. To dwie różne ścieżki i klient może wybrać. Jeśli salon daje własną gwarancję adaptacji do soczewek progresywnych, jej warunki muszą być w bazie wiedzy słowo w słowo, bo każde „mniej więcej” wraca potem jako spór przy ladzie.

Salon z jednym optometrystą: minimum na start

Mały salon nie potrzebuje na start niczego więcej niż agenta, który odbiera, gdy nikt w salonie nie może, zapisuje na badanie i sprawdza status zamówienia. Resztę można dołożyć po miesiącu, kiedy widać, o co ludzie naprawdę pytają. Jak ruszyć bez dużego budżetu, opisujemy w poradniku dla małej firmy.

Mierz dwie liczby: ile połączeń w godzinach badań przestało przepadać i ile osób zapisało się na badanie przez agenta. Zestaw je z kosztem uruchomienia i miesięcznego abonamentu, a własne dane wstaw do kalkulatora opłacalności.