Reklamacje i zwroty przyjmowane przez asystenta AI, który niczego nie obiecuje na wyrost

Zwrot to nie reklamacja i agent musi to rozróżnić

Klient mówi „chcę to oddać” w obu przypadkach, a to dwie różne ścieżki. Zwrot przy zakupie przez internet to odstąpienie od umowy: konsument ma na to 14 dni i nie musi podawać powodu, choć ustawa zna wyjątki, na przykład towar zrobiony według jego specyfikacji. Reklamacja dotyczy wady, czyli towaru niezgodnego z umową, i idzie inną drogą.

Stąd jedno z pierwszych pytań agenta brzmi mniej więcej tak: „Czy towar jest wadliwy, czy chce Pan go zwrócić, bo nie pasuje?”. Od odpowiedzi zależy, jakie dane zbiera dalej i jaki SMS wyśle.

W sklepie stacjonarnym dochodzi trzecia sytuacja. Zwrot pełnowartościowego towaru kupionego na miejscu zależy od regulaminu sklepu, nie od ustawy, więc agent powtarza zasady konkretnego sklepu. Takie telefony zna każda sieć handlowa, zwłaszcza w styczniu.

Co agent zapisuje przy reklamacji

• numer zamówienia albo dowodu zakupu, datę zakupu i nazwę towaru
• opis wady słowami klienta i to, kiedy wada się ujawniła
• czego klient żąda: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (agent zapisuje żądanie, nie ocenia go)
• preferowaną formę kontaktu i odpowiedzi: e-mail, SMS albo telefon
• datę i godzinę zgłoszenia, zapisaną automatycznie

Datę trzeba zapisać co do dnia, bo od niej biegnie termin: przy reklamacji konsumenta sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uznał. Jeśli firma przyjmuje reklamacje przez telefon, zgłoszenie od agenta musi trafić do tego samego rejestru co reklamacje z maila i formularza, z tą samą dokładnością co do daty.

Zdjęcia wady klient dosyła po rozmowie: agent wysyła SMS z linkiem do formularza, bo opis pęknięcia słowami nie zastąpi jednego zdjęcia.

Czego agent nie obiecuje

Tę listę spisz, zanim agent odbierze pierwszą reklamację. Każda jego obietnica to obietnica firmy, a klient zapamięta ją dokładnie.

Agent nie uznaje ani nie odrzuca reklamacji, nawet gdy sprawa wydaje się oczywista, i nie ocenia, czy wadę spowodował klient. Termin zwrotu pieniędzy podaje tylko taki, jaki jest w regulaminie, a rabat czy rekompensatę proponuje wyłącznie wtedy, gdy firma zapisała taką regułę wprost. Osobny zakaz chroni samego klienta: agent nigdy nie prosi o numer karty, PIN ani kod BLIK „do zwrotu pieniędzy”, bo zwrot idzie na rachunek albo tą samą metodą płatności.

Ten ostatni zakaz dobrze powiedzieć klientom głośno, także na stronie sklepu. Oszuści chętnie podszywają się przez telefon pod bank albo urząd i proszą o kod BLIK. Klient, który wie, że twój agent nigdy o to nie pyta, łatwiej rozpozna próbę wyłudzenia.

Stół przywieziony wczoraj i pęknięty blat

Pytanie o to, kiedy pojawiło się pęknięcie, służy działowi reklamacji, który oceni sprawę. Agent nie wyciągał z odpowiedzi żadnych wniosków. Nie padło też „na pewno wymienimy”, choć klientka chciała to usłyszeć.

Reklamacje przez telefon: od sklepu internetowego po serwis sprzętu

W sklepach internetowych przeplatają się zwroty w terminie 14 dni i reklamacje ze zdjęciami wady. Salony meblowe przyjmują zgłoszenia uszkodzeń przy wniesieniu i spory o tkaninę, która na żywo wygląda inaczej niż na próbniku. Serwisy RTV i AGD muszą odróżnić naprawę gwarancyjną od płatnej, zanim sprzęt przyjedzie kurierem, a przewoźnicy w transporcie pasażerskim przyjmują reklamacje biletów i skargi na opóźnienia.

Jak sprawa trafia do działu reklamacji

Dział dostaje zgłoszenie w systemie albo e-mailem, z polami wypełnionymi przez agenta, transkrypcją i linkiem do nagrania, jeśli rozmowy są nagrywane. Zdjęcia dosłane przez klienta dopinają się do tej samej sprawy po numerze.

W trakcie rozmowy agent przełącza do człowieka, gdy klient jest bardzo zdenerwowany, zgłasza trzecią reklamację tego samego towaru, zapowiada sprawę w sądzie albo chodzi o dużą kwotę. Z trudnymi rozmówcami lepiej nie zostawiać agenta samego, a progi oddawania rozmowy człowiekowi spisz przed startem.

Od reklamacji nie zaczynaj. Niech agent najpierw opanuje statusy zamówień, a reklamacje dostanie, gdy zespół zacznie ufać jego notatkom.