ZastosowaniaSprzedaż i marketing
Zbieranie opinii przez asystenta głosowego, czyli uczciwa prośba po wykonanej usłudze
Zbieranie opinii przez asystenta głosowego (voicebota) to krótki telefon po wykonanej usłudze: agent pyta, czy wszystko jest w porządku, zapisuje uwagi dla firmy i wysyła SMS z linkiem, pod którym klient może wystawić opinię. Prośbę dostaje każdy klient danej usługi, a nie tylko ci, którzy w rozmowie brzmieli na zadowolonych. Za opinię nie ma rabatu, nagrody ani losowania.
Jak wygląda telefon z prośbą o opinię
- Po zamknięciu zlecenia system odczekuje ustalony czas: dzień po odbiorze auta z warsztatu, kilka dni po zakończeniu remontu, dzień po wyjeździe gościa z hotelu.
- Agent dzwoni w rozsądnych godzinach, mówi, że jest asystentem AI firmy, i pyta, czy wszystko działa, jak powinno.
- Zapisuje uwagi słowami klienta, bez upiększania.
- Jeśli klient zgłasza problem, zakłada zadanie dla kierownika z terminem kontaktu.
- Na końcu, niezależnie od tego, co usłyszał, pyta, czy wysłać SMS z linkiem do opinii.
- Kto mówi „nie, dziękuję”, nie dostaje ani SMS-a, ani kolejnego telefonu w tej sprawie.
Telefon z prośbą o opinię stoi blisko marketingu, więc zgodę na kontakt po usłudze zbierz już przy przyjęciu zlecenia. Najprościej dodać pole w formularzu albo zadać to pytanie przy odbiorze auta i zapisać odpowiedź w systemie.
Bez nagród i bez wybierania zadowolonych
Dwie praktyki kuszą prawie każdą firmę i obie są złym pomysłem. Pierwsza to nagroda: rabat na kolejną wizytę, kawa gratis, darmowe wycieraczki, udział w losowaniu za wystawienie opinii. Druga to sito, czyli agent pyta o zadowolenie i link wysyła tylko tym, którzy dali 9 albo 10.
Regulaminy serwisów z opiniami, w tym Map Google, zabraniają zarówno nagradzania za opinie, jak i zbierania ich wyłącznie od zadowolonych klientów. Fałszywe i zniekształcone opinie to w Polsce także nieuczciwa praktyka rynkowa, którą zajmuje się UOKiK. A poza przepisami zostaje zwykły rachunek: średnia 4,6 z prawdziwych opinii wygląda wiarygodniej niż same piątki.
Agent nie podpowiada też treści ani liczby gwiazdek. Zdanie „będziemy wdzięczni za pięć gwiazdek” skreśl z instrukcji jako pierwsze.
Klient, któremu po wymianie klocków coś piszczy
Dzień dobry, tu warsztat Auto-Serwis Kowalczyk. Jestem asystentem AI i dzwonię po wczorajszej wymianie klocków i tarcz w Pana aucie. Ma Pan dwie minuty?
Mam. Jeździ dobrze, tylko coś piszczy przy mocniejszym hamowaniu.
Zapisuję: piszczenie przy mocniejszym hamowaniu. Przekażę to kierownikowi serwisu, zadzwoni jutro przed 12:00 i umówi krótkie sprawdzenie bez opłaty.
Dobra. A to normalne po wymianie?
Tego nie ocenię, to pytanie do mechanika. Poza tym wszystko w porządku z terminem i obsługą?
Tak, szybko poszło i cena się zgadzała.
Dziękuję, to też zapiszę. Wszystkim klientom wysyłamy SMS z linkiem do opinii w Google. Mogę wysłać go do Pana? Czy i co Pan napisze, zależy tylko od Pana.
Wyślijcie, napiszę po tym sprawdzeniu.
Wysłane. Kierownik zadzwoni jutro przed 12:00. Szerokiej drogi.
Klient zgłosił problem i mimo to dostał link. Warsztat ma dobę na hamulce, a to, co klient napisze, zostaje jego decyzją.
Uwagi, które firma słyszy przed publikacją
Największa korzyść z takiego telefonu leży w uwagach, które docierają do firmy od razu, jeszcze przed jakąkolwiek opinią. Piszczące hamulce, brudna łazienka w pokoju hotelowym albo worki z gruzem, które ekipa remontowa zostawiła przy śmietniku, wychodzą na jaw dzień po usłudze, kiedy kierownik może zareagować, zanim sprawa urośnie.
Link i tak dostaje każdy. Klient, któremu firma zareagowała na uwagę w ciągu doby, pisze o czymś innym niż klient, który czeka na odpowiedź. Uwagi otaguj już przy zapisie: termin, cena, jakość pracy, kontakt, czystość. Po kwartale widać, co wraca, a jeśli co piąta uwaga w hotelu dotyczy parkingu, odpowiedź pod opinią nic nie da, trzeba zająć się parkingiem. Na setkach rozmów takie tagowanie robi się w analityce rozmów, zamiast przepisywać notatki do arkusza i liczyć kreski.
Na publiczne opinie niech odpowiada człowiek, który zna sprawę i podpisuje się imieniem. Agent tu nie pasuje.
Gdzie dzwonić z prośbą o opinię, a gdzie odpuścić
Telefon ma sens po usługach, które trwają dłużej albo więcej kosztują: w warsztatach samochodowych, firmach remontowych, hotelach i salonach kosmetycznych po dłuższych zabiegach. Restauracja po przyjęciu komunijnym też może zadzwonić do organizatora, bo była to duża impreza, a konkretna osoba za nią odpowiadała.
Są miejsca, gdzie z prośbą o opinię nie dzwoni się wcale. Zakład pogrzebowy nie prosi rodziny o opinię. W psychoterapii i w gabinetach lekarskich sam telefon ujawnia coś o pacjencie, a rozmowa o wizycie dotyka danych o zdrowiu, więc lepszy jest neutralny e-mail albo nic. Jeśli chcesz zmierzyć zadowolenie, a nie zbierać publicznych opinii, lepiej sprawdzi się ankieta satysfakcji.
Co liczyć poza gwiazdkami
Średnia ocena to wynik uboczny. Lepiej liczyć, ile problemów agent wyłapał i ile z nich firma zamknęła w ciągu doby lub dwóch, ile osób poprosiło o brak kolejnych telefonów i ile opinii pojawia się miesięcznie w porównaniu z okresem sprzed telefonów. Na początek wystarczy arkusz z tymi liczbami, aktualizowany raz w tygodniu.
Jeśli opinii przybywa, a razem z nimi skarg na natrętne telefony, zmień porę albo zasady dzwonienia. Sprawdź też, co dokładnie klient dostaje w powiadomieniu po rozmowie: od kogo jest SMS i co jest w jego treści.
Najczęstsze pytania
Czy można nagradzać klientów za wystawienie opinii?
Nie. Zakazują tego regulaminy serwisów z opiniami, także Map Google, a fałszywe albo zniekształcone opinie to w Polsce sprawa dla UOKiK. Rabat, gratis czy losowanie za „pięć gwiazdek” odpadają.
Czy voicebot może prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?
Nie powinien. Wybiórcze proszenie o opinie łamie zasady platform z opiniami i zniekształca obraz firmy. Link dostaje każdy klient danej usługi, a uwagi z rozmowy trafiają do firmy niezależnie od tego.
Kiedy zadzwonić do klienta z prośbą o opinię?
Dzień lub dwa po usłudze, kiedy klient zdążył sprawdzić efekt, a jeszcze pamięta szczegóły. W ciągu dnia, nie wieczorem, i tylko raz. Jeśli klient nie odbierze, wystarczy SMS, o ile zgodził się na kontakt.
Czym różni się prośba o opinię od ankiety satysfakcji?
Ankieta mierzy zadowolenie i jej wyniki zostają w firmie. Prośba o opinię kończy się publicznym wpisem, który klient pisze sam i pod którym się podpisuje. Obie rozmowy można połączyć, byle link dostawał każdy, a nie tylko zadowoleni.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.