Asystent głosowy dla salonu meblowego, który odpowie, kiedy przyjedzie sofa

Kiedy przyjedzie mebel, czyli telefon, który wraca codziennie

Mebel na zamówienie to tygodnie czekania. Klient wybiera narożnik w tkaninie z próbnika, wpłaca zaliczkę i słyszy termin, powiedzmy, „około sześciu tygodni”. Po czterech zaczyna dzwonić. Po sześciu dzwoni co drugi dzień.

Odbiera sprzedawca, który akurat pokazuje innej parze próbnik tkanin. Przeprasza, idzie do komputera, szuka zamówienia, czasem pisze do fabryki. Rozmowa trwa kilka minut, para przy próbniku czeka, a klient w słuchawce i tak słyszy „jeszcze nie wiemy”.

W sobotę, gdy w salonie tłok, boli to najbardziej. Asystent głosowy odbiera pytania o status, a sprzedawcy zostają przy klientach.

Od statusu zamówienia po prośbę o zmianę tkaniny

Agent w salonie meblowym:

• podaje etap zamówienia: przyjęte, w produkcji, gotowe do wysyłki, w transporcie
• mówi, w którym tygodniu planowana jest dostawa, i przyjmuje prośbę o inny dzień
• zbiera dane do wniesienia: piętro, winda, szerokość drzwi i klatki schodowej
• umawia montaż, jeśli salon prowadzi kalendarz monterów
• przyjmuje reklamację i wysyła SMS z linkiem do zdjęć
• przyjmuje prośbę o zmianę tkaniny albo koloru i przekazuje ją opiekunowi zamówienia

Mechanizm jest ten sam co przy statusie zamówienia w e-commerce. Różnica polega na tym, że terminy liczy się w tygodniach, a zamówienie przechodzi przez fabrykę, na którą salon ma ograniczony wpływ.

Szara tkanina zamieniona na butelkową zieleń dwa tygodnie po zamówieniu

Agent nie powiedział ani „da się”, ani „nie da się”. Na tym etapie wie to tylko fabryka, więc każde z tych słów byłoby zgadywaniem, za które płaci salon. Za to od razu zadał pytanie, które opiekun i tak musiałby zadać.

Dostawa, wniesienie i montaż to trzy osobne sprawy

Dla klienta to jedno: „przywiozą meble”. Dla salonu to trzy usługi, często w różnych cenach i wykonywane przez różnych ludzi. Transport robi firma przewozowa, wniesienie na czwarte piętro w bloku bez windy kosztuje osobno, a kuchnię montuje ekipa z własnym grafikiem.

Agent może zebrać wszystko, czego potrzebuje kierowca: adres, piętro, windę, szerokość drzwi i klatki schodowej. Przy dużym narożniku dopyta jeszcze o zakręt schodów. Brzmi jak drobiazg do chwili, gdy sofa utknie na półpiętrze.

Dzień przed dostawą ten sam voicebot może zadzwonić z potwierdzeniem godziny, ale bez żadnej oferty przy okazji: to ma być telefon o realizacji zamówienia i na tym koniec. Kiedy wystarczy SMS, a kiedy trzeba zadzwonić, rozstrzyga porównanie rozmowa czy SMS.

Reklamacja mebla przyjęta spokojnie i ze zdjęciami

Reklamacje mebli mają własny repertuar: uszkodzenie w transporcie, odcień tkaniny inny niż na próbniku, skrzypiący stelaż, krzywo spasowane fronty. Klient dzwoni zdenerwowany, bo nowa sofa za kilka tysięcy złotych stoi w pokoju z rozdarciem. Z takim trudnym rozmówcą agent nie dyskutuje o winie, tylko słucha i zapisuje szczegóły.

Asystent głosowy przyjmuje reklamację według stałego schematu. Zbiera numer zamówienia, opis usterki, datę, kiedy klient ją zauważył, i to, czy uszkodzenie było widać przy odbiorze. Potem wysyła SMS z linkiem do przesłania zdjęć, bo bez nich dział reklamacji i tak niczego nie oceni. Zgłoszenie trafia tam z datą przyjęcia.

Agent nie mówi, czy reklamacja zostanie uznana, i nie rozmawia o zwrocie mebla. Część klientów przenosi na salon zasady znane z zakupów w internecie, a przy meblach robionych na zamówienie reguły bywają inne. Co przysługuje konkretnemu klientowi, rozstrzyga salon na podstawie umowy i przepisów.

Skąd agent ma wiedzieć, na jakim etapie jest zamówienie

Tu salony bardzo się różnią. Duże sieci mają system zamówień połączony z fabryką. Mały salon, który sprzedaje meble kilku producentów, prowadzi zamówienia w arkuszu i w mailach, a status sprawdza telefonem do przedstawiciela fabryki. W drugim przypadku agent też pomoże, pod warunkiem że ktoś raz w tygodniu uzupełni w arkuszu kolumnę ze statusem i planowanym tygodniem dostawy. Voicebot czyta arkusz przez prostą integrację i odpowiada klientom. Bez tego powie tylko „przekażę pytanie do salonu”, a to klient usłyszy także od poczty głosowej.

Moim zdaniem od tej jednej kolumny zależy, czy voicebot ma tu sens. Podpięcie arkusza to drobiazg, trudniejsza jest dyscyplina w aktualizowaniu statusów.