Asystent głosowy dla kwiaciarni, który przyjmie zamówienie, gdy masz ręce w wodzie

Kwiaciarnia odbiera telefon mokrymi rękami

W wielu kwiaciarniach pracuje jedna osoba, najwyżej dwie. Florystka stoi przy stole z różą w jednej ręce i sekatorem w drugiej, a telefon leży na ladzie obok wiadra z wodą. Odbiera przy trzecim sygnale albo wcale. Spora część telefonów to zamówienia z dostawą od ludzi, którzy nie mogą przyjść. Syn z Gdańska zamawia bukiet dla mamy w Lublinie, wnuczka z Londynu kwiaty na imieniny babci, firma kosz kwiatów na jubileusz pracownika, sąsiedzi wieniec na pogrzeb. Dochodzą pytania o godziny otwarcia, ceny i o to, czy są już piwonie.

Kalendarz szczytów zna każda kwiaciarnia: 14 lutego, Dzień Kobiet 8 marca, Dzień Matki 26 maja, Dzień Edukacji Narodowej 14 października i ostatni tydzień przed 1 listopada. Po drodze zakończenie roku szkolnego, komunie i wesela. W te dni telefon dzwoni bez przerwy, a na stole piętrzą się zamówienia.

Zamówienie z dostawą krok po kroku

1. Agent pyta o okazję i budżet. Konkretne kwiaty obiecuje tylko wtedy, gdy są w tabeli kwiatów dostępnych w tym tygodniu.
2. Zapisuje adres, imię i telefon odbiorcy oraz przedział godzin, w którym ktoś będzie na miejscu.
3. Ustala, co zrobić, gdy nikt nie otworzy: zostawić u sąsiada, zadzwonić do odbiorcy albo przyjechać drugi raz.
4. Przyjmuje treść bileciku i czyta ją na głos do potwierdzenia.
5. Podaje cenę z dostawą według strefy i wysyła SMS z linkiem do płatności.
6. Po opłaceniu wpisuje zamówienie na listę florystki z godziną wyjazdu.

Pieniądze wyłącznie przez link. Danych karty ani kodów BLIK agent głosem nie przyjmuje, a klient, który upiera się przy dyktowaniu, słyszy, że to dla jego bezpieczeństwa.

Adres i telefon odbiorcy to dane osoby, która o zamówieniu nic nie wie. RODO obowiązuje tu tak samo jak przy klientach: umowa powierzenia z dostawcą voicebota i jasno ustalony czas przechowywania nagrań. Pozostałe punkty, od informowania o nagrywaniu po podstawę prawną, są na liście kontrolnej RODO dla voicebota.

Treść bileciku to miejsce, w którym najłatwiej o wpadkę

Klient dyktuje: „Kochanej Ali w dniu urodzin, Twój Grześ”. Agent musi zapisać to dokładnie tak, łącznie ze zdrobnieniem i wielką literą w „Twój”. Dlatego zawsze czyta tekst z powrotem, a imiona w nietypowej pisowni prosi o przeliterowanie, bo rozpoznawanie mowy po polsku bywa zawodne przy imionach i nazwiskach.

Osobnej reguły wymagają dwie sytuacje. Pierwsza to bilecik bez podpisu, bo nadawca chce zostać anonimowy: agent pyta wprost, czy podpis ma zniknąć, zamiast domyślać się z tonu. Druga to bilecik w obcym języku. Dyktowanie po angielsku czy niemiecku w środku polskiej rozmowy myli rozpoznawanie mowy, więc lepiej poprosić o SMS z tekstem.

Wieńce i wiązanki pogrzebowe wymagają innego tonu

Zamówienie pogrzebowe to inna rozmowa. Dzwoni ktoś po stracie albo ktoś w imieniu firmy czy sąsiadów. Agent nie mówi „świetnie” ani „super wybór” i nie proponuje zniczy do kompletu. Te zakazy trzeba wpisać wprost w instrukcję dla agenta, bo modele językowe domyślnie bywają przesadnie entuzjastyczne.

Z konkretów potrzebne są data i godzina ceremonii, miejsce, godzina dostarczenia wieńca, imię i nazwisko zmarłego oraz napis na szarfie. Nazwisko służy tylko temu, żeby kierowca trafił na właściwy pogrzeb, bo w kaplicy cmentarnej bywa ich kilka dziennie. Napis agent powtarza słowo po słowie. Błędu na szarfie po ceremonii nie da się już naprawić.

Część takich zamówień przychodzi przez zakład pogrzebowy, a nie od rodziny. Agent pyta wtedy, na kogo wystawić rachunek.

Wieniec na piątek, jedenasta, kaplica na cmentarzu komunalnym

Nie ma tu entuzjazmu ani dodatkowych propozycji. Jest za to każda informacja, której potrzebują florystka i kierowca. Zdanie o tym, że rozmowa jest z AI, pada również tutaj, na samym początku, bo wymaga go art. 50 AI Act. Powiedziane spokojnie, nie razi.

Dni szczytu i limit dostaw

Przed 14 lutego czy 26 maja kłopotem nie jest samo odebranie telefonu, tylko to, ile bukietów da się fizycznie ułożyć i rozwieźć. Agent musi znać limit dostaw na dany dzień i wolne przedziały godzin. Gdy limit się wyczerpie, przestaje przyjmować dostawy na ten dzień i proponuje odbiór osobisty albo inny termin. Florystka nie dowiaduje się o tym wieczorem, patrząc na listę adresów, których nie zdąży rozwieźć.

Przed Wszystkimi Świętymi dochodzi jeszcze jedna grupa. Część kwiaciarni przyjmuje wtedy zamówienia na stroik albo wiązankę na grób od ludzi, którzy mieszkają daleko, także za granicą. Agent zapisuje nazwę cmentarza, kwaterę, rząd i numer grobu, a czasem prośbę o zdjęcie po dostawie. Przy pomyłce w numerze kwatery wiązanka trafia na cudzy grób.

Taki tydzień wymaga przygotowania agenta na sezon z dużym wyprzedzeniem.

Mała kwiaciarnia: agent tylko na szczyty i po zamknięciu

Kwiaciarnia z jedną florystką nie potrzebuje agenta przez cały rok. Potrzebuje go w dni szczytu i po godzinach, kiedy zamówienia na rano przepadają, bo nikt nie odebrał.

Najprościej ustawić przekierowanie połączeń z komórki warunkowo: gdy linia jest zajęta albo nie odbierasz, połączenie trafia do agenta. Włącza się je kodem GSM wpisanym w telefonie, a warunki i opłaty zależą od operatora.

Przy takiej skali liczy się każdy koszt stały. Infinity Tech wycenia uruchomienie od 5 000 zł netto, a miesięczne utrzymanie od 249 do 799 zł netto, do tego dochodzą minuty rozmów. Zanim cokolwiek kupisz, sprawdź w bilingu, ile połączeń w szczycie zostało bez odpowiedzi.