Porównania
Voicebot czy outsourcing call center: kto lepiej odbierze telefon w twojej firmie
Voicebot to system, który sam prowadzi rozmowę z klientem, a outsourcing call center to zespół ludzi zatrudniony przez zewnętrzną firmę specjalnie do obsługi twoich telefonów. Voicebot wybierzesz, gdy sprawy są w większości proste i powtarzalne, a zależy ci na dużej kontroli nad tym, co mówi agent. Outsourcing lepiej pasuje firmie, której klienci dzwonią z bardzo różnymi sprawami i która w szczycie sezonu potrzebuje elastycznej liczby ludzi.
Dwa sposoby na oddanie telefonu komuś innemu
Firma, która nie chce albo nie może sama odbierać wszystkich telefonów, ma dziś dwie główne drogi. Może podpisać umowę z zewnętrznym call center, które zatrudnia konsultantów i szkoli ich pod jej procedury. Może też postawić voicebota, czyli system, który sam prowadzi rozmowę według wcześniej przygotowanego scenariusza i bazy wiedzy.
Obie opcje mają jedną wspólną cechę: telefon odbiera ktoś spoza twojego zespołu, albo coś spoza twojego zespołu. Różnica zaczyna się w tym, jak bardzo kontrolujesz, co ta osoba albo ten program powie klientowi, i ile to wszystko kosztuje w miarę wzrostu liczby połączeń.
Koszt, elastyczność, kontrola: agencja i voicebot obok siebie
| Kryterium | Outsourcing call center | Voicebot |
|---|---|---|
| Koszt przy niskim ruchu | wysoki, płacisz za gotowość zespołu | niższy, głównie abonament i minuty rozmów |
| Koszt przy dużym szczycie | rośnie proporcjonalnie do liczby konsultantów | rośnie wolniej, program obsłuży wiele rozmów naraz |
| Elastyczność rozmowy | wysoka, człowiek improwizuje | ograniczona do tego, co przewidziano w scenariuszu i bazie wiedzy |
| Kontrola nad treścią odpowiedzi | zależy od jakości szkolenia i rotacji konsultantów | duża, odpowiedzi opierają się na ustalonej bazie wiedzy, ale trzeba je sprawdzać w transkrypcjach |
| Czas uruchomienia | tygodnie na rekrutację i przygotowanie zespołu | tygodnie na integrację i testy rozmów |
| Rotacja i jakość w czasie | zmienia się wraz z rotacją pracowników | zwykle stała, dopóki nikt nie zmieni instrukcji ani modelu |
| Sprawy nietypowe i emocjonalne | radzi sobie lepiej, człowiek reaguje na ton głosu | przekazuje dalej, do człowieka |
Konkretne liczby zależą od dostawcy i skali twojej firmy, tabela pokazuje tylko kierunek różnic.
Sprzedaż, reklamacje, skoki ruchu: tu agencja ma przewagę
Zewnętrzne call center sprawdza się tam, gdzie sprawy są zróżnicowane i wymagają prawdziwej rozmowy, a samo odczytanie procedury nie wystarcza. Sprzedaż skomplikowanych usług i obsługa reklamacji, w których klient chce poczuć, że ktoś go wysłuchał: tu człowiek wciąż wygrywa. Outsourcing daje też łatwą skalowalność w sezonie, na przykład w październiku przy wymianie opon albo przed Wszystkimi Świętymi w kwiaciarni, kiedy trzeba szybko zwiększyć liczbę osób na linii, a potem równie szybko ją zmniejszyć.
Cena tej elastyczności jest wysoka.
Za rozmowy płacisz tyle, ile agencja policzy, a w stawce siedzą też rekrutacja, szkolenia i rotacja, która w tej branży bywa spora. Kontrola jakości też jest trudniejsza, bo nie masz bezpośredniego wpływu na to, kogo agencja zatrudnia i jak długo ta osoba u niej zostaje.
Powtarzalne pytania i brak złego dnia
Voicebot wygrywa tam, gdzie pytania są powtarzalne i dają się opisać z góry: status zamówienia, umówienie wizyty, godziny otwarcia, proste zgłoszenie awarii. Program nie ma złego dnia i nie odchodzi z pracy w środku sezonu. Kolejna rozmowa dokłada głównie koszt minut, nie kolejnego etatu, bo jeden system obsługuje wiele połączeń naraz.
Ma też ograniczenie, które trzeba przyjąć wprost: w sprawie, której nie ma ani w instrukcji, ani w bazie wiedzy, agent nie ma na czym oprzeć odpowiedzi. Dobrze ustawiony przekaże rozmowę dalej, źle ustawiony zacznie zgadywać. Dlatego dobra baza wiedzy i jasne reguły przekazania są tu ważniejsze niż w outsourcingu, gdzie konsultant sam oceni, kiedy sprawa go przerasta. Decyzja, kiedy przekazać rozmowę człowiekowi, zapada w scenariuszu, przed startem, a nie w trakcie rozmowy.
Kontrola jakości: odsłuch rozmów kontra transkrypcje
W outsourcingu kontrola jakości polega na odsłuchu próbki rozmów, ocenach konsultantów i szkoleniach poprawkowych. To proces ciągły, bo ludzie się zmieniają. Agencja zwykle pracuje dla kilku klientów naraz, więc twoja firma to jeden z wielu projektów w jej kalendarzu.
Przy voicebocie kontrola wygląda inaczej: sprawdzasz transkrypcje rozmów i poprawiasz instrukcję agenta, zamiast szkolić ludzi. Zmiana obowiązuje od następnej rozmowy, więc błąd naprawiasz raz, a nie u każdego konsultanta z osobna. Pod warunkiem, że ktoś te zapisy w ogóle czyta, a analiza transkrypcji to osobna, regularna praca.
Model mieszany: outsourcing i voicebot razem
Oba modele da się połączyć.
Voicebot przejmuje sprawy standardowe i pierwszą linię kontaktu, a konsultanci z outsourcingu zajmują się tym, co zostaje: reklamacjami, sprzedażą, sytuacjami wymagającymi empatii. W szczycie sezonowym agencja dokłada dodatkowych ludzi tylko do tej węższej puli spraw, więc koszt rośnie mniej gwałtownie niż przy obsłudze całego ruchu przez ludzi.
Taki układ wymaga jednego: przekazania rozmowy razem z notatką, o co klient pytał voicebota. Bez niej model mieszany traci sens, bo klient trafia z rąk do rąk i za każdym razem zaczyna od zera.
Pięciu konsultantów w szczycie, dwóch poza nim
Przykład z wymyślonymi liczbami: firma płaci agencji outsourcingu za pięciu konsultantów w szczycie sezonu, a poza szczytem trzyma tylko dwóch, bo umowa na to pozwala. Voicebot w tym samym czasie kosztowałby stały abonament i więcej minut rozmów w szczycie, ale bez negocjowania grafiku z agencją.
Jeden punkt odniesienia: w Infinity Tech start agenta zaczyna się od 5 000 zł netto, utrzymanie to 249-799 zł netto miesięcznie, a minuty rozmów dochodzą osobno; pełniejszy obraz kosztów asystenta głosowego daje osobny poradnik. Moim zdaniem porównywanie obu modeli tylko po cenie za minutę to droga na skróty: po obu stronach dochodzi czas kogoś z twojej firmy, na pilnowanie agencji albo na poprawki instrukcji.
Najczęstsze pytania
Czy voicebot jest tańszy niż outsourcing call center?
Przy sprawach powtarzalnych i dużej liczbie połączeń zwykle tak, bo koszt voicebota rośnie wolniej niż liczba rozmów. Przy sprawach złożonych, wymagających realnej rozmowy, porównanie wypada inaczej, bo obok ceny za minutę liczy się tam jakość obsługi.
Czy można połączyć voicebota z outsourcingiem call center?
Tak, to częsty model u firm z dużym i zmiennym ruchem telefonicznym. Voicebot obsługuje sprawy standardowe, a konsultanci z agencji przejmują resztę, zwłaszcza w szczycie sezonu, kiedy trzeba szybko dołożyć więcej osób na linii.
Kto lepiej poradzi sobie z rozmową o reklamacji: voicebot czy konsultant z outsourcingu?
Zwykle konsultant, bo reklamacja to rozmowa, w której klient chce poczuć, że ktoś go wysłuchał i zareagował na jego ton głosu. Voicebot może przyjąć dane do reklamacji i przekazać sprawę dalej, ale sama rozmowa o emocjach lepiej wychodzi człowiekowi.
Czy jakość rozmów w outsourcingu jest stała w czasie?
Nie zawsze. Zależy od rotacji konsultantów i częstotliwości szkoleń w agencji. Voicebot pod tym względem jest bardziej przewidywalny, bo trzyma się tej samej instrukcji, dopóki ktoś jej nie zmieni.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.