Asystent głosowy dla pizzerii, który przyjmie zamówienie w piątek o 19:00

Piątek po 18:00, czyli kiedy pizzeria gubi zamówienia

W pizzerii telefon dzwoni najgęściej wtedy, gdy nikt nie ma wolnej ręki: w piątek po 18:00 i w każdy wieczór meczu reprezentacji. Jedna osoba kroi pizzę i wydaje pudełka kierowcom, a w przerwach odbiera telefon. Klient słyszy w tle okap i trzask kartonów. Pomyłka w numerze mieszkania kosztuje potem kurs kierowcy w dwie strony.

Zamówienie przez telefon ma jedną przewagę nad aplikacją z jedzeniem: nie płacisz od niego prowizji portalu. Tym bardziej boli, gdy klient po piątym sygnale się rozłącza i zamawia w aplikacji. Może nawet u ciebie, tylko z prowizją.

Agent głosowy nie przyspieszy pieca. Odbiera za to od pierwszego sygnału, a kilka rozmów naraz nie robi mu różnicy.

Tak brzmi zamówienie przyjęte przez agenta

Agent powtórzył adres słowami, bo w hałasie „czternaście” łatwo pomylić z „czterdzieści”. Zepsuty domofon wpisał do zamówienia jako wskazówkę, więc kierowca nie będzie stał pod zamkniętą klatką B. Nie obiecał też 30 minut, skoro kuchnia pokazuje 70. Wolę, żeby klient usłyszał złą wiadomość przed zamówieniem, niż żeby po godzinie dzwonił z awanturą. Pierwsze zdanie („rozmawia Pan z asystentem AI”) to wymóg art. 50 AI Act, który obowiązuje od 2 sierpnia 2026 r.

Adres i strefa dowozu to najtrudniejszy kawałek rozmowy

Menu agent zna na pamięć. Z adresami jest gorzej. Dźwięk w telefonie jest słaby, nazwy ulic się odmieniają, ulica Kościuszki jest w prawie każdym mieście, a blok na osiedlu potrafi mieć jeden numer i sześć klatek. Dlatego agent trzyma się kilku reguł:

• powtarza ulicę, numer i mieszkanie słowami i czeka na potwierdzenie
• sprawdza adres na mapie i porównuje go ze strefami dowozu, zamiast wierzyć, że „to niedaleko”
• zna minimalną kwotę zamówienia, cenę dowozu w każdej strefie i ulice, na które nie jeździsz
• zapisuje wskazówki dla kierowcy: kod do bramy, wejście od podwórka, zepsuty domofon
• rozpoznaje stałego klienta po numerze telefonu i proponuje adres z poprzedniego zamówienia

Nietypowe nazwy z okolicy, na przykład osiedla i wsie pod miastem, wpisz agentowi do słownika: rozpoznawanie mowy po polsku potrafi się na nich potknąć. Numery domów i kwoty agent zamienia na słowa dzięki normalizacji tekstu, żeby brzmiały tak, jak mówi je człowiek.

Czas dostawy i pytanie „gdzie jest moja pizza”

Najgorsze, co może zrobić agent, to podawać stały czas dostawy. We wtorek po południu pizza może jechać pół godziny, w piątek o 19:30 półtorej. Klient powinien to wiedzieć przed zamówieniem.

Są dwa sposoby. Prostszy: kierownik zmiany ustawia w panelu aktualny czas oczekiwania, jak kredą na tablicy, a agent go podaje. Dokładniejszy: agent czyta kolejkę z systemu zamówień i sam liczy, ile pizz czeka przed nową. Pierwszy działa od pierwszego dnia, drugi wymaga integracji.

Telefon „gdzie jest moja pizza” to osobna kategoria. Jeśli system zna status (w piecu, w drodze, doręczona), agent odpowie bez odrywania kogokolwiek od pracy, tak jak przy statusie zamówienia w sklepie internetowym. Jeśli nie zna, mówi uczciwie, że sprawdzi to obsługa, zamiast zgadywać.

Płatność, faktura i to, czego agent nie robi

W rozmowie agent ustala tylko formę płatności: gotówka albo karta u kierowcy, ewentualnie link do płatności wysłany SMS-em, jeśli twój system to potrafi. Nigdy nie prosi o numer karty ani o kod BLIK, a gdy klient sam zaczyna je dyktować, przerywa i wyjaśnia dlaczego. Gdy klient chce fakturę na firmę, agent od razu pyta o NIP, żeby numer trafił na paragon, zanim zamówienie wyjedzie.

• nie przyjmuje reklamacji na zimną albo spóźnioną pizzę, tylko zapisuje zgłoszenie dla kierownika zmiany
• nie daje rabatów „na przeprosiny”, dopóki sam nie wpiszesz mu limitu
• o alergenach mówi tylko to, co jest w karcie, i prosi o potwierdzenie z obsługą, bo w pizzerii mąka jest wszędzie, a ciasto bezglutenowe może trafić do tego samego pieca
• nie przyjmuje bez zgody kuchni dużych zamówień na konkretną godzinę, na przykład dwudziestu pizz na firmową imprezę

Powtarzanie pozycji na głos i rozpoznawanie stałych klientów to standard każdych zamówień telefonicznych, nie tylko w pizzerii.

Integracja z systemem zamówień i prosty rachunek

Najwięcej zależy od tego, dokąd trafia zamówienie z telefonu. Najlepiej do tego samego programu co zamówienia ze strony, z wydrukiem na tej samej drukarce w kuchni. Część programów gastronomicznych ma do tego API, część nie, więc zapytaj o to dostawcę swojego programu przed rozmową z dostawcą voicebota. Bez integracji agent może wysyłać zamówienia na tablet w kuchni, ale wtedy ktoś je przepisuje.

Przykład z wymyślonymi liczbami. W piątek i sobotę między 18:00 a 21:00 nie odbierasz łącznie 25 telefonów. Jeśli połowa z nich to zamówienia po 80 zł, przez weekend ucieka około 1 000 zł obrotu, w miesiącu około 4 000 zł. Liczę obrót, zysk będzie mniejszy, ale od tej liczby zaczyna się rozmowa o opłacalności. Własne dane zbierzesz, licząc nieodebrane połączenia w tych samych godzinach.

U Infinity Tech uruchomienie to od 5 000 zł netto, utrzymanie 249-799 zł netto miesięcznie, minuty rozmów liczone osobno. Swoje liczby wstawisz do kalkulatora opłacalności. Pizzeria, która w weekend nie nadąża z telefonem, policzy to szybko. Ta, do której wieczorem dzwoni pięć osób, agenta nie potrzebuje.