Asystent głosowy w centrali szpitala: oddziały, odwiedziny i poradnie

Na numer główny szpitala dzwonią wszyscy

Rodzina, która chce rozmawiać z oddziałem. Pacjent, który szuka poradni przyszpitalnej i pyta o kolejkę. Ktoś, kto potrzebuje kopii dokumentacji medycznej. Kierowca z dostawą do apteki szpitalnej, kandydatka do pracy w dziale kadr, firma w sprawie przetargu, dziennikarz lokalnej gazety. Wszyscy wybierają ten sam numer.

Telefonistka zna numery wewnętrzne na pamięć, ale jest jedna, a linii kilka. W nocy bywa, że centralę obsługuje ta sama osoba, która pilnuje wejścia. Rano każdy chce się dodzwonić w tej samej chwili, a kto nie może, wybiera numery oddziałów znalezione w internecie i blokuje telefon pielęgniarkom.

Voicebot odbiera wszystkie linie naraz, z pierwszego zdania ustala, o co chodzi, i łączy albo odpowiada sam. To ten sam mechanizm co przy kierowaniu połączeń, tylko z bardzo długą listą adresatów.

Łączenie z oddziałem, także gdy ktoś mówi „OIOM” albo „porodówka”

Ludzie nie znają oficjalnych nazw oddziałów. Mówią „porodówka”, „OIOM”, „izba”, „ta chirurgia na trzecim piętrze”. Agent potrzebuje słownika, który zamienia takie określenia na właściwy numer wewnętrzny: porodówka to blok porodowy albo oddział położniczy, OIOM to oddział anestezjologii i intensywnej terapii. Słownik układa ktoś, kto zna szpital, a nie dostawca.

Drugi problem to oddział, który nie odbiera, bo pielęgniarki są przy pacjentach, a sekretarka medyczna skończyła już pracę. Agent nie może w nieskończoność puszczać sygnału, więc przekazywanie rozmowy ma limit czasu. Po jego upływie agent wraca do dzwoniącego, mówi, że oddział teraz nie odbiera, i proponuje wiadomość z numerem do oddzwonienia albo podaje godziny, w których łatwiej się dodzwonić. Te reguły ustala się z pielęgniarkami oddziałowymi, bo one wiedzą, kiedy na oddziale nie ma rąk do telefonu.

O stanie pacjenta agent nie mówi nic i nikomu

Tu nie ma wyjątków, także dla rodziny.

Agent nie mówi, jak czuje się pacjent, i nie podaje wyników. Nie potwierdza nawet, że dana osoba leży w szpitalu. Sam fakt pobytu na oddziale to informacja o zdrowiu. Komu wolno ją przekazać, decyduje pacjent w upoważnieniu, a przekazuje ją personel medyczny, nie centrala.

Empatię agent okazuje słowami: powie, że rozumie niepokój, połączy z sekretariatem oddziału i poda godziny odwiedzin. Informacja o zdrowiu zostaje jednak tam, gdzie ktoś może sprawdzić upoważnienie i zna pacjenta.

Syn dzwoni w sprawie mamy z kardiologii

Godziny odwiedzin nie są stałe. W sezonie grypowym dyrekcja potrafi z dnia na dzień je ograniczyć albo zawiesić. Taki komunikat musi zmieniać jedna upoważniona osoba w panelu bazy wiedzy, w pięć minut i bez dzwonienia do dostawcy.

Poradnie przyszpitalne i listy oczekujących NFZ

Druga duża grupa telefonów dotyczy poradni. Pacjent ze skierowaniem chce się zapisać, a ktoś inny pyta, czy jego termin z listy oczekujących jest nadal aktualny. Agent zapisuje do poradni według zasad, które stosuje szpital, pyta o skierowanie i podaje najbliższy termin z systemu.

Z listami oczekujących wiążą się też połączenia wychodzące, podobne do zwykłych przypomnień o wizytach. Agent może dzwonić do pacjentów z pytaniem, czy termin jest im nadal potrzebny, a kto zrezygnuje, zwalnia miejsce dla następnej osoby z kolejki. Przypomnienie o zaplanowanym świadczeniu nie jest marketingiem, więc nie dotyczy go zakaz z art. 398 PKE.

Przy terminach z listy trzeba uważać na tożsamość rozmówcy. Datę przyjęcia agent podaje dopiero po weryfikacji, na przykład numerem PESEL i drugą daną z dokumentacji, albo wysyła ją SMS-em na numer zapisany w systemie.

Izba przyjęć, SOR i dokumentacja medyczna

Na izbę przyjęć ani na SOR agent nikogo nie kwalifikuje. Nie mówi, czy „warto przyjechać”, i nie podaje, ile się czeka, bo tego nikt uczciwie nie wie. Podaje adres i mówi, którym wejściem iść. Przy słowach alarmowych, takich jak zatrucie, utrata przytomności, duszność czy ból w klatce piersiowej, każe dzwonić pod 112. Jeśli sprawa nie jest nagła, a przychodnie są już zamknięte, agent podpowie, gdzie przy szpitalu przyjmuje nocna i świąteczna opieka zdrowotna, o ile taki punkt tam działa.

Spokojniejsza sprawa to dokumentacja. Ktoś potrzebuje kopii karty informacyjnej z leczenia szpitalnego dla lekarza rodzinnego albo ubezpieczyciela. Agent tłumaczy, jak złożyć wniosek i gdzie go zostawić. Pierwsza kopia w danym zakresie jest dla pacjenta bezpłatna, a jeśli należy się opłata, agent podaje ją z aktualnego cennika szpitala.

Samej dokumentacji przez telefon agent nie wydaje i nie czyta.

Jak szpital publiczny kupuje i uruchamia voicebota

Szpital publiczny kupuje taką usługę według zasad zamówień publicznych albo własnego regulaminu zakupów, więc od decyzji do startu mija zwykle więcej czasu niż w prywatnej przychodni. W projekcie muszą być inspektor ochrony danych, który zaopiniuje przepływ danych i czas przechowywania nagrań, oraz dział IT, który zna centralę telefoniczną i jej ograniczenia. Nagrania z centrali mogą zawierać dane o zdrowiu, więc zanim ruszy pierwsza rozmowa, trzeba ustalić, kiedy wolno nagrywać rozmowy i jak długo trzymać nagrania.

Zacznij od centrali i stałych informacji, a poradnie dołóż później. Łączenie z oddziałami i odwiedziny dają szybki efekt przy małym ryzyku, a zapisy do poradni z listami NFZ wymagają integracji, która potrafi zająć miesiące. Zostaw też zawsze drogę do człowieka, na przykład po słowie „operator”. Do szpitala dzwonią także osoby, dla których rozmowa z automatem bywa trudna, więc dostępność kanału głosowego rozstrzygnij przed startem, nie po pierwszych skargach.