Asystent głosowy w sieci medycznej, czyli jeden numer do wszystkich placówek

Jeden numer, kilka placówek i dziesiątki grafików

Sieć medyczna ma zwykle jeden numer na stronie, a za nim kilka przychodni w różnych dzielnicach albo miastach. Ortopeda przyjmuje w poniedziałki w jednej placówce, w czwartki w drugiej, a USG robi się tylko w części z nich. Pacjent tego nie wie i nie musi wiedzieć. Dzwoni i mówi: „chcę do ortopedy, gdzieś koło Bronowic”.

Konsultant w call center sprawdza to ręcznie, przeskakując między kilkoma ekranami. Rano w poniedziałki i w sezonie infekcji kolejka oczekujących rośnie, a część porzuconych połączeń to pacjenci, którzy zapiszą się w innej sieci. Voicebot rozmawia z wieloma osobami naraz i czyta grafik prosto z systemu. Przy kierowaniu połączeń rozpoznaje sprawę z pierwszego zdania, bez menu tonowego, które przy kilkudziesięciu specjalizacjach i tak się nie sprawdza, bo nikt nie wysłucha dwunastu opcji.

Pakiet od pracodawcy trzeba sprawdzić, zanim padnie termin

W prywatnej sieci pacjent z pakietem medycznym od pracodawcy to codzienność. Każdy pakiet ma swój zakres: jeden obejmuje specjalistów bez skierowania, inny wymaga najpierw wizyty u internisty. Rejestracja, która zapisze pacjenta na wizytę spoza pakietu, funduje sobie reklamację i nieprzyjemną rozmowę przy okienku.

Agent sprawdza pakiet w systemie po numerze PESEL i drugiej danej, na przykład nazwie pracodawcy. Mówi, czy pakiet jest aktywny i czy obejmuje daną wizytę. Jeśli nie obejmuje, podaje cenę wizyty pełnopłatnej albo proponuje drogę przez internistę. Małżonkowi, który dzwoni w imieniu pacjenta, zakresu jego pakietu nie zdradza. Z identyfikacją rozmówcy trzeba uważać w obie strony: do samego pakietu dwie dane wystarczą (do wyników czy historii leczenia już nie), a przesłuchanie tylko zniechęca.

Siedem zadań, które konsultanci oddają agentowi

• kierowanie do placówki i specjalisty według miejsca, dnia przyjęć i rodzaju wizyty
• zapisy, przełożenia i odwołania w centralnym grafiku, ze zwolnieniem terminu od razu
• weryfikacja pakietu od pracodawcy i informacja o jego zakresie
• zapisy na badania z medycyny pracy, gdy pracownik dzwoni ze skierowaniem od pracodawcy na badania wstępne albo okresowe
• informacje o godzinach otwarcia, dojeździe, parkingu i przygotowaniu do badań
• rozmowy w językach obcych, na przykład po ukraińsku albo angielsku, jeśli sieć ma takich pacjentów
• przełączanie do konsultanta z krótką notatką, żeby pacjent nie opowiadał wszystkiego od nowa

Ostatni punkt najłatwiej zepsuć. Pacjent, który trzeci raz podaje ten sam PESEL, jest zły, zanim konsultant powie „dzień dobry”. Dobrze ustawione przekazanie rozmowy przenosi dane i powód połączenia na ekran człowieka, więc konsultant nie zaczyna od pytania o PESEL.

Pacjent z pakietem i bolącym kolanem dzwoni na wspólny numer

Kolano zostało bez oceny, za to cenę pełnopłatnej wizyty pacjent usłyszał przed zapisem, a nie dopiero przy okienku.

Centralny grafik i integracje, bez których to nie ruszy

W sieci voicebot bez integracji to strata pieniędzy. Pacjent chce usłyszeć termin, a nie „ktoś oddzwoni”. Agent potrzebuje dostępu do centralnego grafiku z podziałem na placówki i lekarzy oraz do bazy pakietów z zakresami. Notatki z rozmów zapisuje tam, gdzie widzą je konsultanci, na przykład przez integrację z CRM. Najwięcej pracy jest zwykle z pakietami, bo ich zakresy bywają w innym systemie niż grafik.

Przy tej skali rosną obowiązki wobec danych. Sieć przetwarza dane o zdrowiu tysięcy pacjentów, więc zwykle ma już ocenę skutków dla ochrony danych (DPIA), i voicebota trzeba do niej dopisać. Umowę powierzenia z dostawcą, serwery w Polsce albo UE, jasną retencję nagrań i wpis w rejestrze czynności przetwarzania trzeba mieć załatwione przed startem.

Jedna kategoria spraw na początek i liczby po miesiącu

Nie przełączaj od razu całego ruchu.

Rozsądny start to jedna kategoria spraw, na przykład przełożenia i odwołania, albo połączenia, które dziś przepadają, bo wszyscy konsultanci są zajęci. Tak działa przejmowanie nadmiaru połączeń: agent odbiera dopiero wtedy, gdy człowiek nie może. Pakiety dołóż na końcu, bo tam najłatwiej o pomyłkę, która kończy się skargą.

Po miesiącu patrzysz na kilka liczb, z których składa się skuteczność agenta: ile spraw agent zamknął bez człowieka, ile przekazał dalej i z jakiego powodu, ile rozmów pacjenci przerwali w połowie i jak długo trwała przeciętna rozmowa. W Infinity Tech większe projekty trwają od 1 do 3 miesięcy, a najwięcej czasu pochłania integracja z grafikiem i pakietami. Zakres i wycenę ustala się indywidualnie przy zleceniu wdrożenia agenta głosowego.