Asystent głosowy w laboratorium: przygotowanie do badań, godziny pobrań i cennik

Pytania, które laboratorium słyszy od 7:00

Punkt pobrań otwiera się wcześnie i od pierwszej minuty ma kolejkę. Osoba, która pobiera krew, nie odbierze telefonu z igłą w ręku, a w małym punkcie rejestracja i pobieranie to często ta sama osoba. Telefon dzwoni tymczasem z tymi samymi pytaniami: czy trzeba być na czczo, do której pobieracie, ile kosztuje badanie albo pakiet i kiedy będą wyniki.

Na każde z nich jest gotowa odpowiedź na kartce przy okienku albo na stronie. Pacjent i tak dzwoni, bo nie znalazł albo chce się upewnić. Rozmowa trwa minutę. Tyle że takich rozmów jest przez całe przedpołudnie mnóstwo, a każda odrywa od pacjenta, który siedzi z podwiniętym rękawem.

Voicebot bierze je na siebie jak automatyczna infolinia, a do rejestracji trafiają tylko sprawy nietypowe.

Przygotowanie do badania czytane z instrukcji, nie z głowy

Tu leży największe ryzyko. Model językowy zapytany, czy przed badaniem można wypić kawę, chętnie odpowie z ogólnej wiedzy. Odpowiedź ma jednak pochodzić z instrukcji twojego laboratorium, zatwierdzonej przez diagnostę laboratoryjnego albo kierownika laboratorium. Nic ponad nią.

Trzeba więc ułożyć bazę wiedzy badanie po badaniu: czy na czczo i jak długo, czy liczy się pora pobrania, jak pobrać próbkę moczu, czego unikać dzień wcześniej. Jeśli pytanie wychodzi poza instrukcję, na przykład o odstawienie leku przed badaniem, agent mówi, że o leki trzeba zapytać lekarza, który zlecił badanie. Żeby model nie dopowiadał sobie reszty (to typowa halucynacja), potrzebna jest kontrola odpowiedzi.

Kawa, leki na ciśnienie i cena pakietu tarczycowego: rozmowa z laboratorium

Wyniki zostają w serwisie z wynikami i u lekarza

Pacjent dzwoni też z wynikiem w ręku: „mam podwyższone CRP, czy to groźne?”. Wyników agent nie tłumaczy, nawet gdy pacjent sam czyta je na głos. Odsyła do lekarza, który zlecił badanie, a gdy w rozmowie padną słowa alarmowe, na przykład o duszności albo bólu w klatce piersiowej, od razu kieruje na 112.

Nie podaje też wyników przez telefon, choćby dzwoniący znał PESEL i numer zlecenia. Przez telefon nie da się pewnie ustalić, kto jest po drugiej stronie, nawet przy dobrej identyfikacji rozmówcy, a wynik badania to dane o zdrowiu. Agent może powiedzieć, przy których badaniach czeka się dłużej, na przykład gdy próbka jedzie do innej pracowni, i jak zalogować się do wyników. SMS z instrukcją logowania wysyła tylko na numer zapisany przy zleceniu, nigdy na numer podany w rozmowie.

Badanie na skierowanie, badanie płatne i cennik, który trzeba pilnować

Pytanie „czy mogę zrobić to na NFZ?” wraca codziennie. Badania refundowane zleca lekarz, na przykład rodzinny, a pacjent robi je zwykle w laboratorium, z którym współpracuje jego przychodnia. Agent pyta, czy pacjent ma skierowanie i z jakiej placówki, i mówi, czy to laboratorium może je zrealizować. Kto skierowania nie ma, płaci według cennika, i o tym agent mówi od razu, a nie dopiero przy okienku.

Cennik trzeba pilnować. Pakiety i promocje potrafią zmieniać się kilka razy w roku, a agent, który poda cenę sprzed miesiąca, zafunduje pacjentowi kłótnię z osobą przy okienku, która niczemu nie zawiniła. Ustal, kto aktualizuje ceny i godziny punktów, także przed świętami i w wakacje, gdy część punktów skraca godziny, i wpisz to w plan utrzymania agenta po starcie.

Co podłączyć i jak sprawdzać, czy działa

Agent w laboratorium potrzebuje czterech źródeł danych:

• instrukcji przygotowania do badań, zatwierdzonych przez laboratorium
• cennika badań i pakietów, najlepiej eksportowanego prosto z systemu laboratoryjnego
• godzin i adresów punktów pobrań, z wyjątkami na święta i wakacje
• czasu oczekiwania na wyniki dla poszczególnych badań

Wyników nie potrzebuje wcale. I dobrze: czego agent nie wie, tego nie może nikomu zdradzić. Po starcie co tydzień przeglądasz transkrypcje rozmów: na które pytania agent odpowiada „nie wiem” i które sprawy musiał przekazać człowiekowi. Każde „nie wiem” to brakujący wpis w bazie.

Laboratorium to jedno z łatwiejszych miejsc na voicebota, bo pytania są powtarzalne. Kłopot zaczyna się po kilku miesiącach, gdy nikt nie pamięta o aktualizacji, a agent podaje godziny sprzed wakacji.