SłownikPBX
Co to jest centrala PBX i jak podłącza się do niej voicebot
Centrala PBX (private branch exchange) to firmowy system telefoniczny, który obsługuje wewnętrzne numery, przełącza połączenia między działami i pracownikami oraz łączy firmę z siecią telefoniczną na zewnątrz. Voicebot podłącza się do centrali jako jeszcze jeden uczestnik tej sieci, najczęściej przez SIP, i może odbierać połączenia albo przejmować je od konsultantów, gdy nikt nie odpowiada.
Stara centrala w biurze czy centrala w chmurze
W starszych firmach centralka to fizyczne urządzenie, zwykle w szafie teleinformatycznej albo serwerowni. Nową obsługę telefonów można za to kupić jako usługę w chmurze, bez żadnego pudełka na miejscu. Oba warianty da się połączyć z agentem głosowym, ale chmurowe centrale zwykle mają gotowe integracje i łączy się je szybciej. Fizyczna centrala czasem wymaga dodatkowej bramki SIP, żeby w ogóle rozmawiała z systemami internetowymi.
Zapytaj administratora telefonii o dwie rzeczy: czy centrala obsługuje protokół SIP i czy da się na niej dodać nowy numer wewnętrzny albo przekierowanie.
Bez odpowiedzi trudno w ogóle zaplanować termin startu.
Klient prosi o mechanika, agent przełącza
(dzwoni na główny numer warsztatu)
Warsztat Auto Serwis, dzień dobry, tu asystent AI. W czym mogę pomóc?
Chciałbym umówić przegląd, ale wolałbym porozmawiać z mechanikiem.
Rozumiem, przełączam do serwisu, chwila cierpliwości.
Centrala robi tu swoją zwykłą robotę.
Przyjmuje od agenta polecenie przełączenia i kieruje rozmowę na numer wewnętrzny mechanika, dokładnie tak, jakby przełączała ją recepcjonistka. Przy dobrze ustawionym przekazywaniu rozmowy mechanik dostaje od razu krótką notatkę o tym, o co pytał klient.
Odbierać wszystko czy tylko to, czego nikt nie odebrał
Najpierw ustal, czy agent ma odbierać wszystkie połączenia na głównym numerze, czy tylko te, których nikt nie odebrał w ustalonym czasie, na przykład po kilku sygnałach. Druga opcja, oparta na przekierowaniu warunkowym, pozwala zacząć ostrożnie: recepcja zostaje, a agent łapie to, co i tak by przepadło. Sprawdzisz go wtedy bez rezygnowania od razu z człowieka przy telefonie. Na numerze komórkowym takie przekierowanie ustawia się kodami GSM, a przekierowanie połączeń z komórki rozpisujemy krok po kroku osobno.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.