Słownikwybieranie tonowe
Co to jest DTMF i kiedy voicebot z niego korzysta
DTMF (dual-tone multi-frequency, wybieranie tonowe) to sygnał dźwiękowy wysyłany przez telefon po wciśnięciu klawisza, złożony z dwóch nakładających się częstotliwości, jednej dla wiersza i jednej dla kolumny klawiatury. To właśnie te tony rozpoznaje klasyczne menu tonowe, czyli IVR. Voicebot, choć rozmawia głosem, też potrafi z nich korzystać, zwłaszcza tam, gdzie mowa jest mniej pewna niż wciśnięty klawisz.
Numery, które lepiej wpisać niż podyktować
Długie ciągi cyfr, jak numer konta bankowego, PESEL czy numer umowy, ludzie podają głosem na różne sposoby: pojedynczymi cyframi, parami, a czasem z poprawką w środku. Usłyszane „trzynaście” może oznaczać 13 albo 1 i 3. Rozpoznawanie mowy potrafi się przy tym pomylić, zwłaszcza przy słabym połączeniu z komórki. Wpisanie takiego numeru na klawiaturze telefonu jest dokładniejsze, bo tony DTMF nie mają akcentu i zwykle nie giną w szumie. Klient, który dzwoni z kuchni albo z ulicy, tym bardziej nie chce dyktować długiego numeru dwa razy. Agent może sam zaproponować klawiaturę tam, gdzie ma to sens, a resztę rozmowy poprowadzić głosem.
Weryfikacja pacjenta numerem PESEL
Przychodnia Zdrowie, dzień dobry, tu asystent AI. Aby zweryfikować pacjenta, proszę wpisać numer PESEL na klawiaturze telefonu, a potem zakończyć krzyżykiem.
(wpisuje numer)
Dziękuję, zweryfikowałam dane. W czym mogę pomóc?
Po wpisaniu numeru system wraca do zwykłej rozmowy głosowej. PESEL to jeden ze sposobów ustalenia tożsamości dzwoniącego.
DTMF nie zastępuje całej rozmowy
DTMF to tylko dodatek do rozmowy głosowej, nie jej zamiennik. Agent, który każe wpisywać wszystko na klawiaturze, traci zaletę voicebota, czyli naturalną rozmowę, i zbliża się z powrotem do klasycznego IVR.
Sensowna granica jest prosta: klawiatura dla pojedynczych, wrażliwych ciągów cyfr, głos dla całej reszty rozmowy.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.