Telefon po porzuconym koszyku: kiedy asystent głosowy pomaga, a kiedy wystarczy SMS

Przy jakich koszykach telefon ma sens

Koszyk za 60 zł z koszulką i skarpetkami nie wymaga rozmowy. Wystarczy e-mail, o ile klient zgodził się na przypomnienia.

Inaczej jest z narożnikiem za 6 000 zł, zabudową kuchenną, rowerem elektrycznym albo zamówieniem hurtowym dla firmy. Przy takich zakupach koszyk rzadko zostaje porzucony z nudów. Często klient utknął na jednym pytaniu: czy kanapa zmieści się w drzwiach, kiedy będzie dostawa, czy są raty, czy ekipa wniesie ją na trzecie piętro bez windy. Na takie pytanie rozmowa odpowiada od razu, a klient może dopytać, więc wychodzi lepiej niż kolejny e-mail z przyciskiem „wróć do koszyka”.

Takie zakupy robi się w salonach meblowych, w sklepach internetowych z droższym asortymentem, w hurtowniach przy zamówieniach dla firm i w cateringu dietetycznym, gdzie klient waha się przy wyborze diety na cały miesiąc.

Bez zgody nie ma telefonu

Przypomnienie o koszyku ma jeden cel: sprzedać. Trudno uznać je za zwykłą obsługę, a na marketingowy telefon od automatu art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej wymaga zgody wyrażonej wcześniej, a nie przy okazji rozmowy. Numer wpisany w formularzu zamówienia to jeszcze nie zgoda. Potrzebne jest osobne pole, niezaznaczone domyślnie, które klient zaznaczył sam.

Zgody na e-mail, SMS i telefon są osobnymi polami, więc sprawdź, na co dokładnie klient się zgodził. Czy wolno w ogóle użyć danych z niedokończonego zamówienia, to pytanie do prawnika; przed rozmową z nim przydadzą się zasady telemarketingu z AI i lista kontrolna RODO dla voicebota.

Zdarzenie w sklepie, sprawdzenie zgody, telefon i SMS z linkiem

1. Platforma sklepu wysyła zdarzenie „porzucony koszyk” z zawartością, wartością i informacją o zgodzie.
2. System czeka, na przykład godzinę lub dwie, i sprawdza, czy klient w międzyczasie nie złożył zamówienia.
3. Odrzuca koszyki bez zgody, poniżej ustalonej wartości i te, których właściciel ma otwartą reklamację.
4. Agent dzwoni w ustalonych godzinach, na początku mówi, że jest asystentem AI sklepu, jak wymaga art. 50 AI Act, i nawiązuje do konkretnego produktu.
5. Pyta, co stanęło na przeszkodzie, i odpowiada z bazy wiedzy: dostawa, montaż, raty, zwroty.
6. Jeśli klient chce wrócić do zakupu, dostaje SMS z linkiem do swojego koszyka.
7. Wynik rozmowy i ewentualny sprzeciw trafiają do CRM.

Płatność idzie zawsze przez link. Numeru karty ani kodu BLIK agent nie przyjmuje, nawet gdy klient sam chce go podyktować.

Narożnik Lena w koszyku: jak brzmi telefon

Rabatu w tej rozmowie nie ma i tak ma być. Zniżka w pierwszym zdaniu uczy klientów, że porzucony koszyk to sposób na tańszy zakup. Po kilku miesiącach takich telefonów część klientów może zacząć zostawiać koszyki celowo.

Co agent mówi, a czego unika

Dobra rozmowa po koszyku jest krótka: nawiązanie do produktu, pytanie o przeszkodę, odpowiedź, link. Zamyka się w dwóch minutach. Klient, który mówi „rozmyśliłem się”, słyszy „rozumiem, dziękuję” i na tym koniec. Bez dopytywania, dlaczego.

Zdanie „widzimy, że wczoraj o 21:14 oglądał Pan trzy modele” brzmi jak śledzenie, nawet jeśli sklep ma te dane, więc agent tak nie mówi. Nie straszy też, że towar zaraz się skończy, jeśli to nieprawda, i nie dzwoni drugi raz w sprawie tego samego koszyka, choćby był wart fortunę.

SMS albo e-mail zamiast telefonu

SMS wystarczy przy tanich i prostych produktach oraz przy stałych klientach, którzy znają sklep. Wieczorem też lepszy jest tekst, bo telefon po 20:00 bywa natrętny. Dobrze działa kolejność: najpierw e-mail, a telefon tylko przy dużych koszykach i tylko za zgodą na rozmowę. Wybór między rozmową a SMS-em zależy od wartości koszyka i od tego, na co klient się zgodził.

Efekt sprawdzaj na grupie kontrolnej: część porzuconych koszyków dostaje telefon, część nie. Bez tego zapiszesz na konto agenta zamówienia, które klienci i tak złożyliby wieczorem, po naradzie z mężem albo żoną.