Słownikcentrum obsługi telefonicznej
Co to jest call center i jak wiąże się z voicebotem
Call center to zespół ludzi, których zadaniem jest odbieranie i wykonywanie połączeń telefonicznych w imieniu firmy, wspierany centralą telefoniczną i systemem kolejkującym rozmowy. Voicebota można w takim zespole postawić jako jeden z elementów: przejmuje część rozmów, zwykle tych najprostszych i powtarzalnych, a resztę zostawia konsultantom.
Własny zespół, zlecone call center czy voicebot
Firma wybierająca sposób obsługi telefonu ma trzy drogi: własnych konsultantów, zewnętrzne call center albo voicebota do części ruchu.
Te opcje często się łączą. Agent odbiera pierwszy kontakt, a trudniejsze sprawy idą do własnego zespołu. Wybór między voicebotem a outsourcingiem call center rzadko jest więc zero-jedynkowy.
Zewnętrzne call center rozlicza się zwykle za minutę rozmowy albo za czas pracy konsultanta na zmianie. W tym drugim modelu płaci się także wtedy, gdy telefon akurat nie dzwoni. Voicebot rozlicza się inaczej, głównie za minuty rozmów i abonament, co przy dużych wahaniach ruchu bywa tańsze, a przy małym, stałym wolumenie niekoniecznie. Przed porównaniem ofert policz więc, ile godzin w tygodniu telefon faktycznie dzwoni.
Które rozmowy oddać agentowi, a które ludziom
Voicebot najlepiej sprawdza się tam, gdzie duża część połączeń jest do siebie podobna: zapisy, statusy zamówień, proste pytania informacyjne. Trudna reklamacja albo windykacja z propozycją ugody to co innego, bo tam każda rozmowa wymaga oceny sytuacji i negocjacji. Te rozmowy konsultant wciąż prowadzi lepiej.
Moim zdaniem firma, która próbuje zautomatyzować wszystkie telefony naraz, psuje sobie opinię szybciej, niż oszczędza na etatach.
Najczęstsze pytania
Czy voicebot zastępuje cały dział obsługi telefonicznej?
Rzadko w całości. Przejmuje część rozmów, głównie proste i powtarzalne, a sprawy wymagające decyzji człowieka albo empatii trafiają dalej do konsultantów. Ile da się zautomatyzować, zależy od tego, jak bardzo powtarzalne są telefony w danej firmie.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.