Słownikcustomer satisfaction score
Co to jest CSAT w kontekście asystenta głosowego
CSAT (customer satisfaction score, wskaźnik zadowolenia klienta) to ocena, jak klient odebrał daną rozmowę albo obsługę, wyrażona jedną liczbą z krótkiej skali, na przykład od 1 do 5. Przy voicebocie CSAT zbiera się najczęściej pytaniem na końcu rozmowy albo krótkim telefonem czy SMS-em zaraz po niej.
Próg pozytywnej oceny
CSAT to liczba ocen pozytywnych, na przykład 4 i 5 w skali pięciostopniowej, podzielona przez liczbę wszystkich ocen, a wynik podaje się w procentach. Co uznasz za ocenę pozytywną, ustalasz sam, zależnie od skali w ankiecie. Przy skali od 1 do 10 oceny 4 i 5 pozytywne już nie są, więc trzeba wyznaczyć własny próg. Nie każdy klient odpowie na pytanie o ocenę, więc wynik opiera się tylko na części rozmów, a im mniej osób odpowiada, tym bardziej przypomina zdanie samych zadowolonych i samych zirytowanych.
Liczby z wymyślonego przykładu: odpowiedziało 40 osób, 30 dało 4 albo 5, więc CSAT to 75 procent.
Pytanie w trakcie rozmowy albo SMS po niej
Ankieta w trakcie rozmowy powinna być krótka. Najprostszy sposób to jedno pytanie tuż po załatwieniu sprawy: „Zanim się rozłączymy, jak ocenia Pani tę rozmowę w skali od jednego do pięciu?”. Alternatywą jest osobny telefon albo SMS z linkiem do ankiety, czyli ankieta satysfakcji wysyłana po zakończeniu połączenia. Pytanie zadane od razu ma wyższą szansę na odpowiedź, ale trzeba pilnować, żeby nie wydłużało rozmowy, która już się skończyła.
Trójka w ankiecie nie mówi, co klientowi przeszkadzało. To widać dopiero po przeczytaniu transkrypcji.
Najczęstsze pytania
Czym CSAT różni się od NPS?
CSAT ocenia jedną rozmowę, a NPS pyta o skłonność do polecenia całej firmy innym. Zbieraj je osobno, bo odpowiadają na inne pytania.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.