Co to jest callbot i czym różni się od zwykłego voicebota

Ta sama technika, odwrócony kierunek

Nazwa „callbot” służy głównie do odróżnienia połączeń wychodzących od przychodzących. Rozmowę prowadzi zwykły voicebot z modelem językowym w środku. Różnica leży przed rozmową: automat wybierający numery (dialer) bierze numer z listy, sprawdza, czy odebrał człowiek, a nie poczta głosowa, i dopiero wtedy przekazuje połączenie agentowi. Numery idą zwykle partiami, w ustalonych godzinach, a nie wszystkie naraz. Firma decyduje, ile prób wykonać, zanim uzna kontakt za nieudany, i co zrobić, gdy nikt nie odbiera.

Do czego firmy używają callbota

Typowe zastosowanie to przypomnienia o wizytach dzień albo dwa wcześniej, tak żeby pacjent zdążył potwierdzić albo zwolnić termin.

Gdy pacjent odpowie, że jednak nie przyjdzie, callbot może zwolnić termin od razu i zaproponować inny, zamiast zostawiać puste okienko w grafiku.

Podobnie działają przypomnienia o płatnościach i potwierdzanie zamówień, zwłaszcza tych za pobraniem, gdzie firma chce się upewnić, że klient naprawdę czeka na paczkę.

Zgoda na marketing i pora dzwonienia

Połączenia wychodzące od automatu reguluje Prawo komunikacji elektronicznej. Art. 398 PKE zakazuje automatycznych połączeń w celach marketingowych bez wcześniejszej zgody. Przypomnienie o wizycie czy płatności zwykle marketingiem nie jest, ale telefon z ofertą dodatkowej usługi już tak, więc rozdziel te dwie rzeczy, zanim ustawisz kampanię. Karę za złamanie zakazu nakłada Prezes UKE, a zgody i pułapki telemarketingu AI omawia osobny poradnik.

Prawo to jedno, kultura drugie: nie dzwoni się wieczorem ani wcześnie rano, a rozmowa ma być krótka i konkretna. Callbot, który dzwoni z przypomnieniem o 21:00, zrobi firmie więcej złego niż dobrego, nawet jeśli formalnie ma do tego prawo.