Słownikwywiad telefoniczny wspomagany komputerowo
Co to jest CATI i jak wiąże się z voicebotem
CATI (computer-assisted telephone interviewing, wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo) to metoda badań, w której ankieter dzwoni do respondenta, a komputer prowadzi go przez ustalony skrypt pytań i od razu zapisuje odpowiedzi. Dziś część takich rozmów przejmuje voicebot, który sam zadaje pytania i notuje wyniki, bez ankietera po drugiej stronie.
Co zmienia się, gdy pytania zadaje voicebot
Klasyczne CATI opiera się na człowieku, który czyta pytania z ekranu i klika odpowiedzi respondenta w formularz. Wersja z voicebotem automatyzuje właśnie tę część: agent dzwoni, zadaje pytania głosem, słucha odpowiedzi i zapisuje je od razu w ustrukturyzowanej formie. Do prostych badań satysfakcji to spore odciążenie zespołu, do złożonych wywiadów jakościowych już niekoniecznie.
Agent ze sztywnym skryptem czyta pytania zawsze tak samo. Ankieter nieświadomie zmienia intonację albo coś dopowiada, a to wpływa na odpowiedzi.
Gdzie leży granica rzetelności takich badań
Dzień dobry, tu system AI, dzwonię z krótką ankietą o jakości obsługi w przychodni Pod Lipami. Czy ma pani chwilę, dwie minuty?
Dobrze, mogę.
W skali od jednego do pięciu, jak ocenia pani ostatnią wizytę?
Rzetelność takiego badania zależy od tego, czy próba respondentów jest reprezentatywna, a nie tylko od tego, czy pytania zadaje człowiek czy agent. Voicebot nie naprawi źle dobranej listy numerów ani niskiego odsetka odpowiedzi, a wyniki z takiej próby i tak będą krzywe. Dobrze nadaje się do krótkich, zamkniętych pytań w stylu ankiet satysfakcji, gorzej do pogłębionych wywiadów, gdzie liczy się swobodna rozmowa i dopytywanie o niuanse, a tu doświadczony ankieter wciąż wypada lepiej niż automat.
CATI z voicebotem sprawdza się najlepiej w badaniach powtarzalnych, na podobnej grupie, na przykład co kwartał wśród pacjentów tej samej przychodni.
Jednorazowe, złożone badanie lepiej zostawić ludziom.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.