Słownikobsługa wielokanałowa
Co to jest omnichannel w obsłudze klienta
Omnichannel to podejście do obsługi klienta, w którym wszystkie kanały kontaktu, telefon, czat, e-mail, social media, dzielą jedną historię rozmowy. Klient może zacząć sprawę na czacie, a dokończyć ją telefonem, i nie musi drugi raz tłumaczyć, o co chodzi. Samo posiadanie kilku kanałów tego nie załatwia, bo muszą one wymieniać dane między sobą.
Czym omnichannel różni się od zwykłej wielokanałowości
Firma może mieć telefon, formularz na stronie i profil na Facebooku, i wciąż nie być omnichannel, jeśli te kanały nie widzą tej samej historii klienta. Taki układ nazywa się raczej multichannel: kilka niezależnych dróg kontaktu, każda z osobną skrzynką i osobną pamięcią, więc klient zaczyna za każdym razem od początku. Omnichannel wymaga jednego systemu, do którego podpięte są telefon, czat i poczta, tak żeby dane o kliencie i jego sprawie przechodziły między kanałami.
Bez wspólnej bazy, na przykład integracji z CRM, żaden kanał nie wie, co działo się w drugim.
Ta sama sprawa na czacie i przez telefon
Sklep Bella, dzień dobry, tu asystent AI.
Pisałam wczoraj na czacie w sprawie zwrotu butów, ale nikt nie odpowiedział.
Widzę tę rozmowę z wczoraj, numer zamówienia 4471. Sprawdzam status zwrotu.
O, dobrze, że nie muszę tłumaczyć od nowa.
Bez dostępu do historii z czatu agent musiałby zapytać o numer zamówienia i powód zwrotu, czyli o wszystko, co klientka napisała wczoraj.
Kanał, którym klient akurat się odzywa, ma być szczegółem technicznym, a nie osobnym światem z własną pamięcią. Podobnie jest ze statusem zamówienia: czy klient pyta o niego telefonem, czy czatem, odpowiedź musi być ta sama, bo ktoś, kto usłyszał dwie wersje, zapamięta tę korzystniejszą dla siebie.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.