Słownikcentrum kontaktu
Co to jest contact center
Contact center to centrum obsługi klienta, które łączy w jednym systemie kilka kanałów kontaktu naraz: telefon, e-mail, czat na stronie, czasem SMS i social media. To rozwinięcie zwykłego call center, gdzie konsultanci obsługiwali wyłącznie połączenia. W dobrze zorganizowanym contact center ta sama osoba albo ten sam system widzi historię klienta niezależnie od tego, którym kanałem się odezwał.
Skąd bierze się różnica wobec call center
Call center kojarzy się głównie z halą pełną konsultantów odbierających telefony. Contact center to szersze pojęcie: obejmuje infrastrukturę i oprogramowanie, w którym telefon jest tylko jednym z kanałów obok czatu i poczty. Granica bywa płynna, bo mała firma z jedną linią telefoniczną i skrzynką mailową też czasem nazywa siebie contact center, choć skali dużej organizacji nie ma.
Liczy się wspólna historia kontaktu.
Klient, który rano wysłał maila o korekcie faktury, a po południu dzwoni w tej sprawie, nie powinien słyszeć od konsultanta pytania, o co chodzi. Voicebot podłączony do takiego systemu widzi tego maila tak samo jak człowiek. Bez podłączenia jest osobną wysepką, o której reszta firmy nic nie wie.
Pierwsza linia telefonu w takim centrum
Agent głosowy zwykle przejmuje pierwszą linię telefonu: proste pytania, zapisy na wizyty, sprawdzanie statusu zamówienia. Trudniejsze sprawy trafiają do konsultanta razem z kontekstem, więc po przekazaniu rozmowy do człowieka widzi on, o co pytano i co agent już odpowiedział. Osobne odpowiedzi w każdym kanale kończą się rozbieżnościami. Czat podaje inne godziny otwarcia niż konsultant przy telefonie, a klient trafia na obie wersje w tym samym tygodniu, na przykład tuż przed niedzielą niehandlową.
Dla małej firmy „contact center” brzmi na wyrost. Jedna baza odpowiedzi dla wszystkich kanałów ma sens już przy kilku osobach.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.