Co to jest scenariusz rozmowy w voicebocie

Jak działa rozmowa na sztywnym scenariuszu

Twórca scenariusza przewiduje, co może powiedzieć klient na każdym etapie, i dla każdej możliwości przygotowuje osobną gałąź. To działa dobrze przy rozmowach naprawdę prostych i powtarzalnych, jak potwierdzanie dostawy: „czy dostawa w czwartek między 10:00 a 14:00 jest w porządku, tak czy nie”. Odpowiedź „tak” zamyka sprawę, „nie” prowadzi do pytania o inny termin. Kłopot zaczyna się, gdy klient zapyta o coś spoza drzewa, na przykład czy paczkę może odebrać sąsiad. System nie umie wtedy zaimprowizować, więc prosi o powtórzenie albo przełącza na człowieka. Jest bezpieczny, bo nic nie zmyśli, ale sztywny.

Od drzewa dialogowego do modelu językowego

Agent oparty na modelu językowym nie jest związany drzewem: interpretuje sens wypowiedzi i sam decyduje, jak odpowiedzieć, nawet jeśli klient sformułuje pytanie zupełnie inaczej, niż ktokolwiek przewidział. Pytanie o sąsiada odbierającego paczkę nie jest dla niego problemem, o ile odpowiedź jest w bazie wiedzy.

Kosztem jest przewidywalność: takiego agenta trzeba testować szerzej, bo nie da się wypisać wszystkich ścieżek rozmowy.

Scenariusz wciąż ma sens tam, gdzie błąd kosztuje dużo, na przykład przy potwierdzaniu tożsamości ciągiem cyfr. Część firm łączy oba podejścia: sztywny scenariusz przy krokach wrażliwych i model językowy przy reszcie rozmowy, gdzie ważniejsza jest elastyczność niż stuprocentowa przewidywalność (koszty i ryzyko obu dróg zestawiamy w porównaniu scenariusza z modelem językowym).

Do samego potwierdzenia dostawy model językowy nie jest potrzebny, wystarczy scenariusz z przekazaniem do człowieka.