Słownikodpowiedź awaryjna
Co to jest fallback w agencie głosowym
Fallback to zaplanowane zachowanie agenta na sytuację, gdy nie rozumie pytania klienta albo nie ma w bazie wiedzy odpowiedzi na to, o co zapytano. Zamiast zgadywać albo zmyślać, agent przechodzi na ścieżkę zapasową: dopytuje albo proponuje inny sposób załatwienia sprawy, na przykład przekazanie do człowieka.
Test zaczyna się przy nietypowym pytaniu
Prostymi pytaniami agenta łatwo pochwalić: na godziny otwarcia odpowie każdy. Różnice wychodzą dopiero przy sytuacjach nietypowych: pytanie spoza tematu, niezrozumiała wypowiedź, temat, którego nikt nie wpisał do bazy wiedzy. Bez dobrego fallbacku agent ryzykuje wtedy halucynację, czyli odpowiedź brzmiącą pewnie, ale zmyśloną. Agent, który nie wie, powinien to powiedzieć wprost: „Nie mam tej informacji, ale mogę połączyć z kimś, kto sprawdzi”. Brzmi to gorzej niż pewna odpowiedź, ale zmyślona cena albo termin kosztują firmę więcej niż jedno oddzwonienie.
Pytanie o zabieg, o którym agent nic nie wie
Gabinet kosmetyczny Kalina, dzień dobry, tu asystent AI.
A czy robicie u siebie mezoterapię igłową z kwasem hialuronowym marki X?
Nie mam informacji o tej konkretnej marce preparatu. Zapytam kosmetolożkę i oddzwonimy dziś po południu, dobrze?
A ile taki zabieg kosztuje?
Tego też nie podam, bo nie mam tej pozycji w cenniku. Kosmetolożka odpowie na oba pytania naraz.
Dobrze, dziękuję.
Oddzwonienie ma tu osobę i porę: kosmetolożka, dziś po południu. „Ktoś się odezwie” to obietnica, której nikt potem nie rozliczy.
W gabinecie kosmetycznym taki krok wystarcza. W przychodni przy słowach alarmowych, jak duszność czy ból w klatce, agent kieruje na 112 albo od razu łączy z człowiekiem. Gdzie dokładnie przebiega ta granica, ustala się przed startem, przy przekazywaniu rozmowy człowiekowi.
Fallback należy do guardrails: oba mechanizmy chronią przed zbyt pewną odpowiedzią tam, gdzie system nie zna właściwej.
Posłuchaj, jak to brzmi w praktyce
Pięciu asystentów demo rozmawia po polsku w przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Dane w rozmowach są przykładowe, ale sposób prowadzenia rozmowy jest taki sam jak w prawdziwym wdrożeniu.