Asystent głosowy dla spedycji odbiera przewoźników, gdy spedytor negocjuje stawkę

Dlaczego telefon spedytora jest zawsze zajęty

Spedytor ma na głowie jednocześnie kilka aut w trasie i kilka ładunków w negocjacjach. Właśnie ustala stawkę z przewoźnikiem z giełdy, odpisuje klientowi, który pyta o godzinę rozładunku, i pilnuje auta, które utknęło na granicy. W tym czasie dzwonią dwa telefony. Jeden od przewoźnika, który chce wiedzieć, czy faktura z lipca doszła. Drugi od kierowcy, którego odesłano z załadunku, bo nie miał numeru referencyjnego.

Każda z tych rozmów trwa dwie minuty, ale wybija z rytmu na dużo dłużej. Nieodebrany przewoźnik z giełdy bierze ładunek od kogoś innego, a nieodebrany kierowca dzwoni do swojego szefa, który za chwilę dzwoni do spedytora z pretensjami.

Jeśli oddajesz agentowi tylko jeden rodzaj rozmów, niech to będzie pytanie o płatność za fracht. Powtarzalne, a odpowiedź leży w księgowości.

Pytania przewoźników, które agent bierze na siebie

• czy dotarły dokumenty do zlecenia i od kiedy biegnie termin płatności
• kiedy przelew za fracht zostanie zlecony albo czy już wyszedł
• na jakim etapie jest zlecenie, na przykład czy klient potwierdził rozładunek
• adres i godziny załadunku, numer referencyjny i osoba kontaktowa na miejscu
• czy ładunek z giełdy jest jeszcze aktualny, a jeśli tak, jaką propozycję przewoźnik chce złożyć spedytorowi
• gdzie wysłać oryginały dokumentów i czy wystarczy skan
• zgłoszenie opóźnienia albo awarii, które od razu trafia do spedytora prowadzącego

Z dokumentami jest osobna historia. U wielu spedytorów termin płatności liczy się od dnia, w którym do biura dotrą oryginały dokumentów przewozowych, więc pytanie „czy doszły moje CMR-ki?” pada codziennie. Agent, który widzi w systemie datę wpływu, odpowiada w pół minuty, a spedytor nie musi przekopywać segregatora.

Lipcowe zlecenie, 45 dni na płatność i prośba o zmianę konta

Ostatnia odpowiedź brzmi sztywno i taka ma być.

Wyłudzenie „na zmianę rachunku” to klasyka oszustw wobec firm, które płacą kontrahentom: przychodzi mail albo telefon od rzekomego kontrahenta, w spedycji od rzekomego przewoźnika, i pieniądze za fracht trafiają na cudze konto. Agent, który takich zmian w ogóle nie przyjmuje, jest tu bezpieczniejszy od zmęczonej osoby w piątek o 16:00.

Stawki, konto bankowe i ładunek zostają u człowieka

• Agent nie negocjuje stawek. Może zapisać propozycję przewoźnika z giełdy, czyli kwotę, auto i termin podstawienia, i przekazać ją spedytorowi, ale zgody na stawkę nie daje.
• Numeru rachunku nie zmienia i takiej zmiany nie potwierdza. To sprawa działu rozliczeń, który przy okazji sprawdza rachunek na białej liście podatników VAT.
• Szczegółów ładunku, takich jak adres, wartość towaru i godziny, nie podaje nikomu, kogo nie ma w systemie jako przewoźnika przy tym zleceniu. Zdarza się, że po cudzy ładunek zgłasza się podstawiony przewoźnik.
• Szkody, kary umowne i reklamacje klienta przekazuje spedytorowi prowadzącemu razem z notatką z rozmowy.
• Przy wypadku najpierw pyta, czy ktoś potrzebuje pomocy, i każe dzwonić pod 112, a dopiero potem zapisuje zgłoszenie.

Weryfikacja rozmówcy (numer zlecenia, NIP, telefon z bazy przewoźników) nie może być formalnością, bo od niej zależy, komu agent poda adres załadunku.

Skąd agent bierze daty i kwoty: TMS, księgowość i baza przewoźników

Żeby odpowiadać na pytania o status i płatności, agent potrzebuje dwóch źródeł: systemu do obsługi zleceń transportowych, czyli TMS, i księgowości, w której widać datę wpływu dokumentów i termin przelewu. Żeby rozpoznać dzwoniącego, przyda się jeszcze baza przewoźników z numerami telefonów. Z takich źródeł agent korzysta w trakcie rozmowy przez narzędzia agenta.

Po każdej rozmowie spedytor prowadzący dostaje krótkie powiadomienie po rozmowie: kto dzwonił, w jakiej sprawie, co agent odpowiedział i co czeka na decyzję. Bez tego spedytor i tak oddzwania, żeby dopytać, i cała oszczędność znika.

Jeśli TMS nie ma API, zacznij od wersji minimum. Agent odbiera, rozpoznaje sprawę i zostawia spedytorowi uporządkowaną notatkę, czyli pracuje jak sekretarka AI. Na pytania ogólne, na przykład dokąd wysłać oryginały dokumentów, odpowiada od razu.

Sobotni rozładunek i ile godzin zjadają pytania o płatności

Kierowca, którego w sobotę nie chcą rozładować, dzwoni tam, gdzie ktoś odbierze. Agent mówiący w kilku językach może wtedy przyjąć zgłoszenie po ukraińsku albo rosyjsku, przeczytać instrukcję ze zlecenia i obudzić dyżurnego spedytora tylko wtedy, gdy sprawa naprawdę nie poczeka do poniedziałku.

Przykład z wymyślonymi liczbami. Pięciu spedytorów odbiera po 50 telefonów dziennie, z czego 20 to pytania o płatności i dokumenty, po 3 minuty każde. To 5 godzin rozmów dziennie w całym zespole, nie licząc czasu na powrót do przerwanej negocjacji. Jeśli agent przejmie połowę, zespół odzyskuje dwie i pół godziny dziennie, które spedytorzy wolą spędzić na negocjacjach niż na szukaniu dat wpływu dokumentów. Po swojej stronie policz opłacalność na własnych liczbach i zestaw ją z kosztami asystenta głosowego.